Вячеслав Егоров – Активные продажи. Переговоры от А до Я (страница 5)

Когда мы выясняем истинные мотивы клиента, нам удается избежать возражений клиента, так как мы предлагаем ему наилучший способ решения проблемы. Не зная мотивов продажи объекта, мы не видим конечный результат нашей работы. Не выясняя данный мотив, мы показываем свою некомпетентность и незаинтересованность в решении вопросов заказчика. Это все равно, что пациент на приеме у дантиста, который говорит: «Доктор, удалите мне зуб, он меня очень сильно беспокоит!» Представьте врача, без лишних слов удаляющего зуб после просьбы больного. Смешно, не правда ли! Конечно, мы понимаем, что дантист сначала произведет осмотр пациента, определит, где у того болит, какая это боль. Стоит ли вообще удалять зуб, или же необходимо его залечить.

Помню в прошлом, когда мы с супругой впервые задумались отдохнуть за рубежом, и не имели опыта сотрудничества с туристическими компаниями, я нарисовал себе картинку отдыха в европейской стране, в отеле не менее 4 звезд готов был потратить на это определённую сумму денег. С чего начался поиск? Конечно, мы позвонили знакомым, у которых дочь работала в туристической фирме. Мы обрисовали свой запрос, и она выслала нам предложения. Эти предложения по сумме очень сильно отличались от наших возможностей. Я уже готов был снизить свои запросы, но решил всё-таки обратиться в какую-либо другую компанию для сравнения. Прогуливаясь в центре города, мне посчастливилось наткнуться на офис агентства. Попав туда, я был польщен отношением сотрудников. Мне предложили чашечку кофе и стали расспрашивать о предпочтениях. Я поведал о том, что собираюсь впервые посетить зарубежье, рассказал о том, где отдыхал до этого момента, и что вообще нравится в отдыхе. В результате мне предложили вариант чуть дороже той суммы, которую я обозначил, но в очень хорошем отеле и не в европейской стране. Естественно, я приобрёл тур в этой компании, понимая, как точно они обработали мой запрос, найдя решение, максимально устраивающее мои основные потребности в цене, комфорте и местоположении.

Клиенты бывают разные. Встречаются очень закрытые типы людей, есть клиенты, опасающиеся раскрывать свои истинные мотивы. Другие слишком болтливы, и мы можем просто запутаться в их желаниях и намерениях. Очень важно следовать алгоритму работы с клиентом. Первое – это доверие, и лишь затем – выяснение потребностей. Но не наоборот! Иначе клиент, еще не доверяющий вам как человеку, услышит от вас массу серьезных вопросов, на которые он не готов ответить даже хорошему знакомому (См. рис.3).

Рис.3.

Если хоть какое-то доверие достигнуто, можно начинать задавать вопросы. Они не должны быть слишком прямолинейны. Например, вместо «Для чего вы продаёте квартиру?» можно спросить: «После продажи квартиры Вы приобретаете какой-то другой объект? Или у вас чистая продажа?» «Какие маркетинговые услуги нашей компании вы рассматриваете?» можно заменить на «Какие вопросы должны решать наши маркетинговые услуги в вашем бизнесе?» Не стоит говорить: «У вас хватит денег на покупку трехкомнатной квартиры?» Лучше будет звучать так: «Вы планируете воспользоваться кредитными средствами на приобретение объекта?» Или на запрос покупателя «Есть ли у вас автомобили Nissan X-Trail за два миллиона» отвечать не односложно – «да» или «нет», а например «Какие основные цели должен решать автомобиль? Чем вы руководствуетесь, выбирая именно эту марку». Такие вопросы, во-первых, помогут более глубоко раскрыть потребность клиента, подобрать для него более подходящий вариант. Во-вторых, возможно клиент приобретет более дорогой автомобиль, если услышит о преимуществах альтернативы перед его изначальный запросом.

Продолжив общение с клиентом, также старайтесь быть менее формальным и менее директивным. Согласитесь, что лучше звучит: «Могу я изучить документы на квартиру?», чем «А у вас документы в порядке?» Старайтесь также задавать открытые вопросы, то есть те, на которые человек не может ответить просто «Да» или «Нет». Например, «Скажите, что для вас самое важное в нашем сотрудничестве», «Как скоро вы планировали внедрить наш продукт?»

Вообще, мотивов для продажи или приобретения недвижимости, иного товара или товаров, заказа консалтинговых, маркетинговых, страховых и других услуг может быть достаточно много. И от каждого конкретного случая будет зависеть то, как вам предстоит работать с возражениями, а также какие именно это будут возражения. В большинстве случаев, на сегодняшний день, приобретая товар или услугу, человек приобретает что-то большее – настроение, образ жизни, то есть производит какие-то изменения. Эти изменения, по сути, более важны, чем сам товар или услуга, они лишь средства. Тщательный анализ, желание вникнуть в самую суть вопроса, позволяет произвести на клиента благоприятное впечатление о вас, как о специалисте, укрепить доверие. Вам, кроме всего прочего, он дает понимание адекватности запросов клиента и осуществимости всего проекта. Очень часто встречалось в моей практике, когда агент сломя голову бросался в работу по реализации того или иного объекта, не удосужившись выяснить потребности клиента. Бывало, что даже находил покупателя на объект, а потом вдруг оказывалось, что у продавца совсем нет денег на покупку встречного объекта. В результате – масса потраченного впустую времени и спад энтузиазма у самого агента. Помню случай, когда один из стажеров компании с помощью «холодных» звонков обрел клиентов на продажу двухкомнатной квартиры. Он сумел наладить доверие, даже поработал с завышенной ценой на объект. Выставив в рекламу данную недвижимость, он получил потенциального покупателя на следующий день. Тот сделал предложение о покупке, причем даже не торговался. Клиенты-продавцы после этого заявили, что не готовы продавать квартиру, они не думали, что все произойдет так быстро. Вероятно, они решили, что продешевили с ценой на квартиру. Хотя стоимость была реальной и очень хорошей. Нужно было постараться, чтобы найти покупателя за такую цену. Ошибка риэлтора состояла в том, что он не проговорил более детально о мотивации, о желаемых сроках, о том, насколько серьезна идея продажи объекта. Я всегда рекомендую после выяснения мотивов, но перед подписанием договора спросить у заказчика, готов ли он будет продать объект, если завтра мы приведем покупателя. Примерно также выглядит ситуация у неопытных продавцов и в иных сферах. Страховой агент сломя голову бросается готовить договор, подключает юристов, производит расчеты, договаривается с руководством о скидке, а в итоге, сообщая клиенту о том, что настало время заключать договор, получает отказ со словами заказчика: «Мы передумали, извините».

При первой встрече с клиентом вы не должны предаваться длинным монологам о своем богатом опыте или крутизне компании. Да, об этом необходимо упомянуть, но только после того, как вы выяснили мотивацию вашего собеседника. Больше слушать (и слышать!), чем говорить – вот ваша первоочередная задача. Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:

Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю.

Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю – с помощью нового сайта вы планируете увеличить входящий клиентский трафик?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ.

Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»

Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.

Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт сотрудничества с иными компаниями из вашей сферы, пожелания клиента, что важно получить от сотрудничества и прочее). Например, клиент уже обращался в другие компании, сравнивал нашу услугу или цену с аналогичными услугами. и что-то уже смотрел, приценивался. Выясните, что не устроило у конкурентов, либо, напротив, что понравилось.

Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в описании потребностей клиента есть особенности, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Сталкивался ли он с аналогичной услугой, либо делает это впервые? Почему обратился именно к вам? Возможно, вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Кто в семье (компании) принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.