Андрей Ивлев – УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ: ПОЛНОЕ РУКОВОДСТВО ДЛЯ СОБСТВЕННИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЕЙ 1.Управление бизнес-деятельностью (страница 5)
«Бизнес-пример положительной связи:» вирусный маркетинг. Каждый новый клиент приводит ещё клиентов → рост ускоряется → каждый новый клиент приводит ещё больше клиентов. Система уходит от начального состояния (мало клиентов) в сторону нового состояния (много клиентов).
Ключевое положение
Для устойчивого управления необходима отрицательная обратная связь. Положительная обратная связь полезна для изменений и роста, но без отрицательной связи система выходит из-под контроля.
Условия эффективности контура управления
Не всякий контур управления работает эффективно. Для успешного управления должны выполняться несколько условий:
1. Наличие ясной цели. Субъект должен иметь чёткое представление о желаемом состоянии. Размытая цель → размытое управление.
2. Наблюдаемость объекта. Субъект должен иметь возможность получать информацию о состоянии объекта. Если объект не наблюдаем – обратная связь невозможна.
3. Адекватность обратной связи. Информация о состоянии объекта должна быть достоверной, своевременной и достаточной. Искажённая, запоздалая или неполная обратная связь ведёт к ошибкам управления.
4. Управляемость объекта. Объект должен реагировать на воздействия субъекта. Если воздействия не влияют на объект – управление невозможно.
5. Достаточность ресурсов. Субъект должен располагать достаточными ресурсами (энергией, информацией, средствами) для осуществления необходимых воздействий.
6. Быстродействие. Контур должен реагировать быстрее, чем происходят критические изменения объекта. Слишком медленный контур не успевает компенсировать отклонения.
7. Устойчивость. Контур не должен входить в колебания (осцилляции) из-за избыточной реакции на отклонения.
При нарушении любого из этих условий управление становится неэффективным или невозможным.
Практический вывод: диагностируя проблемы управления в компании, полезно проверить, какое из условий нарушено. Часто проблема не в «плохом руководителе», а в отсутствии обратной связи, ненаблюдаемости объекта или недостаточном быстродействии контура.
От технических систем к социотехническим
До сих пор мы рассматривали управление в общем виде – безотносительно к природе субъекта и объекта. Контур управления одинаково описывает и термостат, и систему наведения ракеты, и руководителя с подчинёнными.
Однако когда мы переходим к организационному управлению – управлению в организациях, с участием людей, – обнаруживается существенная специфика.
Техническая система управления:
• Объект – физический объект или процесс
• Объект пассивен: реагирует на воздействия, но не имеет собственных целей
• Поведение объекта предсказуемо (при знании законов)
• Обратная связь – объективные измерения
Социотехническая (организационная) система управления:
• Объект – люди, группы, организации
• Объект активен: имеет собственные цели, интересы, волю
• Поведение объекта не полностью предсказуемо
• Обратная связь – интерпретации, отчёты, наблюдения (могут искажаться)
Это различие принципиально. Управление техническим объектом и управление людьми – разные виды деятельности, хотя и описываемые общей моделью контура управления.
Специфика организационного управления
Организационное управление обладает рядом особенностей, которые делают его существенно более сложным, чем техническое.
1. Субъектность объекта управления.
В технической системе объект – вещь. Он не имеет целей, желаний, воли. Он реагирует на воздействия по объективным законам.
В организационной системе объект – люди. Они имеют собственные цели (которые могут не совпадать с целями субъекта управления), собственное понимание ситуации, собственную волю. Они могут сопротивляться воздействиям, искажать информацию, преследовать скрытые интересы.
Это означает: в организационном управлении объект одновременно является субъектом. Управляемый – не пассивный исполнитель, а активный участник со своей позицией.
2. Опосредованность воздействия.
Руководитель обычно не может физически заставить подчинённого работать определённым образом (в отличие от программиста, который задаёт поведение программы). Воздействие опосредовано:
• Приказами и распоряжениями
• Стимулами (зарплата, премии, санкции)
• Нормами и правилами
• Информацией и убеждением
• Корпоративной культурой
Каждый из этих механизмов работает неоднозначно. Приказ может быть выполнен формально или проигнорирован. Стимул может вызвать неожиданную реакцию. Норма может соблюдаться или обходиться.
3. Искажение обратной связи.
В технической системе датчик показывает объективную температуру или давление. В организационной системе обратная связь – это отчёты, доклады, наблюдения руководителя. Вся эта информация может искажаться:
• Сознательно (подчинённые скрывают проблемы)
• Бессознательно (люди видят то, что хотят видеть)
• Структурно (информация теряется при прохождении через уровни иерархии)
Руководитель часто принимает решения на основе картины, существенно отличающейся от реальности.
4. Сложность целеполагания.
В технической системе цель задаётся однозначно: температура 22°C, скорость 100 км/ч. В организационной системе цели:
• Множественны (прибыль, рост, устойчивость, удовлетворённость клиентов, развитие сотрудников…)
• Противоречивы (рост vs устойчивость, краткосрочная прибыль vs долгосрочное развитие)
• Изменчивы (цели пересматриваются по мере изменения ситуации)
• Неоднозначны (разные люди понимают одну и ту же цель по-разному)
Человек в системе управления: двойственность позиции
Ключевая особенность организационного управления состоит в том, что человек может одновременно занимать позицию субъекта и объекта управления.
Руководитель – субъект управления по отношению к своим подчинённым, но объект управления по отношению к вышестоящему руководителю.
Сотрудник – объект управления со стороны руководителя, но субъект управления собственной деятельностью.
Более того, один и тот же человек в одном и том же акте может выступать и как субъект, и как объект:
• Получая указание (объект)
• Интерпретируя его по-своему (субъект)
• Выполняя или не выполняя (субъект/объект)
• Отчитываясь о выполнении (субъект, формирующий обратную связь)
Эта двойственность создаёт специфическую сложность организационного управления. Нельзя управлять людьми как вещами – они будут сопротивляться, искажать информацию, преследовать свои интересы. Нужно учитывать их субъектность.
Ключевое положение