Виктор Кросс – Переговоры без войны. Как договариваться спокойно и в свою пользу (страница 8)

Хорошие переговоры редко выглядят эффектно со стороны. Там нет постоянных победных реплик. Там много уточнений, пауз, возвращений к сути, коротких записей, нормальных человеческих фраз. Зато после них у людей остается ощущение, что разговор был трудным, но честным. А это уже немало. Потому что на такой основе можно строить договоренность, которую не придется чинить через два дня.

Сначала пойми, чего хочешь

Переговоры часто портятся задолго до первой фразы. Человек еще не вошел в кабинет, не написал сообщение, не набрал номер, а уже сделал себе вред. Он не понял, чего хочет. Вернее, ему кажется, что понял. В голове есть общее желание: получить больше денег, добиться уступки, убедить другого, закрыть спор, купить дешевле, договориться спокойно. Звучит уверенно. На деле это туман.

С туманом неудобно спорить. Его нельзя положить на стол и рассмотреть. Нельзя измерить, нельзя проверить, нельзя защитить. Поэтому в настоящем разговоре такой человек быстро начинает хвататься за случайные слова. Ему предлагают немного другое, он соглашается. На него давят, он отступает. Его хвалят, он расслабляется. Его раздражают, он резко меняет тон. И только дома, когда разговор уже прошел, приходит неприятное чувство: вроде бы сказал многое, но своего не добился.

Вот почему я начинаю с простой вещи. Перед переговорами надо назвать свою цель так, чтобы ее понял даже человек, который не знает всей вашей истории. Не красиво, не умно, не для отчета. Просто и точно. Если вы не можете сказать это в одной фразе, значит, цель еще не готова. Она существует как тревога, как обида, как надежда, но не как рабочий ориентир.

Допустим, вы хотите поговорить с руководителем о повышении. Фраза "хочу, чтобы меня наконец оценили" понятна эмоционально, но она плоха как цель. Что значит оценили? Повысили оклад? Дали новую должность? Убрали лишнюю нагрузку? Публично признали вклад? Перестали поручать чужую работу? Все это разные переговоры. И в каждом случае нужны разные аргументы, разная подготовка, разные уступки.

То же самое дома. Муж говорит жене: "Я хочу, чтобы ты меня слышала". Жена отвечает: "Я и так слышу". Через минуту оба говорят уже не о деле, а о том, кто кого уважает. Хотя за первой фразой могло стоять что-то очень конкретное: не обсуждать крупные расходы без меня, не назначать семейные встречи на мой единственный свободный вечер, не перебивать при детях. Когда цель не названа точно, разговор уходит в защиту самолюбия.

Я не предлагаю превращать живую жизнь в таблицу. Люди не роботы, и переговоры не экзамен. Но у цели должна быть форма. Без формы она растекается. Хорошая цель отвечает на три вопроса: что именно я хочу получить, по каким признакам пойму, что получил, и что будет, если этого не случится. Эти вопросы звучат сухо. Зато они спасают от лишних драм.

Первый вопрос самый неприятный: что именно я хочу получить? Не что я хочу доказать. Не кого я хочу поставить на место. Не какое впечатление хочу произвести. Получить. В переговорах важно отделять результат от эмоции, которая толкает вас к разговору. Эмоция может быть законной. Вас могли недооценить, обойти, нагрузить, обмануть, поставить в неудобное положение. Но если вы несете в разговор только эту эмоцию, другой человек будет спорить уже с вашим состоянием, а не с вашим предложением.

Я видел это в рабочих разговорах много раз. Сотрудник приходит к начальнику после трех месяцев переработок. Внутри у него накопилась усталость и злость. Он говорит: "Так больше нельзя". Начальник кивает, сочувствует, обещает подумать. Через неделю все остается прежним. Сотрудник считает, что его снова не услышали. Но что именно он просил? Убрать два проекта? Оплатить переработки? Взять еще одного человека? Перенести срок? Если просьба не получила формы, у второй стороны появляется удобная возможность согласиться с настроением и ничего не менять.

Поэтому до разговора нужно сделать грубую, почти хозяйственную работу. Выписать все, чего хочется, и затем зачеркнуть лишнее. Сначала получится много: денег, уважения, ясных правил, спокойного тона, признания, времени, гарантий. Это нормально. Затем надо спросить себя: без чего я не могу уйти? Что будет главным предметом разговора? Что можно обсуждать как дополнение? Что лучше не трогать сейчас, чтобы не развалить беседу?

Человек часто проигрывает не из-за слабых аргументов, а из-за жадности к темам. Он пришел говорить о зарплате, но заодно вспоминает старую обиду, несправедливое распределение премии, странное письмо коллеги и то, что его не позвали на встречу в апреле. Все может быть правдой. Но переговоры не выдерживают, когда в них складывают всю накопленную жизнь. Собеседник перестает понимать, где центр. Разговор становится тяжелым, и обе стороны начинают искать выход, а не решение.

Здесь полезно различать цель и список раздражителей. Раздражители помогают понять, что пора говорить. Цель помогает понять, о чем говорить. Раздражитель: меня перебивают на совещаниях. Цель: договориться, что я представляю свой блок без вмешательств, а вопросы собираем после. Раздражитель: клиент постоянно меняет условия. Цель: закрепить порядок изменений и отдельную оплату за дополнительные задачи. Раздражитель: родственники дают советы по детям. Цель: спокойно обозначить границу и договориться, что решения принимают родители.

Вторая часть подготовки - измеримость. Это слово звучит канцелярски, но в быту оно означает простую проверку: как я пойму, что разговор удался? "Чтобы стало лучше" не подходит. Лучше должно проявиться в действии. Если вы договариваетесь с подрядчиком, результатом может быть новая дата, сумма, объем работ, ответственность за задержку. Если с подростком, результатом может быть конкретное время возвращения домой и способ предупреждения, если планы меняются. Если с партнером, результатом может быть распределение домашних обязанностей на неделю, а не общее обещание "помогать больше".

Общие обещания приятны в моменте и почти бесполезны после. Они дают ощущение примирения, но не дают опоры. Через два дня каждый вспоминает их по-своему. Один уверен, что договорились о серьезных изменениях. Другой считает, что просто поговорили и сняли напряжение. Потом возникает новая ссора, уже с добавкой: "Мы же договаривались". А на вопрос "о чем именно" ответа нет.

Третья часть цели - граница. Что вы будете делать, если соглашения не будет? Это не угроза. Угроза обычно произносится для давления. Граница нужна прежде всего вам. Она возвращает спокойствие. Когда человек не знает, где его нижняя линия, он начинает торговаться с самим собой прямо во время разговора. Ему предлагают меньше, чем он считал приемлемым, но он боится потерять шанс. Он уступает еще немного, потом еще, а потом выходит с соглашением, которое сам не уважает.

Нижняя линия в каждом разговоре разная. В покупке это может быть максимальная цена. В работе - минимальный оклад или набор условий, без которых должность вам не подходит. В семейном споре - действие, которое вы не готовы больше терпеть. В переговорах с клиентом - срок, ниже которого качество станет фикцией. Важно назвать эту линию заранее, без публики и без горячки. Тогда в разговоре вы будете не изображать твердость, а действительно знать, где остановиться.

При этом нижняя линия не должна быть капризом. Ее надо проверять. Иногда человек объявляет себе жесткую границу, потому что обижен. "Меньше такой суммы даже не обсуждаю". Потом выясняется, что рынок сейчас другой, опыт еще не дотягивает, а ценность можно добрать не деньгами, а обучением, гибким графиком или участием в новом проекте. Граница должна защищать важное, а не обслуживать самолюбие.

Чтобы отделить важное от самолюбия, полезно спросить: через месяц я буду рад, что настоял на этом? Через год это будет иметь значение? Если ответ да, перед вами, скорее всего, реальный интерес. Если ответ нет, возможно, вы хотите выиграть отдельный эпизод, который быстро потеряет цену. Переговоры часто соблазняют мелкими победами. Сказать острое слово. Дожать символическую уступку. Заставить другого признать, что он был неправ. Иногда это приятно. Но за такое удовольствие нередко платят главным результатом.

Цель надо держать перед собой не как лозунг, а как инструмент выбора. В разговоре будут развилки. Ответить резко или уточнить. Сразу отвергнуть предложение или спросить, что за ним стоит. Попросить больше или закрепить уже достигнутое. Если цель ясна, решение проще. Вы спрашиваете себя: это приближает меня к нужному результату или просто дает выход раздражению? Этот вопрос скучный. Зато он работает.

Теперь о приоритетах. Цель показывает направление, а приоритеты расставляют вес. В хороших переговорах редко удается получить все сразу. Поэтому надо заранее знать, что для вас главное, что желательно, а чем можно обменяться. Без этого любое предложение другой стороны будет сбивать вас с толку. Оно может быть привлекательным по форме и пустым по сути.

Например, человек обсуждает новую работу. Ему предлагают зарплату чуть выше текущей, красивую должность и обещают быстрый рост. Он рад. Но если его настоящий приоритет - спокойный график из-за семьи, то через два месяца красивая должность станет источником злости. Другой человек, наоборот, готов работать много, потому что ему нужен рывок в карьере. Для него гибкий график не так важен, зато важны зона ответственности, сильная команда и право принимать решения. Одинаковое предложение для разных людей имеет разную цену.