Сергей Анисимов – 50 инструментов выявления реальных потребностей клиента (страница 7)

– перестаёт возвращаться к деталям;

– использует обобщающие слова без потери смысла;

– сам проверяет формулировку и уточняет её.

Если клиент снова разворачивает рассказ – задача ещё не оформлена.

Когда инструмент не сработает

– клиенту важно проговорить ситуацию полностью;

– рассказ носит эмоциональный характер;

– вы перебиваете слишком рано;

– разговор идёт без доверия.

В этих случаях клиент будет сопротивляться сжатию.

Как не сломать разговор

– не торопить с ответом;

– не подсказывать формулировку;

– не исправлять сказанное сразу.

Сильная формулировка должна родиться у клиента,

а не быть предложенной вами.

Инструмент 9. Проверка: есть ли здесь задача

Что мы проверяем этим инструментом

Есть ли в разговоре задача, с которой можно работать,

или диалог всё ещё находится на уровне обсуждения, обмена мнениями и наблюдений.

Иногда разговор выглядит содержательным, но при этом не содержит ни одной точки, где требуется изменение. Этот инструмент – прямая проверка: есть ли здесь предмет для действий.

Как это звучит в разговоре

Инструмент используется после того, как клиент уже что-то описал и сформулировал.

– «Если смотреть на это как на задачу, в чём она?»

– «С чем здесь нужно разобраться в первую очередь?»

– «Какую задачу вы хотите решить в итоге?»

Один вопрос.

Без попытки направить или сузить ответ.

Как клиент начинает думать после этого

Клиент либо признаёт наличие задачи,

либо понимает, что пока её нет.

Фокус смещается:

– с обсуждения – на формулирование;

– с рассказа – на цель;

– с общего понимания – на необходимость действий.

Очень часто после этого вопроса разговор либо резко упрощается, либо останавливается. Оба варианта полезны.

Сигналы реальной потребности

Инструмент сработал, если:

– клиент формулирует задачу в виде действия или результата;

– исчезают общие рассуждения;

– появляется ясность, что именно нужно менять;

– клиент сам подтверждает значимость задачи.

Если в ответе нет действия или результата – задачи пока нет.

Когда инструмент не сработает

– разговор носит исследовательский характер;

– клиенту важно обсудить тему, а не решать;

– собеседник не является владельцем проблемы;

– вопрос задан слишком рано.

В этих случаях клиент будет уходить от формулировки.

Как не сломать разговор

– не настаивать на формулировке любой ценой;

– не подменять отсутствие задачи своей;

– не продолжать продавать, если задачи нет.

Отсутствие задачи – это не провал,

а честный результат разговора.

Инструмент 10. Что должно измениться, чтобы вопрос исчез

Что мы проверяем этим инструментом

Видит ли клиент конечную точку изменений,

или он застрял в бесконечном обсуждении процесса.

Пока клиент говорит только о том, что не так, разговор остаётся в прошлом.

Этот инструмент проверяет, может ли клиент мысленно представить состояние, в котором вопрос больше не существует.

Как это звучит в разговоре

Инструмент используется после того, как задача уже обозначена, но решение не оформлено.

– «Что должно измениться, чтобы этот вопрос для вас был закрыт?»

– «В какой момент вы поймёте, что проблема исчезла?»