Сергей Самыгин – Психология делового общения (страница 30)

4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и другое)?

8. Какие вопросы я задам? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов.

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.)

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы означает встречу и вступление в контакт. Тип его («сверху», «снизу», «на равных», дружелюбный, нейтральный, агрессивный) устанавливается еще до того, как произнесены первые слова, в соответствии с тем, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация, расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» происходит по-разному: в одних случаях один из участвующих подходит к другому, в других – всего лишь слегка приподнимает подбородок, в третьих – кивает, в четвертых – полностью игнорирует вошедшего, углубившись в свои бумаги.

В качестве приветствия могут быть улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например, Родитель – Взрослый) установить контакт сложнее; кто-то из собеседников должен изменить его тип или Взрослый вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, Ребенка. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные: «Как дела?», «Как настроение?» При ответе «В порядке» следует переходить к формулировке беседы. В случае с реакцией «Да так себе» необходимо снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» – «Да…» При этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!»

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое выливается:

• в неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

• неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я случайно проходил и заскочил к вам…»);

• фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (то есть сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Чтобы начать беседу, чаще всего прибегают к четырем основным приемам. Это:

• метод снятия напряжения; его цель – установить тесный контакт; включает несколько приятных фраз личного характера, возможна легкая шутка;

• метод зацепки; это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотичный случай, краткое изложение проблемы;

• метод стимулирования воображения; постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

• метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он уместен для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической системам).

Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной.

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация).

Не только начальник, но порой и подчиненный могут использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решена сама проблема – это его не должно волновать.

3. Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, то есть ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.

4. Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай что хочешь, но чтобы я больше жалоб не слышал!»), то есть на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.

Относительно передачи информации собеседнику в ходе беседы нужно дать такие рекомендации:

1. Использоватъ стиль речи собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе общения.

2. Приступать к передаче информации, разделяя подход «Вы», то есть человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел…» сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» – «Вам будет интересно узнать, что…», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на другую: «Вы, наверное, уже слышали, что…»

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему? зачем? когда? как?». Это исключает односложные ответы «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными (жестами, мимикой), и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. д.).

Например, заметив непроизвольные жесты собеседника – потирание лба, переносицы, сведение бровей, – лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации). Если партнер касается кончика носа, кривит губы, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Когда он начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение не будет соответствовать вашим планам, то лучше невербальным образом отсрочить его принятие (например, подайте вашему визави в руки какой-то документ, бумагу, чтобы отменить указанный жест).

Для успешной передачи информации и формирования у собеседника требуемого мнения важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

• профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;

• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;

• важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

• повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;

• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;

• разумный объем информации не позволит вам быть нудным, что вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);