Роман Сюжетов – Бизнес на выдаче виз как помогать людям с документами (страница 5)

Оглянитесь вокруг: в любой крупной организации, будь то банк, налоговая или университет, есть похожая структура. Есть начальники, есть исполнители, есть внутренние регламенты и негласные правила. Консульство не исключение. Как только вы перестанете видеть в нем загадочный храм и начнете видеть просто рабочее учреждение, вам станет гораздо легче объяснять клиентам, почему произошло то или иное событие, и как действовать дальше. А значит, вы сделаете еще один шаг от трепетного новичка к уверенному профессионалу.

Как выстраивать коммуникацию с сотрудниками

Когда я только начинал, мне казалось, что сотрудники консульств – это такие небожители в строгих костюмах, которые только и ждут, чтобы я сделал какую-нибудь ошибку и меня с позором выгнали. Помню, как в первый раз поехал подавать документы за клиента, у меня тряслись руки, и я несколько раз переспрашивал у охранника, точно ли я стою в нужной очереди. В голове тогда крутилась одна мысль: “Они же меня раскусят, поймут, что я новичок, и всё испортят”. Но спустя годы могу с уверенностью сказать: сотрудники консульства – это такие же люди, как мы с вами. У них бывают плохие дни, они устают от однотипных вопросов и ценят, когда с ними общаются уважительно и по делу. Главное – понять, как работает эта коммуникация на самом деле, а не так, как её рисует наше воображение.

Язык уважения и подготовки

Самое первое, что нужно усвоить: сотрудник консульства – это не враг и не строгий экзаменатор. Это профессионал, который выполняет свою работу. Его главная задача – проверить документы на соответствие требованиям и принять решение. Он не заинтересован в том, чтобы вам отказать, вопреки расхожему мифу. Ему всё равно, получите вы визу или нет, ему важно, чтобы досье было в порядке. И вот тут открывается главный секрет коммуникации: лучший способ выстроить диалог – это прийти максимально подготовленным.

Представьте, что вы работаете на кассе в супермаркете в час пик, и к вам подходит покупатель, который долго роется в кошельке, не может найти карту, а потом ещё и начинает спрашивать у вас, какой йогурт лучше. Скорее всего, вы будете раздражены. А теперь представьте покупателя, который уже заранее приготовил карту, быстро всё оплатил и ушёл. Вы даже не запомните его лицо, но процесс пройдёт гладко. Вот точно так же работает и общение с консульскими сотрудниками. Если вы приходите с идеально собранным досье, где все документы разложены по порядку, анкета заполнена без ошибок, а на все потенциальные вопросы у вас уже есть ответы, вы автоматически становитесь для них тем самым “удобным покупателем”. Вы не создаёте им лишней работы, не отнимаете время на глупые вопросы. Это и есть фундамент уважительного общения.

Эмоции под контроль

Вторая важная вещь – это умение держать себя в руках. Клиенты часто передают нам своё волнение. Человек, который едет в консульство впервые, может натурально трястись от страха. Если вы придёте с таким же настроем, вы не сможете помочь ни себе, ни клиенту. Сотрудник консульства, видя ваше волнение, может начать задавать дополнительные вопросы, просто чтобы убедиться, что всё в порядке. А это лишнее время и лишний стресс.

Я помню одну ситуацию, когда мой знакомый коллега, назовём его Помощник, повёл на собеседование пожилую пару, которая ехала к дочке в Европу. Бабушка так разволновалась, что на входе в консульство забыла, как её зовут. Помощник вместо того, чтобы тоже запаниковать, просто улыбнулся, взял бабушку под руку и сказал сотруднику на окне: “Извините, первый раз за границей, очень волнительно”. Сотрудник понимающе кивнул и помог бабушке вспомнить её данные по паспорту. Если бы Помощник начал суетиться, кричать на бабушку или оправдываться, ситуация могла бы пойти по другому пути. Он остался спокоен, перевёл всё в шутку и тем самым расположил к себе сотрудника.

Вспомните свои походы в любые государственные учреждения. Когда вы злитесь и хамите, помогает ли это решить вопрос? Обычно нет, только портит нервы вам и окружающим. В консульстве работает тот же принцип, только цена вопроса гораздо выше. Ваша задача – быть тем островком спокойствия, который поможет клиенту пройти через это испытание.

Когда и о чём спрашивать

Многие новички совершают одну и ту же ошибку: они пытаются выстроить с сотрудниками консульства чуть ли не дружеские отношения. Начинают шутить, рассказывать о своих делах, спрашивать, как у них прошли выходные. Это абсолютно неуместно. Коммуникация с консульским сотрудником должна быть сугубо деловой и по существу. Это не светская беседа за чашкой кофе, это рабочий процесс.

Если у вас возник вопрос по документам, задавайте его чётко и конкретно. Например, вместо того чтобы спросить: “А вот у меня тут клиент, и я не знаю, что делать…”, лучше спросить: “Подскажите, пожалуйста, для шенгенской визы в Испанию достаточно выписки с зарплатного счета за последние три месяца или обязательно нужна справка 2-НДФЛ?”. Видите разницу? Второй вариант показывает, что вы уже изучили вопрос, но вам нужно уточнение. Сотрудник с большей вероятностью на него ответит, потому что вы не отнимаете у него полчаса на введение в курс дела.

Более того, всегда стоит помнить, что сотрудник консульства не обязан консультировать вас по телефону или на личном приёме часами. Вся основная информация есть на официальных сайтах. Ваше умение работать с этой информацией и задавать только действительно сложные, нестандартные вопросы – это и есть высший пилотаж коммуникации. Никогда не звоните в консульство с вопросом, ответ на который можно найти за две минуты в поисковике. Этим вы показываете неуважение к чужому времени.

Не бойтесь отказов

Бывает и так, что даже при идеальной подготовке, вежливом общении и полном спокойствии клиент получает отказ. И вот здесь начинается самое интересное в коммуникации. Многие визовые помощники впадают в панику и думают: “Всё, консул на меня обиделся, теперь мне дорога закрыта”. Это не так. Отказ – это не личная неприязнь, это решение по конкретному пакету документов. Ваша задача в этой ситуации – сохранить профессиональное лицо.

Ни в коем случае не спорьте с сотрудником на окне, не доказывайте, что он не прав, и не требуйте немедленного пересмотра. Это бесполезно и только испортит вашу репутацию. Вместо этого спокойно примите решение, возьмите документы и уже потом, в спокойной обстановке, проанализируйте причины. Если есть возможность подать апелляцию или записаться на повторное собеседование, вы это сделаете позже, собрав более весомые аргументы. А пока просто поблагодарите за работу и уходите. Поверьте, сотрудники консульств ценят таких адекватных помощников, которые не устраивают скандалов, а просто делают свою работу дальше.

Один мой знакомый, который работает в этой сфере уже больше десяти лет, рассказывал, что у него были отказы у самых подготовленных клиентов. И каждый раз он просто возвращался с новыми данными, с новыми справками, и в итоге визу получали. Консулы даже начинали его узнавать в лицо и однажды, когда он принёс досье в третий раз, один из них улыбнулся и сказал: “Ну, с вами не соскучишься, давайте посмотрим, что вы там ещё придумали”. Это и есть идеальная коммуникация: настойчивая, но вежливая, уважающая правила игры.

Задумайтесь на минуту: а как вы сами реагируете на людей, которые признают свои ошибки и спокойно их исправляют, по сравнению с теми, кто истерит и обвиняет вас в своих бедах? Думаю, ответ очевиден. Сотрудники консульства чувствуют то же самое. Будьте профессионалом, и вас будут уважать, даже если результат пока не в вашу пользу.

Аккредитация: стоит ли овчинка выделки

Слово “аккредитация” звучит как нечто недосягаемое, пропуск в высший свет визового мира. Для многих новичков это священный Грааль, заветная кнопка, нажав на которую, клиенты сами выстроятся в очередь, а консульские сотрудники будут встречать тебя с распростертыми объятиями. Давайте сразу спустимся с небес на землю. Аккредитация – это не рыцарское звание и не знак качества, который вешает на тебя посольство. По сути, это просто официальное подтверждение того, что ты существуешь и имеешь право подавать документы от имени других людей. Это как пропуск в офисное здание: он не делает тебя генеральным директором, но позволяет спокойно заходить внутрь, а не мерзнуть у крыльца.

На практике аккредитация выглядит по-разному в зависимости от страны. Где-то это формальность: заполнил анкету, предоставил выписку из налоговой, и тебя внесли в реестр. Где-то это целый квест с собеседованиями, проверкой службой безопасности и внушительным вступительным взносом. В некоторых посольствах тебя попросят принести фотографии офиса, доказательства наличия сейфа для хранения паспортов и даже рекомендации от других аккредитованных компаний. Бывает и так, что для конкретного посольства понятия “аккредитация” не существует вовсе, а есть просто устоявшаяся практика: ты работаешь честно, не косячишь, и тебя знают в лицо. Этого достаточно.

Так зачем же она вообще нужна? Главный плюс – легальный и удобный доступ. Представьте себе человека, который пришел за визой во Францию. Сам он должен записаться на прием в визовый центр, возможно, ждать неделями, приехать лично, отстоять очередь. Аккредитованный помощник или курьер может прийти в специальное окно для партнеров, сдать пачку документов за пять минут и уйти. Для клиента это колоссальная экономия времени и нервов. А для тебя – возможность брать больше заказов, потому что ты физически быстрее их обрабатываешь. Кроме того, аккредитация часто дает доступ к оперативной информации. Ты можешь напрямую задать вопрос сотруднику консульства или получать рассылки об изменениях в правилах раньше, чем они появятся в открытом доступе. Это не гарантия того, что тебе одобрят “сложного” клиента, но это знание из первых рук, которое помогает готовить досье еще качественнее.