Нелли Власова – Медиатор: искусство жестких переговоров (страница 4)

–«Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.

1. Понять клиента – значит прояснить для себяпереживаемое им.

2. Понимание связано спереводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов.

– Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

– Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: да или нет).

– Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

– Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

Цели задавания вопросов.

• Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

• Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

• Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

• Отслеживать нелогичности.

• Повторять услышанное.

• Резюмировать.

Клиент должен чувствовать себя особенным.

Если клиент чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.

Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.

Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.

Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.

Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.

Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.

Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.

1.Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?

Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!

2.Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)

Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.

3.Уместен ли был комплимент в данной ситуации?

Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он еще и издевается!»

4.Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?

Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.

5.Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?

«Вашу бы энергию да в мирных целях».

Что это? Комплимент или ирония?

«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» – тоже некоторое уязвление.

Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты – ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!

Люди говорят друг другу комплименты.

– Вы исключительно привлекательны.

– Благодарю вас.

– Я удивляюсь вашим талантам.

– Ну, вы преувеличиваете.

– Вы прекрасно поете.

– Как Образцова?

– Вы похожи на Софи Лорен.

– Вы не первый, кто это говорит.

– Вы такая таинственная.

– Стоит об этом помнить.

– Ваши духи завораживают.

– Да?

– Вы должны сниматься в кино.

– Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.

– Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.

– Неужели я так молодо выгляжу?

Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.