Йона Бергер – Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах (страница 18)
В этом и состоит суть метода Аронов. Для того чтобы раскрыться перед другим человеком, требуется установить межличностные связи. Мы должны что-то знать о человеке, прежде чем рассказывать ему о себе. Вопросы, помогающие быстро обзаводиться друзьями, ставят человека в безвыходное положение: он вынужден отвечать на них и тем самым раскрываться, потому эта тактика так эффективна.
Вопросы составлены так, что процесс идет постепенно. Первый список довольно прост для восприятия. Вопросы из него похожи на мячи для игры, задача которых – сломать преграду. «Кого бы вы хотели пригласить на ужин?» – забавный вопрос, на который с готовностью ответит каждый. На первый взгляд, в этом случае не придется говорить о чем-то очень личном, и потому такой вопрос не заставляет нервничать. Люди охотно поддержат разговор на эту тему даже с незнакомцем.
Безопасные вопросы следуют один за другим, человек успокаивается и начинает постепенно делиться сокровенным. Допустим, собеседник выбрал в качестве гостя Леброна Джеймса, папу римского, Альберта Эйнштейна или Мартина Лютера Кинга – младшего. Это дает некоторое представление о том, кто перед вами и что ему интересно: спорт, религия, наука или социальная справедливость. Человек ничего о себе не рассказал, но у вас уже есть фундамент для отношений. Этот маленький шаг, маленькая щель, в которую можно заглянуть, чтобы попытаться узнать человека, заставляет и вашего собеседника делать аналогичные шаги. Обе стороны одновременно раскрываются, между ними возникает прочный контакт.
Взаимная демонстрация болевых точек также способствует сближению, но добиться такой степени доверия непросто. Никто не желает выставлять себя напоказ, тем более не видя взаимности. Есть люди, готовые сделать ответный шаг, но немногие хотят становиться первыми. И тут помогают вопросы техники Аронов. Стоит начать с малого, но это малое нельзя назвать чем-то незначительным. Первые вопросы не кажутся опасными, но каждый следующий подталкивает вас ко все большей степени откровенности. Тот факт, что шаги совершают оба собеседника одновременно, гарантирует, что никто не захочет внезапно прекратить разговор, и связь будет становиться прочнее. Растущее доверие друг к другу подтолкнет двух людей к сближению.
Часто говорят, что глупых вопросов не бывает. Конечно, это так, но все же одни лучше, а другие хуже. Вопросы помогают нам собрать информацию, а еще рассказывают людям о нас, направляют ход диалога и способствуют возникновению межличностных отношений. Следовательно, надо знать, какие вопросы уместно задавать и когда это стоит делать.
Ниже приведены рекомендации на этот счет.
1. Попросите совета. Это не только даст возможность узнать что-то полезное, но и сделает вас умнее в глазах собеседника.
2. Задавайте наводящие вопросы. Вопросы выставляют нас в более выгодном свете и способствуют лучшему взаимодействию с собеседником, но наводящие и уточняющие вопросы принесут больше пользы, поскольку покажут нашу заинтересованность в общении.
3. Избегайте неудобных вопросов. Если вам задают неудобный вопрос, то разумнее задать в ответ свой, который способен перевести разговор в другое, более выгодное вам русло. Вы сможете продемонстрировать интерес к теме, не выдавая личной информации.
4. Избегайте неверных предположений. Будьте осторожны с вопросами, которые предполагают определенный ответ, когда пытаетесь заставить человека выдать скрываемую информацию.
5. Начинайте с простых и безопасных вопросов, а затем усложняйте задачу. Откровенность возможна при уже сформировавшейся связи на определенном уровне. Для ее установления люди прежде всего должны чувствовать себя в безопасности. Для того чтобы установить более доверительные отношения и подружиться с незнакомым человеком, начинайте с простых вопросов и усложняйте их постепенно, подталкивая человека к раскрытию своего внутреннего мира.
Понимание того, какие и когда вопросы лучше задавать, поможет вам произвести лучшее впечатление, собрать более полную информацию и установить крепкие, благожелательные отношения с окружающими. Однако, помимо вопросов, существуют другие волшебные слова, заслуживающие внимания, и это слова, отвечающие за выражение конкретики.
Глава 4. Сила конкретики
Несколько лет назад по пути в аэропорт я получил сообщение, способное повергнуть в уныние каждого, кто собирается в дорогу: рейс отменен. Я добирался домой уже пару дней и с нетерпением ждал возвращения, поэтому мне было чрезвычайно неприятно. Я выбрал именно этот рейс, чтобы быть дома к тому моменту, когда надо укладывать детей спать. Я хотел побыть с ними. Теперь же вместо этого мне предстояло провести несколько часов даже не с клиентом, к которому я летал, а совершенно бесполезно – сидя в аэропорту.
Еще хуже было то, что авиакомпания перебронировала мой билет, но вместо прямого рейса в тот же день меня почему-то отправили на рейс с пересадкой на следующий день. Я разозлился и решил позвонить в службу поддержки, надеясь все исправить.
Оператор на том конце провода оказался не очень услужливым. Вместо того чтобы выслушать меня и попытаться помочь, человек, насколько я понял, просто следовал инструкции: одна шаблонная фраза следовала за другой, цель была – показать стремление помочь, хотя никаких действий для этого предпринято не было. После двадцати минут перебрасывания фразами мне все же удалось попасть в лист ожидания на прямой рейс поздно вечером. Стоит ли говорить, что к тому моменту я был уже в ярости.
Невольным свидетелем произошедшего стал добродушный водитель такси Uber. По окончании звонка он мне посочувствовал, и мы разговорились. Я, разумеется, сказал, как разочарован работой службы поддержки, чья задача как раз и заключается в том, чтобы решать проблемы. Возможно, это тяжелая работа, ведь оператор не виноват в том, что рейс отменен и что ему приходится весь день выслушивать разъяренных клиентов вроде меня.
Неожиданно для меня водитель сказал, что все совсем не так. Его дочь работала в службе поддержки одной авиакомпании и была очень довольна своим местом. Девушке так хорошо удавалось решать вопросы клиентов, что ей предложили учить других операторов тому, как упростить задачу себе и сделать так, чтобы клиент был счастлив.
Сначала, честно признаться, я был удивлен: сложно представить счастливого клиента в подобных обстоятельствах. Большинство звонит в авиакомпанию по причине отмены рейса, задержки вылета или потерянного багажа. Едва ли оператор может взмахнуть волшебной палочкой и все поставить на свои места.
Я стал размышлять, что же, интересно, говорила людям дочь водителя, если ей удавалось коренным образом изменить ситуацию. В то, что оператор может предложить клиенту, изменений внести невозможно – это возврат средств или другой рейс. Значит, дело было в том, как она преподносила информацию, чтобы клиент остался доволен?
Для изучения этого вопроса мы с Грантом Паккаром собрали для рассмотрения сотни звонков в службу поддержки крупного интернет-магазина[46]. У звонившего из Арканзаса не открывался чемодан, клиентке из Сент-Луиса доставили туфли с браком, мужчине из Сакраменто нужно было помочь вернуть рубашку, которая ему не подошла.
С помощью группы сотрудников и программы, переводящей голосовые сообщения в текстовые, мы получили расшифровки разговоров. Мы проанализировали каждый, разделили сказанное клиентом и оператором, даже измерили такие характеристики, как высота голоса и тональность.
Клиенты звонили по разным причинам, но разговор происходил по одному сценарию: оператор называл себя – клиент обрисовывал проблему (например, почему чемодан не открывается или что не так с парой туфель) – оператор пытался найти решение (объяснял, как оформить возврат). По ходу диалога оператор сверял данные в программе, консультировался с менеджером, задавал вопросы для получения детальной информации. Затем, желательно после того, как вопрос был решен, оператор объяснял, что ему удалось выяснить и предпринять, убеждался, что вопросов больше нет, и прощался.
Несмотря на одинаковый сценарий, результаты диалогов значительно отличались. Некоторые клиенты были довольны и благодарили оператора за помощь, другие нет. Разумеется, отчасти это зависело от того, с каким вопросом они обращались. Проблемы возникали с оплатой и с доставкой. Случались серьезные сбои и не очень.
Вне зависимости от того, по какому поводу обращались клиенты, их демографических данных и различий по десяткам других рассматриваемых факторов ключевую роль играло прежде всего поведение оператора. От его манеры разговора зависела степень удовлетворенности тех, кто обратился за помощью.
Для того чтобы разобраться с влиянием такого фактора, как манера разговора, нам предстоит рассмотреть четвертый тип волшебных слов, отвечающий за выражение конкретики в речи.
Существуют три способа ее использования:
1) показать человеку, что его слушают;
2) сделать абстрактное конкретным;
3) отказаться от конкретики, когда это необходимо.
Некоторые вещи вполне конкретны и материальны. Это физические объекты: двери, столы, стулья, автомобили. Их можно увидеть и потрогать. У каждого из нас есть четкое представление о том, как выглядят эти предметы, мы даже способны нарисовать их в своем воображении. Например, представить стол может даже пятилетний ребенок.