Сергей Шабанов – Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями (страница 15)
Поэтому эталонный стиль лидерства и демонстрация «высокой планки» руководителем в основном нужны в ситуациях, когда речь идет не об индивидуальном стиле выполнения работы, а об
Согласно концепции Курта Левина, этот процесс включает три этапа: «размораживание», «движение» и «замораживание». В двух словах опишем ее суть. На этапе «размораживания» нужно подготовить почву для изменений, проинформировать людей, показать, что текущая ситуация уже неприемлема и перемены жизненно необходимы. Тут пригодится воодушевляющий и, возможно, даже авторитарный стиль. А затем демократический, чтобы обсудить, что и как мы будем внедрять.
На втором этапе – «движение», – собственно, и происходит внедрение изменений. В этот период по-прежнему будут важны воодушевляющий и авторитарный стили, а вот демократический в меньшей степени, потому что уже нечего обсуждать – надо действовать.
А вот ключевая задача лидера на последнем этапе – «замораживание» – удерживать новый порядок, потому что желание вернуть все «как было» очень сильно в нашей человеческой натуре. На этом этапе как раз особенно необходим эталонный стиль. Поскольку мы приняли решение что-то менять и делать по-новому, важно постоянно поддерживать его реализацию. И здесь руководитель – первый, кто действует по новым правилам без исключений и даже, может быть, слегка демонстративно. И даже если самому ему или ей это не очень комфортно.
Много лет мы работали с командой внедрения ПСС – «Производственной системы СИБУР». Это была группа высококлассных специалистов, которая последовательно перемещалась по заводам и внедряла там систему «бережливого производства»[8]. У СИБУРа в то время было много активов, которые достались ему «по наследству» еще с советских времен. Многие предприятия работали по старинке и никаких новшеств внедрять не хотели, поэтому проблемы, которые возникали у команды, во многом были связаны именно с эмоциональным интеллектом: как противостоять агрессии, как вести сложные коммуникации с негативно настроенными людьми, как самим сохранять позитивный настрой и т. д. Часто им приходилось слышать: «Понаехали оптимизаторы, толку от вас никакого…»
Чтобы сломить подобное сопротивление, очень часто на внедрение подобных проектов приходят жесткие менеджеры и команды, действующие в авторитарном стиле. Но как только проект завершается, его результаты постепенно сходят на нет, потому что все новое всегда вызывает страх. Страх быстро трансформируется в агрессию, и возникает сопротивление той или иной степени: от молчаливого саботажа до открытых протестов.
В команде СИБУРа внедрение изменений во многом как раз было основано на эталонном стиле (хотя, конечно, очень важен был и воодушевляющий). Мы обучали этих людей эмоциональному интеллекту, а сами у учились у них тому, как включать эталонный стиль. Мы были поражены тем, насколько в хорошем смысле фанатично члены этой внедренческой группы подходили к различным вопросам, связанным с безопасностью и бережливым производством. Причем не только в работе, но и в целом «по жизни»:
• Естественно, в офисе команды ПСС все кружки и чашки стояли строго на своих местах, в шкафах, промаркированных согласно принципам системы 5S. В коридоре около каждой двери желто-черным скотчем был наклеен полукруг, показывающий амплитуду ее движения, чтобы, если кто-то выходит из кабинета, а вы идете мимо, вас не ударило дверью.
• Каждая встреча и каждое групповое обсуждение этой команды, включая наши тренинги, начинались с так называемого «контакта по безопасности». И это было не формализованное, как часто бывает на многих предприятиях, выступление какого-нибудь инструктора по технике безопасности и охране труда, на котором все скучают 10 минут. Члены команды брали слово и делились каким-то случаем или своим наблюдением по поводу того, как можно улучшить процессы безопасности в офисе или на производстве. Например, один из участников рассказал следующее: «Я иду по коридору, и в руке у меня кружка с очень горячим чаем. Мне навстречу идет коллега и протягивает руку, чтобы поздороваться. Мне пришлось перехватить кружку в другую руку. И это было не совсем удобно и даже небезопасно, потому что так я, вполне вероятно, мог облиться кипятком сам или облить коллегу. Поэтому я предлагаю: когда вы видите человека в таком положении, лучше поздороваться с ним без рукопожатия».
• Как-то во время тренинга Сергей встал со стула и пошел к флипчарту, чтобы что-то записать. В этот момент один из участников сказал: «Сергей, у тебя шнурок развязался. Завяжи, пожалуйста». Сергей отвечает «Ага, сейчас» и пытается продолжить путь к флипчарту. «Нет-нет, подожди, завяжи
• Все сиденья в автобусах типа ПАЗ (а это, знаете, такой старый драндулет, в котором никогда в жизни не было ремней безопасности) у этой команды были оборудованы ремнями безопасности. Это было так удивительно. Но еще более удивительно, что все эти люди, занимая места в автобусе, сразу же пристегивались без единого напоминания. Как ребята нам рассказывали, они делают это не только когда их кто-то видит, поскольку действительно верят, что безопасность очень важна.
Вы наверняка слышали в такси: «Пристегнитесь, пожалуйста, даже на заднем сиденье». Кто из вас реально это делает? А в команде ПСС всегда пристегивались все, кто находился в машине. Они множество раз слышали, что они «душнилы» и «повернутые», но в итоге все в их окружении понимали, что проще пристегнуться…
Проработав с этой командой много лет, мы прочувствовали, что таким отношением к безопасности невозможно не проникнуться. С тех пор, когда кто-то из нас делает что-то небезопасное, второй часто говорит: «ПСС тебя не одобрит».
Кроме того, Алена, например, упорно добивалась, чтобы на трансферах из аэропорта в отель в Турции или Греции ребенку выдали детское кресло даже в микроавтобусе. Причем кресло, соответствующее возрасту и весу – и «нет, бустер не подходит». Этого, между прочим, не всегда просто добиться, поскольку отношение к безопасности в этих странах гораздо менее строгое, чем, например, в Европе. Но Алена после многолетней дружбы с ПСС неумолима…
В родительстве забота о безопасности, пожалуй, ключевой тип ситуаций, когда необходимо применять именно эталонный стиль. Если вы не хотите, чтобы ваш ребенок перебегал дорогу где попало, идите с ним до пешеходного перехода. Не переходите дорогу на красный свет. Иногда это неудобно и раздражает. Например, идешь с ребенком к метро, а по дороге – железнодорожный переезд. Красный на нем включается задолго до того, как поезд реально к нему приблизится. И в одиночку, посмотрев по сторонам, большинство людей переходят на красный свет. Но многие, кто с детьми, останавливаются и понимающе переглядываются. Да, ждать долго. Да, реальной опасности нет и прямо сейчас можно перейти. Но стратегически лучше подождать. Потому что когда-нибудь эта привычка может спасти ребенку жизнь.
Однако во всех остальных ситуациях родитель эталоном быть не должен (да и не может).
Скептический участник:
Если речь идет о детях, мы бы рекомендовали все-таки придерживаться демократического стиля. Это для вас что-то является неоспоримой ценностью, а для вашего ребенка – не факт. На почве ценностей как раз часто и возникают конфликты «отцов и детей». А если речь идет о конфликте, значит, надо садиться и обсуждать.
В корпоративном формате, конечно, руководитель сам должен сверяться с ценностями компании и следовать им, если он не хочет, чтобы они превратились в пустую формальность. Хотя опять-таки пригодится и демократический стиль, чтобы проводить обсуждение различных ситуаций с точки зрения ценностей. Особенно это важно с новыми сотрудниками. Обычно их с ценностями просто знакомят, а хорошо бы обсуждать и спрашивать, что они об этом думают.
Какие эмоции помогут включать эталонный стиль?
В случае ситуации безопасности или при внедрении изменений это может быть легкая степень страха, какое-то беспокойство, опасение. Так вы будете помнить, что важно ничего не нарушить и сделать «правильно». А если речь идет о ценностях, то здесь скорее присутствует глубокая внутренняя убежденность, что «лучше делать вот так». Эта уверенность сопровождается нашей любимой смесью удовлетворения («мне нравится эта идея, эта ценность, и, когда я ей следую, я удовлетворен и, возможно, даже получаю удовольствие») и некоторой доли раздражения, которое даст твердость в отстаивании своих принципов («я никуда не поеду без детского кресла, делайте что хотите»). Но, пожалуй, драйвом это не назовешь, согласитесь? Драйв обычно ассоциируется с воодушевлением и более высоким уровнем энергии. Здесь же с виду человек может быть спокоен, но другие чувствуют и его увлеченность, и его твердость. Так у нас опять получился эмоциональный коктейль.