Вячеслав Соснин – Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения (страница 4)

Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.

Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не предполагают каких-то особых психологических знаний и методов, не требуют особой интеллектуальной изощренности. Скорее, это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны на самом деле иметь, переживать и открыто проявлять, если хотим понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен воспринять их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

положительное принятие собеседника как личности;

согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка – это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

Рассмотрим эти установки подробнее.

Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т. д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.

В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением. В данной книге термин «эмпатия и связанные с ним (как и термин «рефлексия») употребляться не будут, чтобы избежать усложнения терминологии.

Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутренного мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней оценивающей точки зрения, например:

«Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю», или еще определеннее:

«Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что – …», или еще сильнее:

«Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности» и т. д.

Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, получая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех личностных тем и проблем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуверенность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т. п. – это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.

Конечно, сказанное не означает, что нам не следует выражать собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует делиться своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.

Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение, нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения (в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника «климатом безопасности», позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и сознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника – это готовность с нашей стороны уважительно признать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе – готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами).

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику «заглянуть» в себя, приглашаем к открытости и «обмену доверием». Если собеседник «ощущает», воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция – согласованность своего поведения, и как следствие – доверие к партнеру.

В реальной жизни соблюдение такой установки может показаться на первый взгляд слишком радикальным и трудно выполнимым. И это в определенной мере действительно так. Однако если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное, многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали открытыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали, кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек старается демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает. Например, вы пришли и обращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для вас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет «Я вас слушаю внимательно». Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение, выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдерживает зевоту.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Итак, изложенные выше установки являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе способствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно реализовать, однако, осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т. д. помогают развитию навыков такого общения.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т. д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.