Валентина Крылова – Bon voyage, или Друг на букву "П" (страница 5)

Бассейн нашего отеля – это отдельная песня. Сказать, что он был роскошным – значит ничего не сказать. По своему размеру он был самым крупным на Гоа. Он также представлял собой букву «П», простиравшуюся по территории отеля так, что его крылья проходили вдоль номеров, так что гости, проживающие на первом этаже, могли выходить из своей комнаты и попадали сразу к бассейну. Это было очень удобно.

В центре бассейн сходился к водопаду, напротив которого располагался пул-бар (pool-bar – бар у бассейна), к которому гости могли подплывать и, сидя в воде на специально оборудованных сидениях, напоминающих барные стулья, делать заказы.

Городская архитектура (г. Маргао)

Глава 3. Первый выходной

К моменту моего приезда на Гоа и заступления на должность в нашем отеле уже проживали несколько русскоговорящих гостей. Таисия знала их всех, потому что через ресторан проходили абсолютно все постояльцы. Даже если у некоторых из них не были оплачены обеды или ужины, завтраки входили в стоимость проживания в отеле. И как работница отдела питания она знакомилась со всеми. Ко мне же обращались в основном гости, у которых возникали какие-либо проблемы.

Постепенно я начала осваивать новую, совершенно не знакомую для меня специальность, – работника ресепшен. Для меня было важно научиться работать в программе Opera, которую отель использовал для системы бронирования, регистрации и размещения. Мне нужно было научиться понимать, какие номера заняты, какие находятся на стадии уборки, какие свободны, вносить данные приезжих гостей, помогать гостям в заполнении документации при заселении (так как она была на английском языке, не все гости могли свободно в ней ориентироваться).

Мне нужно было выучить номера телефонов основных департаментов, через которые решались рабочие вопросы. В целом, как и на любой новой работе, мне нужно было изучить достаточно много всего. И всё бы ничего, если бы не мой слабый английский и не ужасный индийский акцент.

В первое время мне было очень сложно. У коллег мне приходилось переспрашивать многие моменты, так как я просто не понимала, чего от меня хотят и что мне нужно сделать. Некоторые злились, объясняя мне одно и то же по несколько раз. Не в упрёк. Я бы тоже нервничала на их месте. Но в основном все относились ко мне с пониманием. Я не стеснялась в силу своей воспитанности начинать обращение к кому-либо со слов: «Могу ли я к вам обратиться?» или «Могли бы вы мне объяснить?»

Когда я оканчивала университет, вместе с дипломом я получила сертификат переводчика по специальности. Этот сертификат стал огромным подспорьем для меня, когда я проходила собеседование в AIESEC, желая отправиться на заграничную стажировку. Однако знания переводчика по специальности оказались для меня малопригодными, так как экологические термины (я выучилась на эколога) вовсе не нужны в отельном бизнесе. Зато вот такие элементарные слова как простынь, полотенце или одеяло для меня было важно знать.

Многое я учила по ходу, вклиниваясь в процесс сферы гостеприимства. Иногда мне в прямом смысле нужно было изъясняться на пальцах, чтобы объяснить, что мне нужно.

Когда заезжали гости, по правилам отеля им необходимо было организовать приветственные напитки, велкам-дринкс (Welcome Drinks). Для этого нужно было позвонить в бар и указать количество новоприбывших гостей. Помню, что спустя несколько месяцев мой знакомый бармен, Марко, сказал, что из всех сотрудников ресепшен в баре меня любили больше всего, потому что я никогда не обращалась к работникам бара в приказном тоне, как это делали другие мои коллеги, а всегда просила принести напитки, не преминув сказать «пожалуйста».

Я пишу сейчас об этом не для того, чтобы похвастаться тем, какая я воспитанная, а для того, чтобы наглядно показать, что вежливость и человеческое отношение всегда значат очень многое, невзирая на то, в какой стране ты живёшь и на каком языке разговариваешь.

Через несколько дней в квартиру, в которой мы проживали, приехала ещё одна девушка – Мэри Джейн. Невысокая индианочка с пухлыми щёчками, мудрыми глазами и красивой улыбкой.

Наши апартаменты представляли собой полностью жилой второй этаж дома наших хозяев. Там находились громадный холл, кухня, две просторные спальни, одну из них занимали мы с Таисией, а во второй жили Вришали и Мэри Джейн. И ещё у нас были два санузла и душевая, а также просторный балкон, на котором мы сушили белье. Весь пол был выложен кафелем, а потолки были настолько высоки, что снять с углов паутину просто не представлялось возможным даже со шваброй. Лишь раз, затеяв генеральную уборку, я таскала из угла в угол стул, на который залезала со шваброй, и то не смогла достать абсолютно всё. И, в конце концов, просто бросила эту затею.

В наших апартаментах мы не проводили время подолгу. В основном мы ночевали там и готовили еду. В остальное время мы работали. Когда наступали выходные, местные девушки уезжали домой, а мы с Таей старались не засиживаться и путешествовать. Гоа – действительно очень красивое место. Было бы просто непростительно просиживать свои выходные дома.

Поэтому все домашние дела, такие как уборка, наведение порядка в вещах, стирка и прочее, я старалась делать перед работой. Провела ли я хотя бы один выходной полностью дома? Нет. Потому что моё свободное время было посвящено если не выезду, то хотя бы купанию в море, до которого было около получаса ходьбы от нашего жилья.

Какой из выходных мне запомнился больше всего? Каждый выходной был особенным по-своему. Не скажу, конечно, что я в подробностях помню их все. Однако многие из них оставили в моей памяти неизгладимое впечатление. Например, мой первый выходной на Гоа.

Когда приближалась к концу первая рабочая неделя, я уже познакомилась с основным составом нашего департамента и некоторыми работниками других отделов, с которыми мне приходилось контактировать напрямую. В особенности это был департамент хаускипинга.

Никогда не забуду этот «вынос» моего мозга по поводу чистых полотенец. Это была целая эпопея, когда утром ко мне подходили гости и говорили, что им не доложили в ванную чистых полотенец. Моя обязанность, как менеджера по связи с гостями, заключалась не только в том, чтобы сообщать в департамент хаускипинга об этой проблеме, но и проследить, что просьбу гостей удовлетворили. Поэтому спустя час, или больше, после заявленной проблемы мне нужно было позвонить дежурному отдела хаускипинга и спросить, принесли ли в такой-то номер свежие полотенца.

Как правило, мне говорили, что полотенца принесли. И первое время такой ответ меня вполне удовлетворял. Хотя вся система моего понимания работы «мистического» хаускипинга конкретно расшаталась после некоторых истерик со стороны гостей, которые, возвращаясь в номер после экскурсий или отдыха на пляже, не находили у себя свежих полотенец, обрушивая на меня горы упрёков. Как будто это я была виновата в том, что работники хаускипинга нагло врали и относились к своим обязанностям безответственно.

В этом проявлялся индийский менталитет – абсолютный пофигизм ко всему происходящему вокруг. И самое обидное заключалось в том, что даже поругать их за это не получалось: в ответ на все претензии и упрёки они лишь улыбались, качали головами влево-вправо и ничего не говорили. Им даже не было стыдно ни за свою безответственность, ни за своё враньё.

Мне пришлось потратить немало сил, чтобы понять, по какой системе наладить процесс решения тех проблем, которые проходили через меня. Спустя несколько месяцев работы я уже знала, какие работники действительно ответственно относятся к выполнению своих обязанностей (и их, к сожалению, было очень мало), а с какими лучше вообще не разговаривать, чтобы не тратить своё драгоценное рабочее время. И ещё я научилась понимать, с какими проблемами можно обратиться к дежурным того или иного департамента, а с какими проблемами лучше сразу идти к главе отдела и быть твёрдо уверенной в том, что гости в итоге будут довольны.

После первых суровых трудовых будней, осваивания нового рабочего процесса я просто молилась на свой первый выходной. Во внутреннем офисе или бэк-офисе (back-office) нашего отдела, где, как правило, проходили собрания и за рабочими компьютерами сидели менеджеры или простые служащие ресепшен, висела информационная доска, на которой каждую неделю вывешивалось расписание для каждого сотрудника.

Отельная сфера тем и особенная, что каждый день твой рабочий график может меняться. И не было ничего удивительного в том, что все остальные знали, кто в какой день работает или отдыхает. Поэтому я не удивилась тому, что как-то после обеда ко мне обратился Праджит и спросил, как я планирую провести свой первый выходной. Я ответила, что собираюсь заняться стиркой своих вещей и сделать уборку дома, а потом отправлюсь на море.

Улыбнувшись, он сказал:

– На Гоа выходные так не проводят. Всё это ты можешь сделать и в любой другой день в свободное от работы время.

И предложил отвезти меня на море на обустроенный пляж.

– Опа! – подумалось мне.

Мне действительно показалось немного странным, что малознакомый человек, хоть и коллега, буквально после недели знакомства предлагает вместе отправиться на море. Я согласилась, не исключая возможности отказаться в любой момент от этого предложения.