Алексей Семенцов – Практики-привычки лучших продавцов b2b (страница 2)

Последнюю по порядку, но не по значению группу составляют привычки в управлении эмоциями. Сюда попадают практики, связанные со способностью менеджера по продажам распознавать свои эмоции, регулировать интенсивность их проявления. Кроме того, здесь же вопросы антистресса и умения правильно настроить себя на работу как перед конкретными переговорами или рабочим днем, так и глобально. Вплоть до уровня правильных профессиональных ценностей. Таких практик в книге собрано 12.

Получается, суммарно в книге описано 65 практик-привычек. Но не надо искать все эти привычки в одном человеке. У любого из конкретных менеджеров, даже из категории лучших, набор практик-привычек не такой уж обширный. Редко можно найти такого человека, у которого их было бы больше 15. Очень усредненный профиль привычек выглядит так: 4–5 привычек из категории работы с клиентами, 2–3 привычки в организации собственной работы плюс еще 1–2 привычки из области работы с эмоциями. Вот и получается около десятка. Немного. Но в действительности их оказывается вполне достаточно, чтобы попасть в категорию лучших менеджеров и прочно там удерживаться. Даже при существенных изменениях в бизнесе компании или в рынке.

Эти практики-привычки прививаются и формируются не одновременно. Они скорее похожи на бусины, которые нанизываются на нитку одна за другой. И уже потом мы видим такое своеобразное «ожерелье» – набор, часто уникальный, торговых практик-привычек.

Обычно первыми в арсенале менеджера по продажам оказываются переговорные практики. Ведь именно взаимодействию с клиентами обычно нужно научиться в первую очередь для успеха в продажах. Если эта задача успешно решается, практики становятся полезными привычками.

Дальше следуют практики самоорганизации. На этом этапе менеджеры ощущают, что могут в принципе провести любые переговоры с любым клиентом, но все упирается в ограничение времени и в распределение приоритетов.

Если и эта задача решена и времени, как оказалось, хватает, а соответствующие практики усвоены, то в игру вступает необходимость управления эмоциями и умение противостоять профессиональному выгоранию. Тогда осваиваются и формируются практики эмоциональной саморегуляции и подпитки.

Это упрощенная и обобщенная схема. Но она в целом неплохо описывает типичный путь становления менеджера по продажам через практики и привычки.

Почему бы просто не спросить самих менеджеров?

Лидеры продаж становятся примером для подражания внутри компании. Их определяют в наставники, на них стараются равняться, их подходы и опыт изучают. Отличное решение! Единственным исключением из этого должен стать опрос самих таких лидеров. О чем речь? О том, что не стоит спрашивать ваших лучших продавцов, благодаря чему они достигают превосходных результатов. Они просто этого не знают. Во-первых, это из-за того, что лучший продавец фактически находится внутри процесса, а изнутри увидеть себя довольно проблематично – и как эффективного сотрудника, и как не очень эффективного. Во-вторых – и это, вероятно, даже важнее, – именно лучшие продавцы находятся «в потоке». Они не просто механически общаются с клиентами, когда продают, а еще и в значительной степени вовлечены в продажу эмоционально. Продолжая метафору с потоком, их «несет». Это еще больше затрудняет для них возможность увидеть в своем поведении то, что определяет их успех.

При этом, зная, что на них равняются и к ним прислушиваются, лучшие продавцы, скорее всего, не станут отмалчиваться, когда их спросят о причине их успеха. Но в ответ на свои вопросы вы, вероятно, получите лишь пару банальностей, сказанных на теоретическом языке и не имеющих отношения к реальным факторам их успеха. Что-то типа «я эффективно отрабатываю возражения» или «я стараюсь выявить потребности».

Вместо вводящих в заблуждение расспросов об успешных методах продаж имеет смысл использовать наблюдение за поведением, включая прослушивание и анализ звонков, анализ протоколов встреч, историй контактов с клиентами. Кроме того, если вы попросите лидера продаж рассказать небольшую неформальную историю об успешной сделке, то получите более достоверную информацию о том, что действительно помогло продаже.

Собственно, чтобы помочь лучшим менеджерам по продажам осознать факторы их успеха, а также показать эти факторы тем, кто стремится к лидерству в продажах, и написана эта книга.

Как стоит читать эту книгу

Лучше всего, если у вас будет печатная версия книги. Купите, распечатайте, сделайте копию или украдите. Разницы нет. Ваш личный экземпляр позволит вам черкать, делать закладки и прочее. Так и нужно читать деловую литературу. Именно для этого после каждого раздела я оставляю пустое место для ваших пометок. Делайте пометки сразу. Иначе отлóжите, потом еще раз отлóжите, и в конце концов все забудется, и пользы получите минимум.

Если привыкли к электронной версии, все равно делайте пометки. Моя практика: я, когда читаю электронную книгу или слушаю аудиоверсию, завожу отдельную заметку, озаглавливаю ее названием книги и делаю записи туда.

Что я предлагаю вам делать после прочтения каждого раздела? Дать ответы на три вопроса.

– Насколько вам было понятно? Если непонятно – прочитайте еще один раз, так как существует примерно 50 %-ная вероятность того, что не автор путано изъясняется, а вы протупили. Дайте себе шанс. Ставьте оценку от двух до пяти, где «два» – «вообще непонятно», а «пять» – «абсолютно понятно».

– Насколько эта практика полезна в том бизнесе/отрасли, где вы работаете? То же самое – от двух до пяти. От «совсем неприменимо» до «полностью применимо».

– Насколько вы уже владеете этой практикой/привычкой? Здесь шкала тоже от двух до пяти, но оценки имеют более сложную расшифровку. «Два» – «ни разу не слышал раньше, очень удивился, не практикую». «Три» – «слышал, понимаю, но не практикую». «Четыре» – «практикую, но приходится себя заставлять или настраивать». «Пять» – «у меня есть устойчивая регулярная практика или привычка (делаю на автомате)».

В конце книги я еще раз вернусь к вашим оценкам и дам пару советов, как перейти от самооценки к развитию хороших практик и формированию привычек.

Приступим!

1. Искусство переговоров

Напомню, что эта группа практики и привычек связана с самоорганизацией и самоменеджментом – то есть с теми решениями относительно работы, которые менеджер по продажам может принимать самостоятельно. В итоге эти практики и привычки опираются на набор стандартных управленческих навыков, только применительно к самому себе, а не к подчиненным. Плюс учет специфики работы в продажах.

«+1 попытка»

Суть этой практики в том, что лучший менеджер по продажам, даже если получил окончательный отказ от клиента, находит повод и возможность выйти на связь и еще раз попытаться совершить продажу.

Некоторые менеджеры используют такой скрипт: «Иван, я понял, что вы мне отказали и остановили выбор на продукции другой компании. Разрешите я еще раз повторю, почему, как я считаю, вам стоит работать с нами. Я не буду вас убеждать и уговаривать, просто хочу для очистки собственной совести повторить свои аргументы…». Подача на самом деле бывает разной. Удивительно, отдача от такой дополнительной попытки оказывается порой неожиданно большой. Это значит, что 10–15 % отказов удается конвертировать в возврат к переговорам и продолжение обсуждения. Это, конечно, еще не сделки, но процент очень значительный.

Лучшую отдачу здесь приносит именно привычка. Это значит, что менеджер, у которого есть регулярная практика второй попытки, не задумывается о том, стоит ли совершать дополнительную попытку продать в каждом конкретном случае. Он просто делает это всегда, когда представляется возможность. И спокойно реагирует на повторные отказы, которые, не секрет, порой граничат с раздражением клиента.

У меня есть история в продолжение этой темы. Мой клиент и одновременно мой тезка – Алексей – совершает эту плюс одну попытку в совершенно необычных условиях. Алексей руководит компанией, которая производит фильтрационное оборудование для промышленности, прежде всего химической. Его номенклатура подпадает под формализованный закуп. Объявляются и проводятся тендеры, работают электронные площадки, все строго и официально. Но только вот если Алексей проигрывает тендер, а у него есть возможность опуститься по цене, он или его менеджер снимают трубку, звонят клиенту и говорят: «Мы готовы дать минус x %». И хотя в восьми случаях из десяти представители клиентов крутят пальцем у виска и говорят, что, мол, раньше надо было думать и т. п., в двух случаях тендер отменяется, потом снова открывается и совершаются разные другие действия, в результате которых Алексей получает контракт, а клиент – заявленный дисконт. Речь, еще раз обращаю внимание, идет об очень крупных и зарегулированных федеральных компаниях, лидерах отрасли. По словам Алексея, этих двух случаев из десяти с лихвой хватает, чтобы терпеть возмущение и удивление в остальных восьми. Ну и на хлеб с маслом хватает, разумеется, тоже.

Практика «+1 попытка» может касаться как сотрудничества в целом, так и отдельного вопроса: новинок, увеличения объема поставок и т. д. в зависимости от того, в чем именно вам приходится убеждать клиентов.