Роберт Чалдини – Психология влияния (страница 15)
Но при всей своей эффективности методика «отказ – отступление» имеет и существенные недостатки. Жертвам этой стратегии может не понравиться, что их загнали в угол и вынудили уступить. Такое недовольство может проявиться двумя способами. Во-первых, жертва может отказаться от словесного соглашения, заключенного с просящим. Во-вторых, жертва может потерять доверие к просителю-манипулятору и больше никогда не иметь с ним дела.
Если раз за разом возникает любой из этих вариантов или оба сразу, просящему необходимо серьезно задуматься над целесообразностью использования методики «отказ – отступление». Однако исследования показывают, что такие реакции возникают нечасто. Поразительно, но, похоже, на самом деле они возникают даже
Исследование, опубликованное в Канаде, проясняет, всегда ли жертва тактики «отказ – отступление» выполняет условия соглашения и удовлетворяет вторую просьбу просящего.
Помимо того, ответили испытуемые «да» или «нет» на запрос работать по два часа в день без оплаты в общественном агентстве по охране психического здоровья, в эксперименте также определялось, действительно ли они выполняли обещанное. Как и следовало ожидать, при озвучивании более серьезной первоначальной просьбы (добровольно проработать по два часа в неделю в центре хотя бы в течение двух лет) процент согласившихся удовлетворить менее серьезную просьбу, озвученную в виде отступления, оказался выше (76 %), чем при озвучивании сразу менее серьезной просьбы (29 %). Причем процент явившихся из тех, кто
В ходе другого эксперимента выяснялось, вызывает ли методика «отказ – отступление» у «жертв» ощущение, что ими манипулируют, способное заставить их отказаться от любой последующей просьбы.
Студентов колледжа попросили принять участие в ежегодной донорской кампании и сдать пинту крови. В одной группе испытуемым сначала предлагали сдавать по пинте крови через каждые шесть недель в течение минимум трех лет. Других испытуемых просто просили однократно сдать пинту крови. Тех, кто соглашался сдать пинту крови и в назначенное время появлялся в донорском пункте, спрашивали, готовы ли они оставить номера телефонов, чтобы им можно было позвонить, если возникнет необходимость получить их кровь снова. Почти все студенты, которые пришли сдать кровь в результате применения методики «отказ – отступление», согласились стать донорами снова (84 %), в другой группе согласие дали менее половины студентов, явившихся в донорский пункт (43 %). Даже в контексте оказания услуг в будущем методика «отказ – отступление» работала весьма эффективно.
Как ни странно, но тактика «отказ – отступление» побуждает людей не только соглашаться с просьбой, но и удовлетворять ее и, в конце концов, соглашаться на удовлетворение будущих просьб. Что же заставляет людей, которых обманным путем вынудили дать согласие, продолжать соглашаться?
Чтобы ответить на данный вопрос, необходимо внимательнее взглянуть на суть методики – акт «отступления» просящего от начальных позиций. Мы уже убедились: пока люди не начинают воспринимать какую-либо уступку как явный трюк, они склонны уступать.
Но мы пока еще не рассмотрели малоизвестную пару позитивных побочных эффектов акта отступления: усиление чувства ответственности у «жертвы» и ее удовлетворенность заключаемым соглашением.
Именно такие «приятные» побочные эффекты позволяют данной методике побуждать людей выполнять заключенные соглашения и соглашаться на них в дальнейшем.
Желательные побочные эффекты подробно изучались в нескольких исследованиях. Один эксперимент, проведенный социальными психологами в Калифорнийском университете, оказался особенно показателен.
Испытуемому предлагалось договориться с оппонентом, как разделить определенную сумму денег, выданную экспериментаторами. Причем сразу ставилось условие, что, если соглашение не будет достигнуто, денег не получит никто.
Неизвестный испытуемому оппонент на самом деле являлся ассистентом экспериментаторов. Его заранее инструктировали, как следует торговаться. К некоторым испытуемым оппонент предъявлял максимально жесткое первое требование (забрать себе почти все деньги) и упорно настаивал на нем. При работе со второй группой испытуемых оппонент начинал с более скромного требования, которое также было несправедливым, и тоже категорически отказывался сдвинуться с занятой позиции. А при работе с третьей начинал с максимально жесткого требования, но постепенно отступал к более скромному.
Результаты данного эксперимента позволили сделать три важных вывода, которые помогли понять, почему методика «отказ – отступление» настолько эффективна.
Во-первых, третья стратегия, по сравнению с двумя первыми, принесла человеку, который ею пользовался, больше всего денег. Но подобный результат не слишком удивителен, если учесть ранее рассмотренные нами свидетельства, насколько сильна тактика «большая – затем меньшая просьба».
Поразительны
Ответственность. Испытуемые, имевшие дело с оппонентом, использовавшим стратегию отступления, чувствовали наибольшую ответственность за исход сделки.
Уступка просящего не только заставляла жертв данной методики говорить «да» чаще, но также ощущать большую ответственность за окончательные условия соглашения. Таким образом становится объяснима поразительная способность методики «отказ – отступление» заставлять людей выполнять обязательства. Человек, который чувствует ответственность за условия контракта, как правило, стремится их выполнять.
Удовлетворение. Хотя в среднем испытуемые отдавали большую часть денег оппоненту, применявшему стратегию уступок, люди, против которых она была направлена, оказывались весьма удовлетворены итогами переговоров. Соглашение, появившееся в результате уступок со стороны другого человека, устраивало обоих. Поэтому теперь мы можем объяснить и вторую, некогда озадачивавшую нас характеристику тактики «отказ – отступление» – способность заставить жертву и дальше соглашаться с обращенными к ней просьбами.
Поскольку тактика использует уступку с целью получить согласие, итоги переговоров удовлетворяют жертву в большей степени. А люди, которых сложившаяся ситуация вполне удовлетворяет, и в дальнейшем станут охотнее соглашаться на подобное.
Как показали два эксперимента, проведенные исследователем потребителей Робертом Шиндлером, чувство ответственности за получение лучшей сделки в розничном магазине привело к большему удовлетворению результатом и большему количеству повторных посещений данного места[26].
ДОКЛАД ЧИТАТЕЛЯ 2.6
Некоторое время я работал в крупном розничном магазине в отделе по продажам телевизоров и стереосистем. Дальнейшая карьера зависела от умения продавать сервисные контракты, которые продляли гарантии, предлагаемые розничным продавцом. Как только мне это объяснили, я разработал следующий план, в котором использовалась техника отказа, а затем отступления, хотя в то время я еще не знал ее названия.
Клиенту предлагалось купить контракт на обслуживание на срок от одного до трех лет с момента продажи, но проценты, которые я получал, не зависели от продолжительности гарантии. Понимая, что большинство людей не захотят покупать страховку на три года, на начальном этапе я предлагал клиентам самый длительный и дорогой контракт. Это давало мне прекрасную возможность позже отступить к продлению обслуживания на один год и его относительно небольшой цене. Тем более сам я выигрывал от продаж на любую сумму. Этот метод оказался весьма эффективным, поскольку я продавал контракты в среднем 70 % своих клиентов, которые оказывались очень довольными таким итогом. В то же время другие сотрудники моего отдела делали только около 40 % подобных продаж. До сих пор я никому не рассказывал, как мне это удавалось.
Примечание автора: как показывают исследования, тактика «отказ – отступление» увеличивает как количество соглашений с клиентами, так и их удовлетворенность этими соглашениями.
Как сказать «нет»
Сталкиваясь с просящим, который использует правило взаимного обмена, мы оказываемся перед лицом грозного врага. Оказывая на нас давление посредством первоначальной услуги и уступки, он привлекает мощного союзника в борьбе за наше согласие.
На первый взгляд наша участь в подобной ситуации незавидна. Мы вероятнее всего уступим просящему, не устояв перед правилом взаимного обмена. А если откажемся подчиниться, нас ждет сокрушительный удар по глубоко укоренившимся чувствам справедливости и долга. Покориться или страдать от угрызений совести – безрадостная перспектива.
К счастью, существуют и другие варианты. Правильно поняв намерения оппонента, мы можем уйти с поля боя за наше согласие невредимыми, а иногда и более состоятельными, чем раньше.
Важно осознать, что просящий, который использует правило взаимного обмена (или любое другое средство влияния), чтобы получить согласие, на самом деле не наш реальный оппонент.
Он, как мастер джиу-джитсу, вступает в союз с силой, заключенной в правиле взаимного обмена, а затем высвобождает ее, первым оказав нам какую-то услугу или пойдя на уступку. Наш настоящий противник – это правило. Если мы не собираемся подчиняться ему, то должны постараться лишить его энергии.