Александр Крымов – Конфликтология для HR. Практическое руководство (страница 1)
Александр Крымов
Конфликтология для HR. Практическое руководство
Введение
Конфликты – постоянная и вечная часть нашей жизни: от мелких бытовых склок до не затихающих десятилетиями военных действий. Жизнь предприятий и организаций – не исключение. В повседневной работе руководитель не менее 20% времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них. Добавим к этому эмоциональные издержки, напряжения, стрессы. Поэтому компетентность в управлении конфликтными ситуациями необходима каждому менеджеру. Её недостаток может привести к значительным (а то и фатальным) последствиям как для компании, так и для менеджерской карьеры.
Руководителям и специалистам в области управления человеческими ресурсами здесь отводится особая роль. Поскольку конфликты – это область человеческих отношений.
Умение управлять конфликтами для HR важна ещё и в силу их уникального положения в компании. Эта должность – единственная (кроме Генерального директора), чьими полем деятельности и зоной ответственности является всё предприятие снизу доверху. Остальные руководители всех уровней, от топ-менеджмента, до первой линейки, отвечают за свои департаменты, подразделения, направления. А персонал – это единственное, что есть во всех структурных единицах организации, поэтому HR оказывается в роли «отвечающего за всё».
При этом HR как правило не обладает полномочиями (да и компетенциями) и не несёт ответственности за производственную и операционную деятельность компании. Но он вовлекается в неё, поскольку его задача – обеспечение организации квалифицированными работниками на всех уровнях и участках, обеспечение процессов найма, обучения, оценки, стимулирования, расстановки, высвобождения персонала.
Такая двойственность положения уже сама по себе потенциально конфликтна. Но, кроме того, и зона возможных конфликтов у HR широка, как ни у кого в компании.
Конфликты обычно возникают между ближайшими соседями (отдалённым нечего делить). В организации таковыми являются должности и подразделения, непосредственно взаимодействующие друг с другом в операционных и технологических цепочках. В силу своего «глобального» положения HR сталкивается практически со всеми структурными единицами предприятия. Значит, и поле для противоречий и конфликтов так же широко.
Позиция HR в компании определяется многими факторами, включая корпоративную культуру, взгляды и мнение высшего руководства, предыдущий опыт и стадию развития организации. В одних российских компаниях HR не признаётся руководителем высшего уровня: просто функционер. В других, наоборот, HR оказывается одним из первых лиц, способных влиять на ключевые вопросы корпоративной политики. Значительную роль играет здесь компетентность, амбиции и устремления самого HR. В любом случае ему необходимо быть большим дипломатом, а улаживание конфликтов – это и есть главное искусство дипломатии.
В этом кратком практическом руководстве даны рекомендации, которые помогут HR оценивать обстановку в компании с точки зрения потенциальной опасности конфликтов; определять свою роль в конфликтных ситуациях и эффективно участвовать в их разрешении; культивировать и развивать конфликтоустойчивую корпоративную культуру.
Для углублённого ознакомления с отдельными аспектами этой темы читатель может обратиться к рекомендуемой литературе, а также пройти тренинги по управлению конфликтами.
Первая глава содержит обзор основных понятий конфликтологии, необходимых для понимания данного руководства.
Во второй главе обсуждаются проблемы общения и индивидуальных различий, которые чаще всего приводят к конфликтам в организации.
В третьей главе рассматриваются типичные конфликтогенные зоны в компании и роль HR в управлении конфликтами.
Четвёртая глава посвящена эффективным стратегиям и тактикам поведения в конфликтных ситуациях, арбитражу и посредничеству в конфликтах с позиций HR.
В пятой главе даются рекомендации по управлению наиболее часто встречающимися конфликтами в основных бизнес-процессах HR – менеджмента.
В завершении каждой главы читателю предлагаются вопросы для самопроверки. Они предназначены не столько для оценки усвоения материала, сколько для помощи читателю в сопоставлении содержания глав с собственным практическим опытом.
Принцип Шательера
Основы теории конфликта
Основные понятия
Изучением конфликтов занимается наука конфликтология, действующая на стыке таких дисциплин, как социология, психология, политология, математика, экономика. Прежде чем перейти к практическим вопросам управления конфликтами в организациях, следует ознакомиться с закономерностями и механизмами, описанными этой наукой.
Конфликты имеют место практически в любой сфере человеческой жизни и деятельности. Психологи выделяют внутриличностные и межличностные конфликты. Отдельно рассматриваются конфликты в семейных, детско-родительских, супружеских отношениях. Социология и политология занимаются конфликтами между общественными классами, политическими и другими движениями, государствами. Не удивительно, что конфликтам в различных областях посвящены сотни монографий. В литературе можно встретить десятки разных определений понятия конфликта.
Данное руководство посвящено практической теме: управлению конфликтами в организациях с позиций HR – менеджмента. Обзор и анализ теорий и определений не входит в его задачи. Поэтому остановимся на основных особенностях конфликта как социального явления, выделяемых большинством авторов.
Конфликт – это противоборство людей или групп на почве противоречий мотивов (потребностей, интересов, ценностей) или суждений (мнений, оценок).
Итак, основой конфликтов являются противоречия. Они могут возникать в позициях людей, мотивах, интересах ценностях, потребностях, привычных формах поведения. По выражению И.С.Тургенева,
Противоречия неизбежны, но они далеко не всегда приводят к конфликтам, то есть противоборству. Любая сложная система, в том числе, конечно, организация, состоит из элементов, выполняющих противоречивые функции. Например, двигатель в автомобиле нужен для ускорения движения, а тормоза – для замедления. В каждой компании одни подразделения и должности призваны «двигать» её (например, отдел продаж), а другие – следить за тем, чтобы это движение происходило в нужном направлении и по существующим правилам (например, бухгалтерия). Однако в одних компаниях мы наблюдаем слаженное действие тех и других организационных механизмов, а в других – постоянные конфликты между ними.
Чтобы разобраться, нам понадобятся ещё два понятия.
Конфликтная ситуация – противоречие мотивов или суждений, способное привести к конфликту.
Инцидент – ситуация прямого столкновения мотивов или суждений, способная привести к конфликту.
То есть, как конфликтная ситуация, так и инцидент, – это ещё не конфликт, т.е. противоборство. И то и другое могут найти разрешение без перерастания в конфликт. Очень важно понять, что конфликт – это не только состояние, но главным образом – поведение людей.
Далеко не каждое противоречие приводит к конфликту. Если существует механизм, позволяющий улаживать противоречия, то конфликты не возникают. Отсюда возникает понятие конфликтоустойчивости организации, о котором мы подробно поговорим ниже. Оно означает, что в организации выработаны и привычны для её сотрудников такие формы взаимодействия, которые позволяют разрешать противоречия без таких проявлений конфликта, как агрессия, вражда; поэтому стороны конфликта могут плодотворно работать вместе.
Очень хорошо написал об этом классик научной фантастики Роберт Хайнлайн в повести «Марсианка Подкейн»:
Остаётся только добавить, что существуют и способы вести переговоры без
Конфликт – это именно та ситуация, когда
Бывают и более сложные случаи, когда одна (или несколько) из сторон, участвующих в конфликте, целенаправленно создаёт и развивает его, поскольку состояние «войны» для неё выгоднее, чем конструктивное разрешение. Здесь уместно вспомнить хрестоматийную басню И.А.Крылова: