Наталья Истомина – Мамина любовь (страница 2)

Крик ничего не решит!

На своём основном месте работы я провожу обучение для желающих трудиться в большом контактном центре (далее – КЦ). Люди встречаются разные. Одни имеют за спиной огромный жизненный опыт, другие только начинают его приобретать. Каждый справляется со стрессом по-своему, удобным для себя способом. Но в организации чёткая дисциплина, и на любые конфронтации в рабочем зале строгое табу.

Перед тем как перейти к теоретической части, я знакомлю новичков с правилами нашего КЦ.

– …Проект, которому вы пришли обучаться, работает почти год. Мы очень дружные, часто помогаем друг другу, особенно когда нужно подменить кого-то на рабочее время… У нас даже специальный чат есть ― «Помоги другу».

Со своей стороны мы, руководители и ваши наставники, обещаем вам бережно, спокойно относиться к каждому из вас. Это означает, что при возникновении острых вопросов мы будем стараться находить выход без лишних эмоций. Вас мы просим также спокойно реагировать на наши просьбы. Если будет что-то непонятно, вы можете в любой момент подойти к нам и задать свой вопрос. Поверьте моему опыту: крик не решит проблему, а только сделает ситуацию сложнее.

К сожалению, работа с клиентами на горячей линии ― тот ещё стресс. Трудиться в этой среде может не каждый. Надо иметь внушительную стрессоустойчивость. И даже у тех, кто работает с клиентами постоянно, рано или поздно сдают нервы. Помню, как в 2021 году я работала на линии для клиентов с подтверждённым диагнозом Covid-19. Они находились на карантине дома, под надзором своего собственного телефона.

Программа, установленная на их смартфоне, отслеживала каждый шаг по квартире. Работала она по своему особому алгоритму и иногда отражала несколько неверную географию своего хозяина. Люди звонили на нашу линию и высказывались про очередной полученный штраф.

Клиентов было жалко. Время само по себе было для нас страшное. Часть сотрудников перешли на удалённую работу, чтобы обезопасить себя и своих родных, часть продолжали ходить в офис. А эти люди не могли выйти из собственной квартиры. Ни с собакой погулять, ни мусор вынести…

Они были недовольны всем. Мы были их отдушиной. Нам звонили и рассказывали всё, что накопилось на тот момент у них на душе. Мы их слушали, старались как-то поддержать, отвечали по заданному алгоритму, прощались. В следующем звонке всё начиналось заново.

Однажды я работала на линии с самого утра. К обеду поняла, что начинаю закипать. Мне нужен был отдых. «Ещё один звонок приму и пойду подышу воздухом», ― решила я. Но следующий звонок оказался для меня непосильным.

Женщина кричала в трубку, почти не останавливаясь. 15 минут крика. Я отключила микрофон на своей гарнитуре, опустила голову на стол и закрыла глаза.

Я слушала крик души обратившегося ко мне человека. Очень хотелось закричать в ответ. Рассказать всё, что долгое время откладывалось у меня в душе. Но я молчала. Мой крик ничего не изменит. Он ничего не решит. Только испортит послужной список, перечеркнёт мою премию, а этого я не могла допустить. Дома меня ждут дети.

Выговорившись, женщина замолчала. Я пожелала ей скорейшего выздоровления и закончила разговор.

Я люблю свою работу. Особенно за возможность закончить разговор, просто положив трубку. В реальной жизни так сделать не получится.

Почему мы кричим?

А правда, почему? Перед тем как начать эту главу, я долго бродила по глобальной сети. Меня интересовало определение термина «крик».

На многих сайтах приведено такое пояснение: «Крик является распространённой физиологической реакцией организма на стресс и выражающей дискомфорт, а также формой выражения эмоций»1.

Простыми словами, это громкий сигнал окружающим о том, что ты не в силах держать себя в руках. Прямо сейчас не самые положительные эмоции переполняют сознание, и ты, словно чайник на плите, переходишь на повышенные тона.

Видимо, многие из нас находятся сейчас в хроническом стрессе. На линии на высокие ноты переходит каждый второй. Крики слышны и в магазине, и в транспорте, и в школе. Это напрягает. Вызывает желание кричать в ответ. Но стоит ли?

У меня внезапно возник вопрос: «Откуда мы узнали про возможность кричать? Кто нам рассказал об этом способе выражать эмоции?»

На самом деле никто.

Ответ кроется в нашем раннем детстве. После рождения дети выражают свою потребность в родителях через крик. А как иначе, если малыш голоден, замёрз или просто заскучал по маме?

Это единственный для младенца способ общения. Другого он просто не знает.

Повзрослевший ребёнок продолжает кричать. Тут всё просто: я покричу, и мама прибежит. Со временем у маленького человека вырабатывается устойчивая программа поведения. Её-то и берут во взрослую жизнь подросшие дети. А почему бы и нет? Раньше ведь действовало, вдруг и сейчас сработает на окружающих? Иногда это действительно работает, особенно если хочешь обратить на себя внимание.

И вот я. Стою, кричу на ребёнка. Благодаря повышенному тону мне удалось завладеть его вниманием. Буквально на минуту, не больше. Ребёнок отвернулся от меня к брату и продолжил делать своё, словно меня в комнате даже и не было.

Кричать нельзя разговаривать

После посещения психолога я пришла к выводу, что в моём крике нет смысла. Дети всё реже на него реагировали. Я срывала голос, пока пыталась до них «достучаться», потом не могла разговаривать на работе. Хуже всего было то, что дети стали копировать моё поведение. На мои постоянные замечания они могли ответить криком. Кажется, я совсем не этого хотела.

И тогда я запретила себе кричать.

Теперь старалась говорить спокойно. Медленно повторяя свои слова снова и снова. Сначала говорила ровным тоном, потом добавила в него теплоты.

Это было тяжело, невероятно тяжело. Порой хотелось взорваться, закричать на весь дом, чтоб слышали на каждом этаже. Но… я делала вдох, считала мысленно про себя и находила в себе силы спокойно говорить дальше.

Всё-таки я люблю своих детей. Я хочу их видеть спокойными и здоровыми. И это всецело зависит от меня.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.