Владимир Якуба – Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи (страница 3)
7. Улыбка и интонация сотрудников.
8. Пунктуальность курьера.
9. Доступность парковки.
10. Варианты оплаты.
11. Документы: договор, прайс, счет.
В каждой компании свой набор звеньев, которые должны складываться в одну крепкую цепочку. Потребительский опыт влияет на то, будет ли клиент с вами работать, что расскажет о вашей компании и расскажет ли вообще.
Посоветует обратиться своим знакомым или постарается забыть и найти другого поставщика услуг? Гарантия регулярного обращения. Константа.
Поэтому «передовикам», то есть людям, которые чаще всего общаются с клиентами, важно производить положительное впечатление. Обслуживание – это не только вежливость, это продажа и перевод нового клиента в постоянные. Поэтому сервис сегодня – параметр, напрямую влияющий на продукт. Постоянные клиенты приносят 80 % прибыли, обращаются повторно, лояльно реагируют на увеличение чека, приводят с собой новых покупателей. У вас когда-нибудь было ощущение, что вас обслужили слишком хорошо?
Сервис – часть продажи.
Стандарт клиентоориентированного менеджера строится по формуле УНИКУМ+, где:
У – Услышать потребности, задать вопросы. Оперативно «настроиться» на волну клиента.
Н – Нейтрализовать его насущные проблемы, опередить причины отказа.
И – Искать. Найти решение возникших проблем: снижать объем поставки, подписывать договор на небольшой «тестовый» период, оформить рассрочку, кредит. Дать советы по эксплуатации.
К – Корректировать пакет услуг и только после этого давать скидку.
У – Удовлетворить потребности – программа лояльности (клуб покупателей), подогрев интереса полезной рассылкой, вовлечение в розыгрыши и пр.
М – Монетизация знакомства. Поддерживать долгосрочные отношения, брать рекомендации и искать новых клиентов. Укреплять положительное впечатление.
+ – Плюс по умолчанию: внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.
Одна из легенд, которую связывают с Фаиной Георгиевной Раневской, иллюстрирует основу Сервиса № 1. Актриса была недовольна обслуживанием и кухней в ресторане, где она обедала. Расплатившись, попросила привести директора. А когда тот пришел, предложила ему обняться.
– Что такое? – удивился директор.
– Обнимите меня, – повторила Фаина Георгиевна.
– Но зачем?
– На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.
Главное, что нужно знать, – чего клиент ждет от вашего продукта? Какую задачу он хочет решить? Сможете ли вы ее решить и каким способом? Чем точнее вы услышите его «хочу», тем быстрее представите свои «могу».
Но не менее важно и то, как вы предоставите свои услуги. Если ожидания не совпадают, клиент разочаровывается, огорчается и не возвращается. Нет клиента – нет продаж. Только вот покупатель проживет и без вас, а вы?
Добрые эмоции оставляют след в душе клиента. Помимо продукта он ищет комфорт, уважение, дружескую атмосферу.
И это вы точно способны предоставить.
Подведем итог:
1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании.
2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?
3. Проанализируйте работу с клиентом. Соответствует ли она формуле УНИКУМ+?
Избавьте клиента от страхов
– Почему вы так недоверчивы?
– Ответить в хронологическом порядке или в алфавитном?
Маленькая ложь рождает большое недоверие.
И о хорошем, и о плохом сервисе ходят легенды. Недавно знакомая поделилась историей обращения в техподдержку крупной компании. Она обратилась с пустяковым запросом и была уверена, что проблему решат в течение часа, но, к ее удивлению, в «легенде» произошел сбой. Ей даже не ответили. Двойной провал: нерешенная проблема клиента и серое пятно на репутации компании.
Небольшой случай с крупным брендом на моей кухне. В свой дом в Сочи я заказал пять единиц техники Electrolux:
1. Стиральная машина.
2. Сушильная машина.
3. Микроволновая печь.
4. Духовой шкаф.
5. Варочная панель.
Две из пяти единиц стали меня тревожить:
1. Микроволновка не выключается, а продолжает работать в странном режиме после завершения подогрева еды.
2. И микроволновка, и духовой шкаф стали покрываться ржавчиной.
Я позвонил на горячую линию. Меня перевели на местного дилера. Он дал понять, что ржавчина связана с тем, что я не так мою приборы. А зачем эту технику чем-то особым мыть? И не спустя же три месяца должно происходить подобное? В общем, эмоции сдержанные, но как-то хочется теперь приобретать технику другого бренда.
И рассказать об этом тоже хочется, чтобы предупредить других покупателей. Вот думаю теперь: дело в головной компании или их дилере здесь, который просто не хочет лишней мороки?
После подобных ситуаций у клиентов появляется страх: а вдруг в новой компании будет то же самое?
А теперь вернемся к старту взаимоотношений. Что останавливает новых потребителей от работы с вами? Клиент боится обращаться в незнакомую компанию по пяти причинам.
1. Страх обмана
К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.
В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».
2. Собственная некомпетентность
Вы попадали в ситуацию, когда собеседник обращается к вам как к знатоку: «Вы же слышали об этом?» На что вам приходится наигранно кивать: «Конечно, слышал». Даже если вы понятия не имеете, о чем речь. Главное – скрыть свое незнание. Так же действует и покупатель: ему проще отказаться от покупки, чем задать лишний смущающий вопрос.
3. Статусное несоответствие
Слишком дорого или подозрительно дешево? Покупатель соотносит ваше предложение со своим социальным статусом. Помните, как в комедии «О чем говорят мужчины» герой называет носки «развилкой судьбы»? «Стою в супермаркете у кассы. Вижу, висят носки, 450 рублей. Я в 2002 году носки покупал у бабуль в подземных переходах за 20 рублей, а здесь 450… Стою, думаю: “Ну их же практически не видно, тогда зачем?” Но я их купил, потому что понял: отныне я хочу носить только такие носки. Но для этого нужно больше работать, что-то такое придумывать, двигаться вперед ‹…› То есть я тогда выбирал не носки, а образ жизни!»
Начинающие предприниматели часто думают, что сейчас они снизят цену, и клиенты так и побегут к ним. Как бы не так! Кто-то купит, а кто-то побоится: вдруг мошенники?
4. Потеря времени
В XXI веке время не деньги, а роскошь. У клиента нет возможности и желания проводить дотошный конкурентный анализ, сравнивать характеристики. Он просто хочет решить свою задачу и не разбираться в тонкостях. Получить лучшее за меньшие деньги. Большой выбор рассеивает внимание. Около часа назад, еще до взлета, я позвонил в один элитный загородный отель на Камчатке, куда и лечу. Девушка подняла трубку и произнесла:
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.