Сергей Кудрявцев – SERM: Как интернет видит Ваш бренд и как этим управлять (страница 2)

Топ – результаты поиска, расположенные на первой странице, которые показываются пользователю в ответ на конкретный запрос. Каждая поисковая система использует собственные алгоритмы ранжирования, поэтому топ выдачи по одному и тому же запросу будет разным в зависимости от поисковика.

Тренд – (trend – «тенденция») направление, в котором что-то изменяется или развивается. Тренды могут проявляться по-разному, например, могут меняться поисковые запросы или потребительское поведение.

Фейк – (fake – подделка) что-либо ложное, недостоверное, сфальсифицированное, выдаваемое за действительное, реальное, достоверное с целью ввести в заблуждение.

Хейт – (hate – «ненависть») сленговое понятие, означающее проявление ненависти к какой-либо деятельности человека: профессиональной, творческой или даже бытовой, а также к нему лично (в том числе внешности, нации). Чаще всего хейт проявляется в интернете и выражается в массовых комментариях, унижающих честь и достоинство собеседника.

Чек-лист – список задач, элементов, инструкций или критериев, который организует и систематизирует информацию или процессы. Он используется для отметки выполненных пунктов или задач по мере их завершения.

Названия инструментов и сервисов, указанных в этой книге, не является рекламой и носят информативный характер.

Что такое SERM и почему это важно?

ORM (Online Reputation Management) – управление онлайн-репутацией.

SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Его цель – контролировать, что пользователи видят в результатах поиска (Google, Яндекс и др.) по запросам о вашем бренде, компании или личности.

SERM и ORM – это два связанных понятия, но они имеют разные акценты в управлении репутацией. Вот основные отличия:

SERM

Фокус: Управление репутацией в поисковых системах (Google, Яндекс и др.).

Цель: Контроль и улучшение того, что пользователи видят в результатах поиска по запросам, связанным с вашим брендом, именем или компанией.

Методы:

Оптимизация контента для вывода положительных материалов на первые страницы поисковой выдачи.

Подавление негативных ссылок или отзывов путем продвижения позитивного контента.

Работа с SEO (поисковой оптимизацией) для управления выдачей.

Пример: Если в поиске по вашему имени или компании появляются негативные статьи, SERM помогает «задвинуть» их на вторую или третью страницу выдачи, продвигая позитивные материалы.

ORM

Фокус: Управление репутацией во всем онлайн-пространстве, включая социальные сети, форумы, отзовики, блоги, новостные сайты и т.д.

Цель: Контроль и формирование общего восприятия бренда или личности в интернете.

Методы:

Мониторинг упоминаний бренда или имени в интернете.

Работа с негативными отзывами и их нейтрализация.

Создание и продвижение позитивного контента на различных платформах.

Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях.

Пример: Если негативный отзыв появился в социальной сети, ORM включает ответ на этот отзыв, работу с клиентом и создание позитивного контента, чтобы сбалансировать восприятие.

Ключевое отличие:

SERM – это часть ORM, которая фокусируется исключительно на поисковых системах.

ORM – более широкое понятие, охватывающее все аспекты онлайн-репутации, включая социальные сети, форумы, отзывы и другие платформы.

Если SERM – это «битва» за первые страницы поисковой выдачи, то ORM – это «война» за репутацию во всем интернете.

Важно!

Интернет помнит всё – даже если ваш сервис давно стал лучше, старый негатив может долго висеть в поисковой выдаче.

Люди доверяют отзывам – 90% пользователей читают мнения других перед покупкой (и верят им больше, чем рекламе!).

Негатив «заражает» – один плохой комментарий может вызвать цепную реакцию жалоб, даже если он был несправедливым.

SERM представляет собой специализированное направление онлайн-репутационного менеджмента, которое фокусируется исключительно на поисковой выдаче. Его ключевая задача – контролировать и формировать контент, который видят пользователи при вводе запросов, связанных с:

Названием вашей компании

Именами ключевых сотрудников или бренд-персон

Товарными знаками и продуктами

Проблемными запросами (например, «[Бренд] отзывы»)

Как это работает?

SERM включает:

Продвижение позитивного контента – статей, отзывов, соцсетей, чтобы он занимал топ выдачи.

Подавление негатива – снижение видимости плохих отзывов, новостей или компромата.

Оптимизацию под SEO – чтобы поисковики показывали нужные страницы.

Почему SERM критически важен?

Первое впечатление решает всё – 90% пользователей не переходят дальше первой страницы поиска. Если там негатив – это ударит по доверию.

Убытки из-за плохой репутации – Один негативный отзыв или статья могут отпугнуть до 30% потенциальных клиентов.

Контроль над ситуацией – Без SERM вашу репутацию формируют случайные отзывы, конкуренты или даже хейтеры.

Доверие = прибыль – Компании с чистой репутацией получают больше клиентов и могут назначать более высокие цены.

Защита от кризисов – SERM помогает быстро нейтрализовать скандалы или фейки, пока они не стали вирусными.

Пример SERM в действии

До: В топе поиска по названию компании – старый негативный пост на форуме и жалоба на 1-м месте, справочник со старым адресом компании и другие компании со схожими названиями.

После: На первой странице – сайт вашей компании, положительные кейсы, экспертные статьи и ваши соцсети.

Многие ошибочно считают SERM инструментом для стирания плохих отзывов. На деле он:

Не удаляет, а вытесняет – заменяет негатив в топе позитивом.

Требует контент-стратегии – нужно создавать полезные материалы (блоги, пресс-релизы), которые перевесят вредные.

Работает на долгосрочную перспективу – быстрых результатов нет, только системные усилия.

Пример: Если в поисковой выдаче на 1-м месте статья «Компания Y – развод», SERM поможет:

Опубликовать расследование «Правда о компании Y» с опровержением,

Наполнить соцсети реальными кейсами клиентов,

Добиться, чтобы эти материалы вышли в топ, а негатив – сместился.

SERM – это «цифровая гигиена» для поисковой выдачи. Без него даже ложный негатив может годами висеть в топе, уничтожая доверие. С ним вы не оставляете репутацию на волю алгоритмов, а управляете ими.

Основные принципы работы с репутацией в интернете

Репутация в интернете – это как ваша тень: куда бы вы ни пошли, она всегда с вами. Только вот в отличие от тени, негативные отзывы и плохие упоминания могут остаться с вами надолго. Чтобы не дать интернету запятнать вашу репутацию, важно следовать нескольким ключевым принципам.