Вячеслав Егоров – Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации (страница 1)
Вячеслав Егоров
Покорители рынка. Классика продаж в современной интерпретации
ВВЕДЕНИЕ
Уважаемый читатель! Пишу эту книгу в момент очередных глобальных изменений рынка недвижимости. Ровно 20 лет прошло с того момента, как я пришёл в риэлторский бизнес. В 2005 году мы с супругой открыли компанию, продолжающую обслуживать клиентов и сейчас. Много кризисов рынка было пройдено, и многое, безусловно, поменялось. Поменялись инструменты продаж, претерпели изменения рекламные площадки, юридические основы. Появились новые структуры, как государственные, так и общественные, призванные контролировать сделки с недвижимостью, а также деятельность компаний. Не подлежит изменению лишь одно, главное обстоятельство – подход к взаимоотношениям агента по недвижимости со своим клиентом. Хотя в последнее время и прослеживается тяга игроков рынка упростить себе жизнь за счет систематизации данных через полезные программы и сервисы, использования различных электронных ресурсов и рекламных площадок, предмет «живого» общения с клиентом, эффективных переговоров никто не отменял. Это совершенно нормально – стремиться к масштабированию, пробовать что-то новое с целью привлечения клиентов. Например, развивать свой бренд через социальные сети, которых в начале моей карьеры в недвижимости вовсе не существовало. Но следуя за трендами и новыми веяниями, ни в коем случае не следует забывать про основу нашего бизнеса – умение эффективно общаться и проводить переговоры. Настораживает желание многих минимизировать непосредственное общение с заказчиком, потенциальным клиентом, избегать сложных переговоров с покупателями и продавцами, отсутствие стремления брать на себя обязательства по отстаиванию интересов своего клиента. Такая тенденция отстройки от того, кого, по сути, мы должны обслуживать, ведет к потере доверия к нам, как представителю интересов заказчика. У клиента складывается ощущение, что агент, оказывающий услугу, является противоположной стороной в переговорах, или, по крайней мере, заинтересован только в получении прибыли, комиссии по сделке. Тогда как классики риэлторского бизнеса, в России, в США, где профессия существует уже более 100 лет, утверждали, что ДОВЕРИЕ – основа основ во взаимоотношениях агента и клиента, что риэлтор – это представитель заказчика, друг и партнер. Настораживает желание современных специалистов рынка увеличить количество продаж за счет их качества, за счет снижения временных и моральных издержек, вызванных необходимостью общения с клиентом. На мой взгляд, это утопия, и путь в никуда, путь к уходу с рынка недвижимости людей, ориентированных только на масштабы и прибыли, без учета качества и пользы для потребителя. В стратегическом плане такой подход ведет к остановке потока рекомендаций, являющегося основой стабильного бизнеса.
Особенно заметны финансовые и репутационные потери, связанные с отходом специалистов от классического подхода к риэлторскому бизнесу, в кризисные моменты рынка недвижимости, когда доходы резко снижаются по объективным причинам, а расходы и вливания в рекламу, поддержание мотивации в компании, содержания штата специалистов продолжают оставаться прежними. Если во времена расцвета и подъема рынка стратегия масштабирования дает свои плоды даже без учета основы нашего бизнеса – Доверия и Рекомендаций – то в плане стратегическом вы все равно проигрываете, потому как теряете наработанные каналы рекомендаций. Агент в погоне за количеством сделок, что само по себе очень даже неплохо, часто забывает поддерживать качество, и это не ударяет по карману сразу. Но неминуемо ведет к спаду в будущем.
Два огромных пласта деятельности успешного агента – это поддержание отношений с уже обслуженными клиентами и поиск/привлечение новых заказчиков. Многие забывают об основных принципах данных стратегий и их значении, сосредотачиваясь вновь на методах, не связанных с непосредственным общением. Например, на «холодных» звонках, либо на переписке в социальных сетях и мессенджерах. Они не осознают, что при всем удобстве и комфорте, такие механизмы являются лишь инструментами, позволяющими назначить встречу с потенциальным клиентом. Отличием же профессионала является активный поиск через «живое» общение, так называемый нетворкинг. Многие часто путают понятие нетворкинга с навязчивым общением, с явно считываемым желанием во что бы то ни стало продать себя. Но настоящий нетворкинг – это нечто иное. И мы обязательно затронем в этой книге тему нетворкинга, именно стратегического нетворкинга, который побуждает людей желать с вами сотрудничать. Мы поговорим о рекомендациях и о том, где же искать клиента в кризисные времена. О том, как эффективно общаться и управлять общением. Мы поговорим о возврате к классике в современной интерпретации.
Во время написания данной книги я провожу множество встреч, как вживую, так и онлайн, с самыми успешными специалистами, которые и сейчас проводят более 10 сделок в месяц. Это сделки с высокими чеками, с ликвидными объектами, с лояльными и мотивированными клиентами, как продавцами, так и покупателями. Я буду давать здесь именно те инструменты продаж, привлечения клиентов, а также проведения переговоров, которые реально работают в любые времена, особенно в кризис. Буду подтверждать это примерами из жизни, основываясь на фактах.
Вы получите советы, как можно научиться продавать, не продавая. Как сделать так, чтобы клиент захотел у вас купить. Как убеждать легко и ненавязчиво. Как работать над собой и улучшать свое внутреннее состояние, получая удовольствие от дела, которым вы занимаетесь. В конце концов, как заводить друзей. Ведь все наши друзья становятся нашими клиентами, и все клиенты – должны становиться нашими друзьями.
Наблюдая за собственной супругой, которая продолжает свою активную деятельность агента, не перестаю удивляться тому, как много у нее клиентов. Она была первой в моем списке опрошенных успешных риэлторов. Ответом на мои вопросы: «Где ты находишь клиентов? Как ты делаешь практически каждого своего нового знакомого клиентом?» были совершенно простые ответы:
– Я говорю о том, что я риэлтор каждому, с кем соприкасаюсь. Вопросы по недвижимости есть у любого человека. Я не уговариваю работать со мной. Просто отвечаю на вопросы, если он мне их задает.
Подумайте, как просто это звучит! Если мы не говорим о себе, то никто и не догадывается, что мы занимаемся недвижимостью. Нужно помнить об этом и не додумывать: «Мол, у него, наверное, уже есть свой агент».
Второе, моя супруга поддерживает контакты время от времени с каждым, кто к ней обращается. И неважно, продавал ли он что-то с ней или нет. Это называется: быть на связи, не забывать про человека.
И третье, самое важное – сама работа с клиентом. Если дело дошло до сделки, то супруга делает все, как для себя. Клиент чувствует такую защиту, которая не сравнится ни с каким адвокатом. Поэтому к ней возвращаются снова и снова.
Эти три основы присущи всем успешным агентам. В них нет ничего секретного. Но самое важное – КАК. Как к этому прийти? С чего начинать? Что поменять? Обещаю, все будет расшифровано и разложено на атомы. Вы также сможете достичь этого уровня. Все остальное – технологии, системы, искусственный интеллект – суть инструменты, и пусть они служат вам во благо. Главное, чтобы ими не подменялась основа нашего бизнеса.
В следующих главах мы поговорим о:
ДОВЕРИИ: как устанавливать контакт с потенциальным клиентом/как управлять переговорами и влиять на собеседника в переговорах/как работать над собой, чтобы стать эффективным коммуникатором/как идентифицировать клиента для точечной подстройки.
НЕТВОРКИНГЕ: где искать клиентов/об основных правилах общения/об индивидуальном подходе к нетворкингу/о создании системы привлечения/о стратегическом нетворкинге.
РЕКОМЕНДАЦИЯХ: поддержание связи с обслуженными клиентами/долгосрочное сотрудничество/настройка системы рекомендаций.
ОБ ОТНОШЕНИИ К СВОЕМУ БИЗНЕСУ: предназначение/саморазвитие/взаимодействие с коллегами и партнерами/целеполагание и тайм-менеджмент/экспертность.
Вышеперечисленные основы станут вашим стержнем, на который вы сможете насаживать любые технологии, новшества, оставаясь устойчивым в любые, даже самые трудные времена.
ДОВЕРИЕ – ОСНОВА РИЭЛТОРСКОГО БИЗНЕСА
Так из каких же элементов состоит ДОВЕРИЕ.
Эти два пункта объединяют множество подпунктов, и являются общими в понимании ДОВЕРИЯ. Далее я разложу их на более подробные составляющие, а пока давайте осознаем то, как клиент составляет о нас благоприятное впечатление, как его подсознание реагирует на ваше поведение.
Представьте себе, уважаемый агент, «холодного» клиента, который случайно забрел к вам в офис. А вы в это время находились на дежурстве в офисе компании. Так вот, клиент прогуливался по улице и, увидев по пути Агентство Недвижимости «Х», решил заглянуть с вопросом продажи собственной квартиры. Вопрос продажи встал недавно на семейном совете. Пара компаний была опрошена в результате телефонных звонков, совершенных супругой клиента, но звонки эти ни к чему не привели. Мужчине захотелось пообщаться вживую, посмотреть на риэлторов и узнать больше о своем «больном» вопросе.