Павел Меньшиков – Инструкция номер ноль: Дал задачу и забыл. Взял задачу – дальше сам! (страница 3)
– Да, Сергей! Исполнитель должен задавать уточняющие вопросы. Вопросы – это правильно. Спрашивать и уточнять можно не только вначале, но и в процессе выполнения задачи. Это нормально. Ненормально – наделать ошибок и в результате поставить Постановщика перед фактом, что задача выполнена неправильно.
– А что делать, если работники не задают вопросы? Вот человек может кивать, поддакивать, в глаза смотреть, а сам при этом витать в своих каких-то “облаках”, в своих личных делах и проблемах. Потом выйти из кабинета и начать вспоминать: «Так, а что там мне сделать-то надо было?».
– Ничего. Те сотрудники, которые не задают вопросы и любят перекладывать ответственность на Постановщика фразой «А вы мне об этом не говорили!», сами себя выдают, как светлячки в темноте. Они либо перестроятся (чего практически не случается), либо уволятся с пониманием того, что филонить здесь не выйдет. А если руководитель видит, что качество выполнения задач и уточняющих вопросов раз от раза растёт, значит, сотрудник перспективный. В такого не жалко вкладывать своё время, силы и опыт.
Грамотный Исполнитель всегда спросит и уточнит, что ему нужно делать, – тогда задача будет выполнена качественно, и переделывать её не придётся. Отсюда и второе правило «Инструкции №0»: «Уточняй, чтобы не переделывать».
Глава 3. Появилась проблема – сообщи сразу!
В следующий четверг, спустя неделю после нашей встречи с Павлом, я ехал из дома в офис. Как обычно, по Московскому проспекту. И заметил такую странность, что телефон всю дорогу молчал, даже подозрительно как-то. По опыту знаю, что сотрудники у меня всё всегда спрашивают. А тут тишина. Поймал себя на мысли: если никто не пишет и не звонит, значит, всё идёт по плану, всё работает в штатном режиме. Ага, так вот – шиш!
Захожу в офис, а там курьер Александр спорит с юристом Екатериной:
– Какая ещё турфирма?! – с удивлением спрашивает Екатерина.
– Обычная. Вы мне сказали отвезти документы в офис № 510. Вот, смотрите, я же записал!
– 610! 610, а не 510! Я же говорила!
– Да нет, вы же говорили, что офис № 510!
В общем…. снова звонок Павлу, в конце рабочего дня:
– Павел, добрый вечер! У меня снова какая-то дичь.
– Здравствуйте, Сергей. Судя по всему, вечер не особо-то и добрый.
– Вообще не добрый, если честно.
Наш юрист Екатерина дала задачу курьеру Александру: забрать документы из налоговой. И чтобы время зря не терять, поручила сразу отвезти их клиенту в один из бизнес-центров на Петроградской. Александр забрал нужные документы. Отчитался об этом и поехал в бизнес-центр. Вернувшись в офис, докладывает Екатерине: «У меня проблема. Ничего не передал. Там какая-то турфирма теперь сидит». Нет, ну роскошно, да? В итоге: документы не доставлены, сорвалась крупная сделка у клиента, и минус его доверие. Если честно, мне это всё уже поперёк горла. Сначала пришлось устно извиняться мне лично, довеском – приличная скидка на все услуги от «Бизнес диалога».
– Ну что ж, как-то не везёт вам, Сергей, на помощников и курьеров, но это не точно. Ваш пример – бытовой случай. Вот смотрите, может быть, Александр услышал 610, а записал 510. А может быть, Екатерина оговорилась и продиктовала 510, хотя на языке крутилась цифра 610. Так или иначе, как нужно было поступить Александру в этом случае, Сергей?
– Если у Александра появилась проблема с поиском офиса клиента, он спокойно мог сразу позвонить Екатерине, расписать ситуацию, что так, мол, и так, потерялся на местности, и уточнить, что ему делать дальше, а не ехать обратно в офис с этой “ценной” информацией.
– Вот именно. Важно понимать, что при выполнении задачи может произойти миллион разных ситуаций, о которых Постановщик может даже не догадываться. Вот только некоторые из них:
• Закрыт бизнес-центр (учебная тревога, например, все эвакуированы);
• Бизнес-центр открыт, но Исполнитель не нашёл офис;
• Исполнитель нашёл офис, а он закрыт (обед);
• В офисе нет на месте человека, которому нужно передать документы;
• Человек есть, но не принимает документы, потому что они ему чем-то не понравились.
И это только малая часть. Постановщик – не ясновидящий, и не может (да и не должен!) всего предусмотреть. Исполнитель должен чётко знать, что от него ждут конкретного результата и сразу сообщать о проблемах – это его непосредственная ответственность, которую он должен понимать и принимать. Отсюда третье правило «Инструкции №0»: «Появилась проблема – сообщи сразу!».
Глава 4. Сообщая о проблеме, предложи решение
На следующий день после звонка всё шло достаточно гладко. Настолько гладко, что было даже странно. Тянулась пятница, причём, особенно лениво в этот раз. Уже пора было начинать планировать выходные, но в глазах у меня была картина «Бурлаки на Волге»: я тащу баржу, а работники, свесив с неё ножки, с удовольствием за мной наблюдают и попкорн трескают. «О, какой директор молодец, какой же он хороший, как нам нравится работать в такой компании». Нужно было всё менять. Тащить эту “баржу” в одно лицо сил у меня надолго не хватит, сами понимаете.
Мне тогда вспомнился один случай, которым мне было важно поделиться с Павлом. Как потом оказалось, не зря:
– Добрый вечер, Павел!
– Здравствуйте, Сергей. Что‑то случилось?
– Очередной флэшбек. Достаточно показательный пример, как я думаю.
– Я весь во внимании.
– Это был буквально первый год работы моей компании «Бизнес диалог» – 2010-й.
Тогда я не обратил на это особого внимания, но сейчас случай мне кажется важным.
Возможно, я ошибаюсь.
– И что же тогда такого приключилось, Сергей?
– На тот момент ещё не были так распространены электронные платежи, да и кнопочные телефоны преобладали. Смартфонов в нынешнем понимании нам “не светило” ещё пару лет. Сейчас всё намного удобней, и можно перевести средства через электронный платёж с телефона, который всегда под рукой. Тогда у меня в штате работала Алёна, в то время ещё курьером. Как-то я попросил её: «Алён, поедешь по делам – заодно кинь у метро деньги мне на сотовый телефон, пожалуйста». И написал на бумажке номер телефона и цифру в 300 рублей. Денег дал. Проходит час, звонит Алёна: «Не получается оплатить. Салон закрыт на учёт». Вроде всё верно? Что‑то пошло не так, Алёна – молодец, сразу позвонила и доложила. Не то что Александр, который решил привезти “ценную” информацию прямо в офис.
– Всё так, Сергей, всё так. Алёна молодец, что сообщила. И не молодец тоже, потому что принесла проблему вам на блюдечке. Как думаете, как ей стоило поступить?
– Всё просто – найти другой салон связи.
– А если там взимается комиссия? Платить или нет? А если платёж будет идти три часа вместо 30 секунд? А если там большая очередь, и она может не успеть выполнить другую задачу? Что делать?
– Похоже на страшный коллапс какой-то.
– В 21-м веке такой коллапс обязательно случится у того Постановщика, который в постоянном режиме работает головой за Исполнителя и диктует ему решение проблемы. Например: «Алёна, если салон закрыт, ты иди в другой. Так, что ещё… Кстати, может быть комиссия. Если комиссия меньше 5% – плати, если больше – не плати. Подожди, подожди, это ещё не всё». Абсолютно бестолковое это занятие – нянчиться с Исполнителем на каждом шагу. Постановщик дал задачу и забыл. Всё. Исполнитель взял задачу – дальше сам.
– Дурдом сплошной. Так, а делать-то что?
– Смотрите, Сергей. Исполнитель, столкнувшись с проблемой, должен самостоятельно на месте происшествия:
• Собрать информацию;
• Подготовить решение, а лучше два или три;
• Предложить оптимальное;
• Быть готовым его защитить.
В вашем случае это может быть так: «Не получается оплатить. Салон закрыт на учёт, откроется через 30 минут. Рядом есть другой салон с комиссией 5%. Мне подождать 30 минут или пополняем с комиссией? Предлагаю подождать. Я успею выполнить следующую задачу».
Решение возникающей проблемы – зона ответственности Исполнителя. Суть в том, что, принося проблему, Исполнитель тратит время Постановщика. Время – деньги. Это первый момент. Момент второй: Исполнитель не пытается думать, а только перекладывает ответственность. Этим он убивает в себе развитие и профессиональный рост. Момент третий: Исполнитель задачи находится ближе к “среде обитания” проблемы, ему понятнее её суть, и он может видеть иные пути её решения. Отсюда четвертое правило «Инструкции №0»: «Сообщая о проблеме, предложи решение».
– Необычная штука, эта «Инструкция №0». Переворачивает всё моё понимание о том, как должны выполняться задачи. Всё по делу, здесь и спорить нечего.
– Я рад, Сергей, что вы разделяете моё мнение. «Инструкция №0» – незаменимый инструмент при ведении бизнеса.
Глава 5. Не успеваешь или несколько задач? Спроси, что важнее!
Сколько раз я ловил себя на мысли: как выполнять задачи качественно в таком бешеном ритме рабочих будней? Первое, что приходит в голову: жертвовать временем на выполнение, но отсюда будет страдать качество. При таком раскладе рано или поздно всплывет халтура. А вот переделать халтуру время почему-то всегда находится – бред сумасшедшего.