Светлана Бычкова – Контроль качества аудиторской деятельности (страница 4)
● соответствие условиям договора купли-продажи;
● пригодность целям, для которых товар обычно используется;
● пригодность целям использования, конкретно оговоренным при заключении договора;
● соответствие образцу или описанию;
● соответствие обязательным требованиям к товару, предусмотренным законом;
● соответствие повышенным, по сравнению с обязательными требованиями, требованиям, согласованным между продавцом и покупателем.
Юридическая концепция качества предмета договора купли-продажи, оговоренная в указанных статьях ГК РФ, является суммированным выражением двух взаимосвязанных между собой понятий – материального и торгового. Под материальным понимается наличие в предмете договора купли-продажи (вещи и ином имуществе) необходимых физических и других материально-сущностных свойств, определяющих общее направление его функционального использования в сфере удовлетворения потребностей отдельных граждан, организаций и общества и целом. Под торговым – возможность соответствующей вещи и иного имущества выступать в качестве товара в торговом обороте, в данном случае, в возмездных отношениях по купле-продаже. Приведенные понятия распространяются на вещи и иное имущество, созданные человеком и данные самой природой. С незначительными коррективами они могут также применяться и в отношении утилизированных вещей, идущих на переработку, которые выступают в качестве предмета договора купли-продажи [99]. Таким образом, качество, с точки зрения гражданских правоотношений, подразумевает обладание предметом договора материальных свойств и способность его участия в торговом обороте.
Объект нашего исследования (аудит как профессиональная услуга[3]) неосязаем. Услуга не существует до ее предоставления, что затрудняет определение и измерение качества услуг и делает невозможным сравнение и оценку услуги до ее получения. Гражданский кодекс РФ уделяет услугам как самостоятельному объекту гражданского права значительное место. Возмездным началам оказания услуг посвящена гл. 39 Гражданского Кодекса РФ. Правовое регулирование возмездного оказания услуг осуществляется также общими нормами кодекса о подряде, бытовом подряде, если это не противоречит нормам названной главы или положениям договора об услуге (ст. 783 ГК РФ).
Но качество услуги по договору о возмездном оказании ГК РФ специально не регулируется по причине ее (услуги) неовеществленного содержания. По мнению законодателя (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), качество оказываемой потребителю услуги должно регулироваться в соответствии с Законом о защите прав потребителей и иными правовыми актами, принятыми в соответствии с ним[4]. Преамбула этого Закона определяет два вида нарушения требований к качеству товаров, работ, услуг: недостаток товара, работы, услуги и существенный недостаток товара, работы, услуги. Недостаток товара (работы, услуги) есть несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию. Существенным недостатком товара (работы, услуги) считается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Практика обычно относит к существенным такие недостатки, при которых товар (работа, услуга) не может быть использован по назначению. В обоих случаях качество считается ненадлежащим. Ненадлежащее качество также выражается в виде явных и скрытых недостатков. Первый может быть обнаружен потребителем при обычном способе приемки товаров, результатов работ, т. е. при внешнем осмотре, изучении потребительских свойств товара (результатов работы). Скрытый же недостаток обычно проявляется через некоторое время после передачи потребителю товара (результата работы). Для его обнаружения в момент получения потребителем товара (результата работы) нужны специальные знания, а также применение специальных средств и методов приемки. Данная классификация имеет первостепенное значение в отношениях по выполнению работ и оказанию услуг (п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей») (рис. 3).
Действующая в России Государственная система стандартизации предусматривает возможность определения требований к качеству услуг в государственных стандартах. Однако эти требования, имеющие различную юридическую силу, относятся главным образом к оказанию услуг населению, но не организациям. Качество некоторых услуг определяется и такими понятиями как «категория», «класс», «разряд» и т. п., отражающими категорию обслуживания. Другие нормы качества услуг содержат в основном потребительские показатели и носят рекомендательный характер.
Таким образом, качество услуги с
Рассмотренные концепции качества (философская, экономическая и юридическая) позволили определить составляющие категории качества:
1. Свойства – характеристики или признаки, присущие труду, товарам, продукции, услугам, работам. Указанные свойства не зависят от желания потребителя и отражают объективную сторону качества.
Рис. 3. Качество товаров, работ, услуг в соответствии с Законом о защите прав потребителей
2. Способность удовлетворения потребностей и ожиданий – обусловливается совокупностью свойств продукции (услуги).
3. Потребности – запросы людей, определяющие потребительную стоимость продукции (услуги). При этом потребности могут быть установленными и подразумеваемыми. Установленные потребности – это потребности, оговоренные в контрактах, договорах и т. д. В определенных случаях под ними понимаются требования к качеству. Подразумеваемые или предполагаемые потребности выражают ожидания потребителей.
4. Ожидания – представления потребителей и фирм о том, что произойдет или какие условия сложатся в будущем [83, с. 392].
5. Мера соответствия. Качество определяется мерой соответствия назначению и предъявляемым требованиям. Соответствие назначению означает пригодность для использования по назначению потребителями или соответствие запросам потребителей. Соответствие предъявляемым требованиям – это соответствие условиям, требованиям стандартов, договоров, контрактов. Первое определение соответствует концепции качества исполнения. Второе – концепции качества соответствия.
6. Показатели, определяющие потребительную стоимость – показатели, обусловливающие свойства, характеристики, признаки продукции (работ, услуг).
7. Процесс взаимодействия изготовителя и потребителя. Помимо свойств, присущих продукции (услуги) качество определяется и процессом взаимодействия изготовителя и потребителя. Вследствие того, что данный процесс растянут во времени, существует возможность определения качества не только в момент перехода продукции (услуги) от изготовителя (поставщика) к потребителю, но и после этого.
8. Полезность. По отношению к потребностям человека качество вещи выступает как потенциальная полезность. Потенциальная полезность заключена в качестве продукции (услуги) и реализуется в процессе взаимодействия изготовителя продукции (поставщика услуг) и потребителя. Реализованная полезность является формой проявления качества. Определяется полезность как свойство потребителя, отражающее степень его удовлетворенности продукцией или услугой. Таким образом, потребности и ожидания потребителя представляют субъективную сторону качества.
Приведенные понятия составляют современное понимание категории качества в его широком смысле и без их анализа невозможно определить качество тех явлений, которые являются объектом настоящего исследования Взаимосвязь и взаимоопределенность между ними можно представить в виде следующей схемы (рис. 4).
Рис. 4. Взаимосвязь базовых категорий качества
Наиболее значимыми, с точки зрения соответствия запросам потребителя, составляющими категории качества выступают свойства объекта, потребности и ожидания потребителей, а также способность удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей. Определение качества с точки зрения способности и потребности раскрывает две стороны качества, что имеет важное методологическое значение. Из приведенной на схеме связи следует, что именно потребности и ожидания людей определяют способность объекта удовлетворять указанные потребности с помощью совокупности свойств, которыми обладает данный объект. Таким образом, объективная сторона качества взаимообусловлена ее субъективной стороной.
Взаимосвязи, установленные между базовыми составляющими категории качества, позволяют установить важнейшие аспекты качества в аудиторской деятельности, в частности, определить совокупность свойств аудиторской услуги и критерии ее качества, соответствие которым обусловливает ее способность удовлетворять потребности заинтересованных сторон. При этом предпочтение будет отдано потребительской оценке, изучению характера потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и установлению показателей качества, имеющих первостепенное значение для тех, кто использует конечный продукт производства. Такой подход единственно правильный, поскольку качество связано с удовлетворением конкретных потребностей и ожиданий и производством для этого потребительных стоимостей.