Алексей Гавриш – Нарколог по вызову (страница 6)

– Что будет дальше с этим пациентом?

– Ровно то же самое, что и с предыдущим. Два вызова мы сегодня сделали. Надеюсь, пара часов у нас будет передохнуть.

– Почему? Почему то же самое?

– Слушай, а чего ты такой любопытный? Серьезно. Что именно ты хочешь узнать, когда уже второй раз спрашиваешь, что будет дальше?

– Просто интересно.

– Не придумывай. Ты прекрасно сам все знаешь. Вот что я сегодня понял: определенно – ты не идиот. Это хорошо. С такой работой тебе разобраться будет не сложно. Что-то принципиально новое я тебе вряд ли смогу показать. Так, чисто практические моменты.

– И?

– И ничего. Еще денек покатаемся, и буду рекомендовать руководству брать тебя в штат.

– Спасибо. Но…

– Что «но»?

– Мне интересно. Да и время сейчас свободное есть. Я бы постажировался подольше.

– Не устал? Не хочешь свалить домой?

– Пока нет.

Все же он вызывал у меня смешанные чувства. Вроде обычный провинциальный паренек. Да, не глупый, да, воспитанный, да, освоился в большом городе. Ничего особенного. Но у него был характер. И не самый простой. Нет, он не упирался как бык в ворота, он был достаточно гибок, но явно имел некоторые принципы, от которых не отходил. И эти принципы не были тривиальными. Похоже, мне не отделаться от него так просто или хотя бы быстро. Тогда нужен какой-то план обучения? Или как всегда? Разгильдяйство и импровизация? Нет. Лучше какой-то план. Я повернулся к Кеше.

– Желание учиться всегда похвально. Уговорил. Я постараюсь для тебя немного структурировать теоретические аспекты, и продолжим практику. С ней будем разбираться уже по ходу.

– Хорошо. С чего начнем?

– С обратной стороны работы. Как устроена служба и как зарабатывать деньги. Очень сумбурно. Более цельная лекция будет следующий раз, когда подготовлюсь.

– Хорошо.

– Если предельно упростить, то в коммерческой наркологической клинике есть три основных компонента, без которых невозможно ее функционирование. Как бы ни казалось парадоксальным, на первом месте в ней стоят далеко не врачи, а рекламный отдел. Этих людей никто не знает в лицо, но без их работы не получилось бы ничего. Конкуренция в бизнесе высокая, и не малая часть бюджета тратится на рекламу. Основная задача рекламщиков заключается в том, чтобы потенциальный клиент обратился именно к нам. На этом их полномочия заканчиваются.

Следующий компонент по степени значимости – это диспетчерская служба, потому что мало того, чтобы потенциальный клиент обратился именно к нам, нужно еще и удержать его, ведь человеку свойственно сомневаться, выбирать, сравнивать. Клиент может передумать покупать услугу вовсе или уйти к конкурентам. С этой задачей работает служба диспетчеров.

Естественно, в их работе существует система поощрений и наказаний. Для них очень плохо, если не получилось удержать клиента и тот ушел к конкурентам или передумал. Их за это ругают и наказывают. Еще хуже, если они отказывают клиенту, даже имея объективные причины. Клиника потратила кучу сил и денег, чтобы люди обращались именно к нам, и каждый отказ – это потеря прибыли. Предположим, что некий гражданин вчера отмечал день рождения. Утром следующего дня он решил поправить здоровье баночкой пива и не заметил, как к вечеру снова оказался пьян, а завтра ему на работу, и надо быть свежим, отдохнувшим и хорошо соображающим. Ему в голову приходит мысль, что надо бы поискать в интернете, какие бывают способы протрезветь и справиться с предстоящим похмельем. Естественно, практически сразу он натыкается на рекламу клиники, которая предлагает за небольшие деньги помочь справиться с его проблемами. И вот человек уже набирает наш номер или конкурентов, но лучше – наш. На звонок отвечает девушка-диспетчер, которая сообщает, что все отлично. Ваш случай – наша профессия, и что меньше чем через час высококвалифицированный врач будет у вас на пороге. Затем диспетчер ищет врача, которому можно поручить клиента, и передает ему. Врачи – это третий этап или компонент.

– Вроде понятно.

– Вот так, кратко и схематично, устроен этот бизнес, вся прибыль которого строится на количественных и качественных показателях. За количественный ответственны первые два пункта, за качественный – третий, то есть конкретно ты. Чем дороже ты себя продашь – тем больше заработаешь и ты, и клиника.

– Понятно.

– Дальше я буду делиться с тобой личным опытом, так как до этого я всегда работал в государственных учреждениях, что означает почти фиксированную зарплату. Здесь же «волка ноги кормят», и доход имеет непосредственную связь с тем, как я оказываю услуги, как я себя и их преподношу, а вот как именно я это делаю – зависит только от меня. Приходится выступать не только в роли врача, но и в роли менеджера, которому предстоит продать себя за максимально возможную цену.

Если первое время я играл в прятки с совестью, уговаривал себя, что есть врачебный долг, что я должен думать о благополучии пациента, то через весьма короткий срок я усвоил важный урок: никого нельзя жалеть. Моя работа – всего лишь услуга, и я ее не навязываю, человек сам вызвал меня. Конечно, можно войти в положение, сделать скидку или даже оказать помощь бесплатно, но моя цель – деньги, а не занятие благотворительностью. Чтобы заработать, мне нужно придумать, за что платить пациенту, и продать это ему.

Еще Фрейд писал, что «стоимость терапии должна быть чуть больше, чем человек может себе позволить, только в этом случае она будет эффективной». И это так. Дорогую услугу человек ценит и воспринимает лучше, чем бесплатное оказание медицинской помощи. «Просто следовать какой-то там клятве» продается плохо, даже если ты делаешь это профессионально и безупречно.

Моя задача – исполнить цирковой номер, который заказал и оплатил клиент, и исполнить так, как его представляет клиент. Для того чтобы продавать цирковой номер дорого, нужно учитывать два компонента: для кого номер предназначен и что скрывается за формальными жалобами на самом деле. Сейчас объясню: врача может вызывать сам пациент или его родственники, друзья, коллеги. Важно знать, кто именно платит за трезвость конкретного человека и, самое главное, зачем эта трезвость ему нужна.

Справляться с похмельем, независимо от тяжести запоя, в нашем обществе одна из народных забав, и надо отметить, что в этом направлении есть решительные и однозначные успехи. Все же что-то заставляет человека потратить деньги и вызвать нарколога с капельницей на дом. Чаще всего поводом является бессонница и чувство тревоги, которые маскируют одиночество. От того, как успешно ты со всем этим справишься, будет зависеть и гонорар, и удовлетворенность твоей работой в целом.

Теперь сам цирковой номер. Или шоу. Все начинается с внешнего вида. Врач в поношенной болоньевой куртке и кроссовках не внушает доверия. Обычно я ношу пальто и костюм; снимая пиджак дома у пациента, всегда прошу плечики перед тем, как надеть халат. Халат должен быть хорошо выглажен и чист, белизной он должен резать глаз и внушать уважение. Я редко пользуюсь бахилами. Войдя в чужой дом, я переобуваюсь в дорогие офисные туфли, что так же неизменно производит впечатление на тех, для кого шоу предназначено, в первую очередь – для родственников. Человеку в похмелье глубоко все равно на все эти уловки, для него есть другие. Все мои действия не торопливы и основательны, что позволяет создать иллюзию самоуверенности и повысить собственную значимость в глазах зрителей.

Мое шоу – это разговорный жанр. Для многих людей работа врача – загадка, тайна. Не все его действия, манипуляции и вопросы понятны, поэтому всем всегда интересно заглянуть «за кулисы». Каждое движение, каждый вопрос я комментирую и поясняю, зачем что-то делаю или спрашиваю. Снимая кардиограмму, сообщаю, какую патологию можно увидеть и как от этого будет зависеть терапия. Измеряя артериальное давление – о рисках высокого или низкого показателя. Интересуясь, каким видом алкоголя злоупотребляет клиент, я рассказываю, чем отличается пивное похмелье от водочного, и так далее.

Проведя ритуал диагностики, я обычно перехожу к «разводу», то есть к обсуждению с родственниками или же с самим пациентом того, в каком объеме и за какую сумму я буду оказывать услугу, всегда рекомендуя и настаивая на самом дорогом варианте. Большинство соглашается, кто-то же торгуется, давит на жалость, приводит объективные доводы, тогда приходится работать за тот или иной средний чек.

Исполняя весь цирковой номер, ты должен не забывать о самом главном.

– О чем?

– О пациенте! О чем же еще? У тебя же в руках его жизнь, как минимум, нужно не угробить ее. Какой самый главный принцип в медицине?

– Не навреди.

– Естественно. Но еще до него?

– Какой?

– От себя.

– От себя?

– От себя. Если есть хоть малейший шанс переложить ответственность за пациента – сделай это, а потом уже – не навреди. Когда диспетчер предлагает тебе вызов, то твоя первоочередная задача – это слиться, лучше на этапе телефонного разговора или уже по прибытии на адрес. Сделать все для этого. Только тогда, когда не осталось вариантов переложить ответственность на другого специалиста, только тогда можно взять пациента на себя.

– А как тогда зарабатывать, если стараешься отказаться от любой работы? Это же противоречит всему сказанному выше.