Альберт Сафин – Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство (страница 1)
Альберт Сафин
РЕЧЕВОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ:
защитить границы и создать партнерств
Речевые стратегии: разбор ситуаций с примерами
Какой-то человек, знакомый или вовсе посторонний, вдруг говорит вам что-то обидное, неприятное, агрессивное – и вы теряетесь, не найдя нужных слов. Десять минут спустя вы наконец придумываете достойный ответ, но ситуация уже закончилась, момент упущен, а у вас остаётся чувство дискомфорта и недовольства собой.
Бывает с вами такое? Думаю, что в той или иной степени это случается с каждым.
Можно ли подготовиться к таким ситуациям, научиться быстро и ловко находить ответы, не вступая в банальную перепалку?
Отвечу так: вряд ли возможно запастись готовыми универсальными формулировками на все случаи жизни. Но есть определённые принципы, знание которых очень поможет вам не теряться и реагировать быстрее.
Я предлагаю вам принять эти принципы для того, чтобы мы с вами вместе попытались разобрать различные не очень приятные ситуации и смоделировать возможные варианты поведения.
Да, вариантов может быть несколько. Мы не будем гнаться за идеальной версией – ведь её не существует. Разным людям подойдут разные модели, и только вы сами поймёте, какая из них будет для вас наилучшей.
Итак, принципы.
Первый из них: сохранить уважение к себе.
Любой наезд, агрессивный выпад в ваш адрес совершается собеседником из его положения Родителя, при этом вас он ставит в положение Ребёнка. Ваша задача – выйти из этой позиции и занять положение Взрослого. А Взрослый, как вы знаете, стоит в этой схеме выше Родителя.
Второй принцип: сохранить тепло контакта.
Давайте будем помнить, что лучший бой – тот, который не начался. Человек проявляет агрессию и говорит обидные слова не от хорошей жизни. Вполне возможно, что причина его грубости кроется в давних травмах и нерешённых проблемах. Он пытается закрыть их за счёт того, что провоцирует вас на негативные эмоции. Но ваша позиция силы – в спокойствии, обезоруживающей улыбке и мирном выходе из ситуации.
Третий принцип: сохранить возможность взаимодействия с собеседником в дальнейшем.
Как говорится, не плюй в колодец – пригодится воды напиться. Нужно постараться не портить отношения с человеком, даже если он вас об этом просит. Конечно, бывает, что собеседник из кожи вон лезет, чтобы стать вашим врагом, и невозможно запретить ему делать это. Но не идите у него на поводу. Ведите диалог с позиции Взрослого и не втягивайтесь в игры.
Опираясь на эти принципы, будем учиться извлекать себя из скользких ситуаций. Возможно, в процессе разбора вы сформулируете для себя ещё какие-то правила – и это будет прекрасно.
Вы скажете:
Все разбираемые сценки максимально приближены к жизни, поэтому есть вероятность, что с вами произойдёт что-то подобное – и вы с удивлением обнаружите, что нужный ответ автоматически срывается у вас с языка. Конечно, при условии, что вы действительно проработали данную тему.
Итак, начинаем.
1. А что сразу?
На совещании в крупной компании присутствуют директора, руководители отделов и служб. В конце совещания директор по персоналу берёт слово и, обращаясь к руководителю курьерской службы: делает ему замечание об опозданиях курьеров. Курьерская служба подчиняется другому директору, и тот тоже слышит этот выговор.
В ответ на замечание руководитель курьерской службы запальчиво отвечает:
Как отреагировать на это высказывание?
Скажем прямо, директор по персоналу не совсем прав: он нарушает субординацию и рискует понизить авторитет руководителя курьеров в глазах его коллег.
А вот, кстати, подходящая притча!
Да, такие вещи нужно учитывать. С одной стороны, каждому начальнику – и большому, и малому – необходимо следить за своим авторитетом. С другой стороны – не разрушать авторитет коллег.
Кстати, это можно отнести и к семейным правилам: один родитель не должен разрушать ролевую позицию другого родителя в глазах ребёнка.
Здесь есть о чём подумать. Ваша ролевая позиция подобна доспехам: она защищает ваш статус. А это во многих случаях упрощает взаимодействие с подчинёнными и вместе с тем позволяет вам более успешно вести их к победам.
Но вернёмся к нашей ситуации.
Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.
Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести
Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:
Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:
Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.
А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.
Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать:
2. Не тормози
В некой компании отмечают корпоративное событие, организованное за казённый счёт. Угощение в формате шведского стола: расставлены блюда с закусками, каждый сотрудник подходит и берёт на свою тарелку то, что ему нравится. Один из сотрудников застрял возле фруктов, раздумывая, что взять. При этом он загораживает остальным подход к этому блюду. Другой упрекает его:
Первый порыв, как правило – огрызнуться в ответ на такое замечание. Но, друзья мои, мы выше этого!
Есть такой нехитрый приём: если вы повторите слова своего собеседника, но чуть-чуть под другим углом, он сам может увидеть их нелепость.
А какое позитивное намерение можно рассмотреть в выпаде коллеги? Возможно, ему нечасто удаётся полакомиться фруктами (в отличие от вас), и он действительно очень хочет взять себе какой-то заморский плод. А может быть, он вынужден скоро уйти с корпоратива, и в этом причина его торопливости.
Займите позицию Взрослого, если ваш собеседник проявляет себя как Ребёнок.