Маршалл Розенберг – Язык жизни. Ненасильственное общение (страница 39)

Жена поставила под сомнение мой прогноз, сказав, что, хотя у них прекрасный брак и они способны хорошо общаться между собой, решить их затяжной конфликт так быстро будет невозможно.

Я предложил ей для начала сказать мне, знает ли она потребности мужа в этом конфликте.

Она ответила:

— Он хочет, чтобы я вообще не тратила деньги.

— Какая чушь! — воскликнул в ответ ее супруг.

Утверждая, что ее муж хочет, чтобы она вообще не тратила деньги, жена описала то, что я называю стратегией. Даже если она правильно опознала его стратегию, она не приблизилась к потребности. Здесь мы снова видим ключевое различие. В моем понимании потребность не относится к определенным действиям, таким как тратить или не тратить деньги. Я сказал жене, что у всех общие потребности и, как только она поймет потребности мужа, конфликт будет исчерпан. Затем я снова попросил ее назвать потребности мужа, и она сказала: «Он в точности такой, как его отец». Она рассказала, как неохотно его отец тратил деньги. В этот момент она делала анализ. Я прервал ее и снова спросил: «В чем заключается его потребность?»

Стало ясно, что даже после тридцати девяти лет «хорошего общения» она понятия не имела о потребностях мужа.

Тогда я повернулся к мужу и сказал: «Поскольку у вашей жены нет контакта с вашими потребностями, может быть, вы ей скажете о них? Какие потребности вы удовлетворяете, когда не даете ей чековую книжку?»

Критика и диагнозы — это преграды на пути мирного урегулирования конфликтов.

Он ответил: «Маршалл, она прекрасная жена и мать, но, когда дело касается денег, она абсолютно безответственна». Его диагноз («она безответственна») является воплощением того языка, который препятствует мирному разрешению конфликтов. Когда какая-либо из сторон слышит критику, диагнозы или интерпретацию, энергия с высокой вероятностью будет направлена на самозащиту и ответные обвинения, а не на поиск решения.

Я попытался услышать чувства и потребности в его утверждении, что жена безответственна: «Вам страшно, потому что вы испытываете потребность обеспечить семье финансовую защиту?» Он согласился, что дело обстоит именно так. Конечно же, хотя я и угадал правильно, это не было обязательным условием, потому что даже в случае ошибки я все равно продолжал бы держать в поле зрения его потребности, — а ведь суть именно в этом. По правде говоря, когда мы высказываем неправильные предположения, это может помочь людям наладить контакт со своими истинными потребностями. Это направляет их от анализа к более глубокому контакту с жизнью.

Были ли потребности услышаны?

Муж наконец признал свою потребность — обеспечить безопасность семьи. Следующий шаг заключался в донесении этой потребности до жены. Это очень важный этап в решении конфликтов. Мы не должны предполагать, что, как только одна сторона ясно высказала потребность, другая правильно ее поняла. Я спросил жену: «Вы могли бы пересказать, какая у вашего мужа в данной ситуации потребность?» — «Если я пару раз превысила лимит, это не означает, что я всегда буду так поступать».

Ее ответ был вполне ожидаемым. Когда мы в течение многих лет испытываем страдания, они могут исказить нашу способность ясно слышать, даже если другим людям высказанная потребность будет ясна. Тогда я сказал жене: «Позвольте мне пересказать то, что я услышал от вашего мужа. А затем повторите это, пожалуйста. Я услышал, что ваш супруг говорит о своей потребности защитить семью и о своих опасениях, потому что он хочет, чтобы семья была в безопасности».

Эмпатия, облегчающая страдания, которые не дают слышать

Но жена по-прежнему слишком страдала, чтобы услышать меня. В таких ситуациях может понадобиться еще один навык, если мы хотим эффективно использовать процесс ННО для решения конфликтов. Когда людям плохо, часто нужно проявить по отношению к ним эмпатию, прежде чем они смогут услышать, что им говорят. В данном случае я изменил направление: вместо того чтобы просить ее повторить слова мужа, я попытался понять ее страдания, которые не давали ей слышать его.

Людям часто нужна эмпатия, чтобы они могли услышать, что им говорят.

Если страдания длились долго, особенно важно проявить достаточно эмпатии, чтобы стороны были уверены, что их страдания признаны и поняты.

Я с эмпатией обратился к жене: «Я чувствую, что вы очень обижены. Вы хотите, чтобы вашему умению учиться на прошлых ошибках доверяли». По ее взгляду я понял, что она нуждалась в этом понимании. «Именно так», — ответила она. Но когда я снова попросил ее повторить слова мужа, она ответила: «Он считает, что я слишком много трачу».

Нас не учат выражать собственные потребности — и точно так же не учат слышать потребности других. Эта женщина слышала лишь диагностику и критику в словах своего мужа. Я попросил ее просто прислушаться к его потребности. Когда я повторил его потребность — безопасность семьи — еще два раза, она наконец смогла услышать. Затем, спустя еще несколько раундов, они оба смогли услышать потребности друг друга. И как я и прогнозировал, как только они поняли — впервые за тридцать девять лет — потребности друг друга относительно чековой книжки, потребовалось меньше двадцати минут, чтобы найти практический способ удовлетворить потребности их обоих.

Чем больше я приобретаю опыта посредничества и чем больше вижу причины семейных конфликтов и войн между странами, тем больше убеждаюсь, что эти конфликты мог бы уладить даже ребенок. Если бы мы могли просто сказать: «Вот потребности обеих сторон. Вот ресурсы. Что может быть сделано для удовлетворения этих потребностей?», конфликты легко решались бы. Но вместо этого мы погружаемся в дегуманизацию друг друга и навешивание ярлыков, пока даже простейший конфликт не становится очень запутанным. ННО помогает нам избежать этой ловушки, повышая таким образом шансы на удовлетворительное решение.

Использование утвердительных высказываний в настоящем времени для улаживания конфликтов

Хотя в главе 6 я уже говорил об использовании утвердительных высказываний, описывающих действия в настоящем времени, я хотел бы привести еще несколько примеров, чтобы продемонстрировать их важность в решении конфликтов. Когда обе стороны осознали потребности друг друга, следующий шаг — это выработать стратегии, которые соответствуют этим потребностям. Важно не спешить с переходом к стратегиям, потому что таким образом может получиться компромисс, которому не хватает глубины настоящего возможного решения. Полностью услышав потребности друг друга до перехода к принятию решений, конфликтующие стороны имеют намного больше шансов соблюдать соглашение, которого они достигнут.

Процесс решения конфликтов должен завершаться описанием действий, которые удовлетворяют каждого. Именно описание стратегий ясным языком утвердительных высказываний в настоящем времени продвигает конфликт к решению.

Утверждение в настоящем времени говорит о том, что нужно в данный момент. Например, одна из сторон может сказать: «Пожалуйста, скажи, не хочешь ли ты…» и описать желательное действие второй стороны. Просьба в настоящем времени, которая начинается словами «ты бы не хотел…» помогает построить уважительную дискуссию. Если другая сторона заявляет о своем нежелании, нужно предпринять следующий шаг и услышать, почему этого не хотят.

Когда же язык настоящего времени отсутствует, просьба типа «Мне бы хотелось, чтобы ты пошел со мной в кино в субботу вечером» не выражает того, что ожидается от слушателя в данный момент. Эту просьбу можно усовершенствовать с помощью использования настоящего времени, например: «Скажи, пожалуйста, готов ли ты пойти со мной в кино в субботу вечером?» Такая формулировка способствует ясности и последующей связи. Затем мы можем прояснить свою просьбу, указывая, чего ожидаем от человека в данный момент: «Скажи, пожалуйста, хочешь ли ты пойти со мной в кино в субботу вечером?» Чем яснее мы представляем себе ответ, которого хотим в данный момент от другой стороны, тем эффективнее направляем конфликт к решению.

Использование глаголов, обозначающих действие

В главе 6 мы коснулись роли глаголов действия в оформлении просьб по ННО. В конфликтных ситуациях особенно важно сосредоточиться на том, чего мы хотим, а не на том, чего не хотим. Разговоры о том, чего кто-то не хочет, легко могут спровоцировать путаницу и сопротивление.

Язык действий подразумевает использование глаголов действия.

Язык действий требует использования глаголов действия. При этом нужно избегать слов, которые запутывают или легко могут быть интерпретированы как нападки.

Я хотел бы проиллюстрировать это ситуацией, в которой женщина выражала потребность в понимании, которая не удовлетворялась в отношениях раньше. Когда ее партнер сумел точно услышать ее потребность в понимании, я обернулся к женщине и сказал: «Что ж, давайте перейдем к стратегиям. Что может сделать ваш партнер, чтобы удовлетворить вашу потребность в понимании?» Она посмотрела на партнера и сказала: «Я хочу, чтобы ты слушал, когда я говорю с тобой». «Я и так слушаю тебя!» — возразил тот. Часто случается, что, когда кто-то просит нас послушать, мы воспринимаем эти слова как обвинение и чувствуем некоторую досаду.