Андрей Ивлев – УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ 1.Управление бизнес-деятельностью (страница 8)

• Ресурсы не такие, как предполагалось

• Объект не вполне соответствует ожиданиям

• Возникают непредвиденные обстоятельства

• Меняется внешняя среда

Это создаёт зазор между нормой и реальностью.

GAP: разрыв между «как есть» и «как должно быть»

Мы уже вводили понятие GAP в контексте управления. Теперь применим его к деятельности.

GAP – это разрыв между текущим состоянием деятельности (как она реально осуществляется и к каким результатам приводит) и должным состоянием (как она должна осуществляться и к каким результатам приводить).

GAP может проявляться на разных уровнях:

GAP результата: результат не соответствует цели (продукт не того качества, продажи ниже плана, проект не в срок).

GAP процесса: процесс идёт не так, как предписано нормой (отклонения от технологии, нарушение регламента).

GAP ресурсов: ресурсы не соответствуют требованиям (недостаток материалов, компетенций, времени).

Наличие GAP – нормальное состояние деятельности в изменяющихся условиях. Вопрос в том, как с ним обращаться.

Преодоление GAP как движение к желаемому

Деятельность в своём развёртывании – это постоянное преодоление GAP.

Субъект сталкивается с рассогласованием между тем, что есть, и тем, что должно быть. Он предпринимает действия для преодоления этого рассогласования. Результатом (в случае успеха) является приближение к желаемому состоянию.

Это и есть управление деятельностью в процессе её осуществления – постоянная работа с GAP.

Однако здесь возникает принципиальный вопрос: на каком основании субъект определяет, как преодолеть GAP?

Возможны два варианта:

Вариант 1: Действовать по норме, несмотря на несоответствие условий.

• «Норма правильная, надо стараться»

• «Если не получается – значит, плохо стараемся»

• «Нужно больше усилий / ресурсов / времени»

Вариант 2: Изменить норму (способ действия) в соответствии с условиями.

• «Условия изменились – надо действовать иначе»

• «Старый способ не работает – нужен новый»

• «Норма должна соответствовать реальности»

Первый вариант – это упорство. Второй – адаптация.

Оба варианта имеют право на существование, и выбор между ними – один из ключевых управленческих выборов. Но для адаптации нужен специальный механизм, позволяющий изменять нормы. Этот механизм – рефлексия, которой посвящена следующая часть книги.

Трудность как индикатор

Как субъект узнаёт, что что-то не так? Что сигнализирует о наличии GAP?

Этот сигнал – трудность.

«Трудность» – это ситуация, когда субъект не может продолжать действовать по норме: действия не приводят к ожидаемому результату, встречают препятствия, требуют невозможных ресурсов.

Трудность – это субъективное переживание объективного GAP. Не всякий GAP переживается как трудность (субъект может не замечать рассогласования). Но если трудность есть – значит, есть GAP.

Примеры трудностей в бизнесе:

• Менеджер по продажам: «Клиенты не реагируют на наше предложение, как раньше»

• Производство: «С новым поставщиком материалов брак увеличился втрое»

• Руководитель проекта: «Команда не успевает в срок, хотя план казался реалистичным»

• HR: «Новые сотрудники увольняются в первые три месяца»

Каждая из этих трудностей – сигнал о том, что реальность разошлась с нормой (ожиданиями, планом, стандартом).

Два ответа на возникшую трудность

Когда субъект сталкивается с трудностью, возможны два принципиально разных ответа:

Ответ 1: Упорство (в рамках нормы)

Субъект считает, что норма правильная, а проблема – в исполнении или обстоятельствах. Он предпринимает больше усилий, привлекает больше ресурсов, ищет способы преодолеть препятствие, не меняя норму.

• «Надо стараться больше»

• «Нужно больше ресурсов»

• «Нужны более способные исполнители»

• «Нужно устранить препятствие»

Упорство адекватно, когда:

• Норма действительно правильная

• Трудность – временная

• Дополнительные усилия реалистичны

• Препятствие преодолимо

Ответ 2: Адаптация (изменение нормы)

Субъект считает, что норма не соответствует изменившимся условиям. Он ищет новый способ действия, изменяет норму.

• «Надо делать по-другому»

• «Старый способ не работает»

• «Нужна новая технология / процесс / подход»

Адаптация адекватна, когда:

• Условия изменились существенно

• Норма устарела

• Упорство не приносит результата

• Есть возможность найти новый способ

Ловушка упорства и ловушка адаптации

Обе стратегии – упорство и адаптация – могут быть адекватными или неадекватными в зависимости от ситуации. Но субъект не всегда выбирает правильно.