Юлия Смирнова – Переписки, которые приносят деньги. Без игнора, «подумаю» и скидок (страница 2)
Там, где есть желание помочь, а не просто «впарить», растёт: количество повторных покупок, доверие, средний чек, LTV бизнеса.
Продажи – игра для эгоистов
Непопулярное, но честное утверждение. Я всегда считала, считаю и буду считать: продажи – это история для эгоистов. Продажи – это про: я хочу больше зарабатывать, я хочу больше денег, я хочу больше результатов, я хочу больше клиентов.
Если вас не мотивируют деньги, из вас, скорее всего, получится слабый продавец. Потому что продажи – это игра про «продай и заработай как можно больше», в неё невозможно выиграть без внутреннего желания жить лучше.
Продажи – это влияние и вовлечение
В основе продаж лежит умение влиять на принятие решений другого человека, вовлекать его в свой продукт, вовлекать в свою игру. И именно здесь начинаются ключевые ошибки, из-за которых у большинства продавцов: низкая конверсия, постоянные срывы плана, клиенты «думают», «пропадают» и «не отвечают».
Давайте разберём три типа продаж, через которые чаще всего продают менеджеры. Сразу скажу спойлер:
90% продавцов продают либо через унижение, либо через высокомерие.
Тип 1. Продажи через унижение
Это продажи из позиции «маленького». Клиент в этой модели – что-то великое, недосягаемое и сверхценное. Как будто это последний человек на планете и если он не купит – вы умрёте в нищете. Здесь продажа идёт через неуверенность: страшно услышать «нет», кажется, что вы навязываетесь, кажется, что вас не выберут, кажется, что с вами не захотят работать.
Продавец стоит в максимально слабой позиции, а никто не хочет решать свои проблемы с неуверенными людьми.
Как это проявляется в переписке: вы постоянно извиняетесь, начинаете диалог с фразы «извините за беспокойство», боитесь писать первым, сразу заходите со скидок, потому что не верите, что у вас купят по нормальной цене.
Примеры:
•
•
•
Если вы узнали себя – вам есть над чем работать.
Тип 2. Продажи через высокомерие
Этот тип ничем не лучше, чем продажи через унижение. Разница лишь в том, что теперь маленьким и неуверенным становится клиент.
Продавец встаёт в позицию бога: «мы лучшие», «вы ничего не понимаете», «если не хотите – не покупайте», «кому надо – сам напишет».
Ни один человек в мире не хочет чувствовать себя: униженным, глупым, незначительным. Даже если у него реально нет денег и сложная жизненная ситуация.
Как это проявляется:
•
•
•
•
В переписке это выглядит как:
•
Мне однажды так написал менеджер крупной онлайн-школы по продажам. И как клиент с экспертизой в продажах я подумала ровно одно: «Нет, у тебя я покупать не буду». Кстати, эту переписку мы с вами тоже разберем в главе с разборами ошибок продаж.
Тип 3. Продажи win-win
Это единственная здоровая модель продаж. Здесь продавец и клиент стоят на одном уровне.
Продавец чётко понимает: я даю решение задачи, клиент понимает: я плачу за это адекватные деньги. Здесь: есть уважение, есть уверенность, есть ответственность за обещания, есть чёткое соответствие цены и ценности.
И только в win-win продажах возможны: высокая конверсия, большие чеки, стабильные результаты.
В продажах критически важна самооценка продавца, его мышление, интеллект и эмоциональный интеллект.
Почему клиенты
боятся покупать
Клиенты не «пропадают» просто так. Им тоже страшно. Им страшно: что их обманут, что товар окажется некачественным, что услуга не оправдает ожиданий, что они потеряют деньги, время и настроение.
Мы живём в онлайне. Оплаты – онлайн. Коммуникация – онлайн. Продажи в переписке тоже проходят онлайн.
И в этом виртуальном мире практически каждый человек сталкивался с мошенниками, получал некачественный товар, видел «ожидание/ реальность» как из мемов. Люди уже много раз расставался с деньгами, а в ответ получали разочарование. Поэтому расставаться с деньгами психологически сложно всем, в любом сегменте: и в эконом, и в премиум. Это основное, почему клиент начинает играть с вами в молчанку, игнорирует ваши сообщения и уходит в игнор.
Ваша ключевая задача, как продавца, на этапе презентации дать клиенту столько выгод, чтобы они перевесили все его страхи и привели к продаже, но об этом позже.
Когда мы говорим о том, что клиенты «уходят подумать», «пропадают» или «не готовы сейчас тратить деньги» – это не просто слова или отговорки. За всем этим стоит глубокая психологическая реакция человека на риск, неопределённость и страх потерять.
Психология покупателя – это не про рациональные расчёты и «честное сравнение цен». Современные исследования показывают: человек решает купить не логикой, а эмоциями и делает это только после того, как его эмоциональные барьеры преодолены.
1. Покупка – это эмоциональное решение, а не логическое
«Рациональный потребитель», который взвешивает все плюсы и минусы – это миф. На самом деле любой выбор покупателя определяется: его страхами, прошлым негативным опытом, потребностью чувствовать себя защищенным, желанием получить удовольствие или избежать сожаления.
Исследования показывают, что: страх упустить выгодное предложение (FOMO) стимулирует до 60% импульсивных покупок, особенно в онлайн-торговле, а боль от потерь ощущается сильнее, чем удовольствие от покупки – психологи называют это эффектом потерь: потеря воспринимается в 2—3 раза острее, чем приобретение того же самого. Это значит, что страх потерять деньги сильнее мотивации их потратить.
Поэтому клиент может долго думать, откладывать решение или уходить «в раздумья», даже если в глубине души понимание ценности есть. Просто эмоциональный барьер ещё не преодолён.
2. Клиент несёт с собой негативный опыт прошлых покупок
Практически каждый человек уже сталкивался с ситуациями: покупал и сожалел об этом, получал товар, который не соответствовал ожиданиям, сталкивался с мошенничеством или плохим обслуживанием.
Например, в одном крупном опросе почти 44% потребителей признают, что они пожалели о покупке после больших распродаж и не использовали эти товары вообще. Это не просто случайные эмоции – это психологическая память, встроенная в реакцию «осторожности» при следующей покупке.
3. Страх потратить деньги – это страх потери контроля
Для современного человека деньги – это не просто ресурс, а символ свободы, безопасности и статуса. Потратить их значит: потерять часть контроля над своей жизнью, признать свою уязвимость, «отпустить» часть того, что он ценит.
Поэтому люди чаще не покупают, чем покупают. Они думают, анализируют, сравнивают, но всё это не про логику. Это про эмоции потери и безопасности.
4. Клиентам нужно эмоциональное подтверждение
своей безопасности
Страх клиента связан не только с продуктом, но и с самим опытом покупки:
•
•
•
Это стандартные психические механизмы, которые работают у любого человека – не только у тех, кто «боится тратить деньги». Исследования показывают, что около 83% покупателей перед крупной покупкой ищут эмоционального подтверждения через отзывы, репутацию бренда или социальное доказательство прежде, чем решиться на оплату.
5. Клиентам нужно время, чтобы принять потерю как факт
Покупка – это не только действие «отдать деньги за товар», это активный шаг навстречу потере. Человеческий мозг устроен так, что сначала он: оценивает угрозу, защищает ресурсы, сравнивает потери и только потом допускает возможность покупки.
До тех пор, пока клиент не прошёл этот внутренний психологический этап, он будет: откладывать покупку, говорить «подумаю», пропадать, запрашивать больше информации, возвращаться и ещё раз проверять. Это не «упрямство» – это механизм психологической защиты.
Что это значит для вас как для продавца
Когда вы понимаете, что клиент боится не товара/услуги, а потери, неопределённости и прошлого негативного опыта, вы перестаёте воспринимать его «замедленное решение» как отговорку. Вы перестаёте считать его «тупым», «не готовым», «не заинтересованным».
Вы начинаете понимать, что клиент: проверяет безопасность взаимоотношений, испытывает эмоции потери, оценивает репутацию и последствия, ищет подтверждения своей правильности решения. И именно это понимание позволяет вам: строить переписку, которая снижает страх, давать эмоциональное подтверждение ценности, создавать доверие, а не торопить оплату.
Как страхи клиента выглядят в реальных сообщениях