Александр Акрамов – НЕ ПАНИКУЙТЕ. ЭТО РЕПУТАЦИЯ (страница 6)
Через десять минут это уже в общем чате участников. «Это развод». «Где обещанный спикер?» «Верните деньги». Восемьсот человек, и каждый второй пишет. Кто-то снимает на видео пустую сцену. Кто-то отмечает аккаунт агентства и пишет: «Расскажу всем, как вы работаете».
Телефон Марины разрывается. Звонит клиент. Звонит её собственный директор. Команда смотрит на неё и ждёт, что она скажет.
У неё есть минут пятнадцать до того, как «у конференции сорвался спикер» превратится в «это агентство обманывает людей». Пятнадцать минут, в которые она может всё спасти или всё обрушить.
И вот тут возникает вопрос, ответа на который у большинства просто нет. Не «чья это вина» и не «что я скажу завтра». А самый практический: что делать прямо сейчас, по шагам, в эти пятнадцать минут?
В прошлой главе мы выяснили, почему в такой момент нельзя доверять первому импульсу. Но прервать импульс мало — его надо чем-то заменить. Пустота под давлением заполняется паникой. Значит, нужен готовый порядок действий, который занимает место импульса. Такой порядок и есть протокол «ПАУЗА».
Почему в кризисе нужен протокол, а не характер
Есть профессии, где цена ошибки под давлением — человеческая жизнь. И там давно поняли одну вещь: на характер в критический момент полагаться нельзя.
Пилот перед взлётом не вспоминает по памяти, что проверить, — он идёт по чек-листу. Хирург перед разрезом не надеется на опыт — операционная команда вслух проходит контрольный список. Это не признак слабости или неопытности. Наоборот: чем выше ставки, тем строже протокол.
И это работает не на словах. Когда в операционных по всему миру ввели короткий контрольный лист безопасности — несколько пунктов, которые команда вслух проговаривает перед операцией, — смертность и число осложнений заметно снизились. Не потому, что хирурги стали хуже или лучше, а потому, что список не даёт пропустить шаг, когда все напряжены и спешат.
Причина проста и знакома нам по первой главе. Под нагрузкой рабочая память сужается, и даже опытный человек забывает очевидное — не от глупости, а от перегрузки. Чек-лист берёт эту память на себя. Он не требует, чтобы вы соображали быстро; он требует только идти по пунктам. В этом его сила: он работает именно тогда, когда вы — нет.
Репутационный кризис — та же ситуация под давлением, только вместо жизни на кону доверие. И решение то же: не геройствовать, а достать список. «ПАУЗА» — это ваш чек-лист на первые пятнадцать минут.
Протокол «ПАУЗА» по шагам
Пять букв — пять шагов. Первые четыре умещаются в пятнадцать минут. Пятый разворачивается потом, в часах и днях.
П — Прервите импульс.
А — Анализируйте факты и ответственность.
У — Учтите людей и ущерб.
З — Заявите позицию.
А — Активно исправляйте и сообщайте о результатах.
Разберём каждый шаг.
П — Прервите импульс. Первые две минуты — только об одном: не сделать хуже. Не отправляйте то, что уже написали. Назовите про себя своё состояние («я в панике», «я в ярости») — это слегка вернёт вам голову. Если на вас уже смотрят и ждут, не молчите растерянно, но и не отвечайте по существу — выиграйте время одной фразой: «Вижу ситуацию, через пятнадцать минут вернусь с решением». Всё. Вы остановили падение. Дальше можно думать.
А — Анализируйте факты и ответственность. Следующие минуты — на то, чтобы отделить то, что вы знаете, от того, что вы додумываете. Возьмите лист или заметки и в два столбца выпишите: «факты» и «догадки». Факт — спикер не прилетит. Догадка — «нас теперь все возненавидят». Затем один честный вопрос: сколько здесь моей ответственности — всё, часть или ничего? От ответа зависит всё остальное, и об этом будут отдельные главы. Пока достаточно грубой оценки.
У — Учтите людей и ущерб. Теперь переведите взгляд с себя на тех, кому плохо. Кто пострадал и что они на самом деле потеряли? Чего они сейчас хотят — денег, извинений, объяснения, просто чтобы их услышали? И кто за этим наблюдает молча? В публичном кризисе главная аудитория — не крикун, а сотни тех, кто читает и составляет мнение. Вы говорите для них.
З — Заявите позицию. К пятнадцатой минуте примите три решения: отвечать, молчать или взять время; кому именно адресовать ответ; и что в нём сказать. Хорошее первое заявление коротко и состоит из трёх частей: признать ситуацию, сказать, что вы делаете, и назвать срок, когда будет продолжение. Без оправданий, без нападения, без обещаний, которых не выполните.
А — Активно исправляйте. Дальше — главное, но уже не в режиме пятнадцати минут. Доверие вернут не слова из шага «З», а действия. Сделайте обещанное и покажите, что сделали. Об этом — последняя часть книги.
Запомнить порядок легко: сначала не навреди (П), потом пойми (А), потом подумай о людях (У), потом скажи (З), потом сделай (А). Большинство в панике начинает с конца — сразу «заявляет» и «исправляет», не пройдя первых трёх шагов. Отсюда и беды.
Как это выглядит у Марины
Вернёмся в зал. Допустим, Марина идёт по протоколу.
П. Она чувствует, как горит лицо и хочется написать в чат что-то вроде «мы не виноваты, это форс-мажор». Узнаёт импульс Адвоката. Не пишет. Команде говорит: «Так, пятнадцать минут — и у нас план. Никто пока ничего не постит».
А. Факты: спикер не прилетит, зал ждёт, деньги уплачены, идёт запись возмущения в чате. Догадки, которые надо отбросить: «всё пропало», «нас засудят». Ответственность: частичная — не она сорвала рейс, но именно её агентство обещало этого спикера и отвечает за впечатление зала.
У. Пострадали участники: они потеряли то, ради чего пришли, и чувствуют себя обманутыми. Чего хотят: либо увидеть обещанное, либо вернуть ощущение, что их уважают. Наблюдают — все восемьсот плюс те, кому перешлют. Говорить надо с ними, а не с одним злым комментатором.
З. Решение: отвечать, сразу и на людях. Со сцены и в чате — короткое заявление: «Друзья, [спикер] не смог прилететь — подвёл рейс. Это наша ответственность, и мне жаль. Вот что мы делаем прямо сейчас: включаем прямое видеовыступление, а всем участникам вернём часть стоимости билета. Подробности — в течение часа, здесь же».
А. Дальше Марина организует видеосвязь, оформляет частичный возврат и через час возвращается с конкретикой. Через неделю в чате будут вспоминать не «развод», а «как достойно вышли из ситуации».
Ничего гениального Марина не сделала. Она просто не пропустила шаги.
Как это выглядит без протокола
А теперь та же Марина в панике, без чек-листа.
Она хватается за последний шаг, минуя первые. Сразу «заявляет» — но не позицию, а оправдание: пишет в чат длинное сообщение про то, что агентство не отвечает за авиакомпании, что форс-мажор прописан в оферте и претензии необоснованны. Юридически, может, и верно. Но люди слышат: «нам всё равно, читайте мелкий шрифт». Возмущение удваивается.
Тогда она кидается «исправлять» наугад — сгоряча обещает всем полный возврат, не посчитав, потянет ли это агентство. Назавтра выясняется, что полный возврат невозможен, и к обиде добавляется ещё и невыполненное обещание.
Разница между двумя Маринами не в таланте и не в спокойствии характера. Разница в том, что одна шла по списку, а другая — за импульсом. Пятнадцать минут структуры против пятнадцати минут паники.
Самая частая ошибка — пропущенный шаг
Если присмотреться к провалам, почти все они — это пропущенная буква протокола. Не «человек не знал, что делать», а «человек проскочил шаг».
Чаще всего пропускают «А» — анализ. Отвечают, не отделив факты от догадок, и попадают пальцем в небо. Второй по частоте пропуск — «У»: человек думает только о том, как ему оправдаться, и забывает спросить, кому вообще плохо. А самый опасный пропуск — когда от удара сразу прыгают к последней «А», к действию: бросаются что-то исправлять и обещать, не поняв даже, что произошло.
Польза протокола именно в том, что он не даёт проскочить. Идёте по буквам — и каждый шаг на месте. Поэтому, разбирая чужую (и свою) неудачу, полезно спросить: какую букву здесь пропустили? Ответ почти всегда находится — и почти всегда он один и тот же у похожих провалов.
Ещё один разбор: скандал в рабочем чате
Прогоним протокол ещё раз — на ситуации, которая случается чаще пожара в отеле.
Руководитель отдела Сергей утром открывает рабочий чат на шестьдесят человек и видит: сотрудница публично обвинила его в том, что он присвоил её идею на вчерашней презентации. Резко, при всех, с подробностями. Чат притих и ждёт.
П. Сергея захлёстывает — хочется немедленно ответить «это неправда, и непрофессионально выносить такое в общий чат». Он узнаёт импульс и не пишет. В чат бросает только: «Вижу, вопрос серьёзный. Не на бегу — вернусь сюда же в течение часа».
А. Факты: идея действительно во многом её, он вчера подал её как общую, не назвав автора. Догадка, которую надо отбросить: «она хочет меня подсидеть». Ответственность: частичная и реальная — он недооценил её вклад, пусть и не злонамеренно.
У. Пострадала сотрудница: её труд присвоили на глазах у всех, это обидно и бьёт по её положению. Наблюдают шестьдесят человек, и для них это проверка, справедлив ли их руководитель.
З. Решение — ответить открыто, в том же чате, без защиты: «Вы правы. Идея вчера была в основе вашей, а я подал её как общую и не назвал вас. Это моя ошибка. Исправляю: на встрече с руководством сегодня скажу, чья это идея, и впредь буду называть авторов».