Павел Бормотов – Как продавать мечту (страница 7)
Записываем последнюю технику убеждения – Интерес. У нас получается следующий список.
Сколько Вы помните разных прибауток? “Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе!”. “Что посеешь – то и пожнёшь!”. “Дай человеку то, что он хочет и делай с ним, что хочешь ты”. И ряд других.
Большинство компаний своими лозунгами провозглашают: мы боремся за каждого клиента, клиент всегда прав, мы стремимся удовлетворить все потребности наших клиентов, клиент наш господин, только клиент решает и т.п. НО! Мы уже решили всё за клиента. Мы точно знаем, что ему подойдёт, ни разу его об этом не спросив. Вы же пытались выковырять Репку! Получилось же только тогда, когда Вам стали известны “интересы” самой Репки: первое место на ярмарке, вкусная и полезная каша из репки для здоровья членов семьи, сохранение генофонда на будущий год и т.д.
Вспомните себя в старшей школе. Молодому человеку вдруг понравилась девушка, а девушке какой-то молодой человек. И вот они начинают “ломать” голову и испытывать “сердечные муки-переживания”. А как относятся ко мне? Есть ли у меня хоть малейший шанс? А ведь всё просто! Что надо сделать в подобной ситуации? Просто спросить!
Спрашивайте у Ваших клиентов, что им будет интересно? Каковы у них потребности? Что бы они хотели получить “на выходе”? Действуйте всегда только “в интересах клиента”! Это не банальная фраза, а инструкция к действию. Попробуйте с этой формулой ещё раз выполнить все 3 упражнения. Эффект не заставит себя ждать!
Но это только первый шаг. Давайте детализировать дальше.
7. Типология клиентов
Все люди делятся на четыре основных типа клиентов: Опекун, Предприниматель, Аналитик и Заводила. Абревиатура – ОПАЗ.
Ось личности
Каждый тип личности обладает многими особенностями – и положительными, и сомнительными, но каждая личность имеет простую и понятную ось, вокруг которой все они вращаются. Понять, что собой представляет ось личности или «спинной мозг» личности – значит сделать первый большой шаг к познанию самого себя и других. Оси задают 4 типа личности, а именно:
Ось Опекун – Чувства
Кинестетик.
Для опекуна важно все, что связано с чувственностью. Как чувствуют себя другие? Как это влияет на них? Выказали ли вы мне уважение и доброжелательность? Чем выше ваша оценка в этой строке, тем значительнее это качество выражено в вашей личности. Это люди, предельно нуждающиеся в заботе и внимании. Опекун, заходя в магазин или салон, замирает практически на входе с некой долей нерешительности и ожиданием помощи. Это заметно невооружённым глазом. Опекун способен стать самым преданным клиентом, если Вы проявите внимательность и заботу к нему. Расстояние между Вами и клиентом должно быть минимально доверительным, с возможностью даже прикоснуться. Для Опекуна очень важно пощупать, потрогать, прикоснуться. Тактильность является приоритетной.
Ось Предприниматель – Результаты – Выгоды
Аудиал.
Предприниматели более всего счастливы, когда доводят до конца начатое и достигают при этом значительных результатов. Они хотят управлять своей судьбой и обескуражены, если не могут держать её под контролем. Индивидуалисты по натуре, Предприниматели живут с убеждением: «Если хочешь, чтобы что-то было сделано, сделай это сам». Они торопят достижение целей и решительно отметают все, что является помехой на пути.
Появление Предпринимателя в магазине или салоне можно идентифицировать абсолютно однозначно.
Во-первых, Предприниматель войдёт решительно. Он сразу обратится с конкретным вопросом, ибо он уже принял решение и провёл предварительный анализ ситуации и предмета, ради которого он у Вас появился. Он определился с выбором! И упаси Вас родные Боги, перечить ему или сомневаться в его выборе. Если Вы это сделали – Вы проиграли, еже не начав партию!
Во-вторых, изменить мнение Предпринимателя невозможно. Вы можете только подыграть ему тем, что отметите его правильный выбор и профессиональный подход к делу.
С Предпринимателем эффективно работает “правило дверной ручки”. Пока Предприниматель не получит то, ради чего он пришёл к Вам, он будет крайне напряжён. Он будет отслеживать ситуацию, чтобы его “не объегорили”. И только получив своё, он расслабится. Вам необходимо использовать ситуацию. Когда Предприниматель выходит или прощается с Вами, то на выходе Вы можете сказать убийственную фразу: “А, кстати…”. Дальше всё полностью в Ваших руках. Предлагайте выгоды. Говорите о преференциях. Рассказывайте об экономии.
Ось Аналитик – Точность
Дигитал.
Аналитики стремятся все делать точно и аккуратно. Им нравится планомерный и предсказуемый процесс, и им хочется, чтобы все соответствовало выверенному процессу. Их тяга к точности является причиной непомерного желания делать все как надо.
Аналитик достанет Вас своими расспросами уточнениями. Доведёт Вас чуть ли не до инфаркта разными сравнениями и уточнениями. Он может сравнивать абсолютно разные и порой несовместимые продукты между собой. А Вы вынуждены будете терпеть. И, самое главное, он обязательно использует “манипуляцию-иглу”, на которую “садится” подавляющее большинство продавцов. В итоге, Аналитик скажет: “Ну, хорошо! Что Вы мне порекомендуете?”.
После такого вопроса у большинства консультантов учащается пульс и сердцебиение. “Ура! Наконец-то! Он сейчас купит и я от него избавлюсь!” Не тут-то было! Потому что уже завтра Аналитик вернётся к Вам или позвонит и скажет: “Это Вы мне порекомендовали данный товар, продукт, услугу! Это Ваша вина 100%”. И от Вашей эйфории не останется и следа.
НИКОГДА! Не принимайте решение за Аналитика. Не попадайте на уловку. Предлагайте ему самому принимать решение. Говорите о том, что Вы готовы предоставить всю информацию, рассказать про все достоинства и ограничения. Дать детальные описания по разным продуктам. Но, убеждайте Аналитика, что решение он должен принять только сам. Только ему далее пользоваться приобретённым продуктом. И никто лучше него не сможет оценить полезность.
Ось Заводила – Энергия
Визуал.
Заводилы тяготеют к местам, где кипит веселье и жизнь бьёт ключом. Они придерживаются более беспорядочного и менее предсказуемого подхода к жизни, их неуёмная энергия требует выхода. Они обожают быть в движении, наслаждаются деятельностью и любят вращаться среди людей, источающих «положительную энергию». Они часто являются инициаторами в чем-то новом. Они всегда хотят быть на пике новостей и в курсе всех новинок. Им важно это, так как они считают, что таким образом они поддерживают свою значимость и престижность.
Такого человека легко узнать. При входе или встрече он задаст вопрос: “Ну, чем ещё Вы меня можете удивить?” И если Вы сможете, то он Ваш. Но, на время, пока Вы остаётесь ему интересны.
Заводил необходимо держать на острие новостей и новинок. Всегда пишите им письма или звоните, как только Вы узнали о чём-то передовом. пишите им “по секрету” о том, о чём собираетесь написать всем остальным только послезавтра. Поддерживая их значимость и престиж – Вы поддерживаете их лояльность по отношению к Вам лично и к Вашей компании в Вашем лице.
Что важно знать про ОПАЗ
Каждый из данных типов клиента действует согласно своим мотивам. Эти мотивы в большинстве случаев являются основой для принятия решений. И с ними мы обязательно познакомимся чуть позднее.
Домашнее задание по блоку 1
1. Напишите, пожалуйста, 3 варианта комплиментов (включая «пудель-трюк»), которые Вы могли бы применить к Вашим клиентам:
–
–
–
–
–
–
2. Заполните, пожалуйста, таблицу интересов, применительно к 10 Вашим наиболее результативным клиентам: