Марина Осокина – Корпоративный университет: чему учить сотрудников (страница 3)
Для того, чтобы эти навыки закрепились, сформировались и стал привычкой, необходим 21 день повторений. Учитывая, что чаще всего продавцы работают 2/2, 21 день повторений наступит для них через 42 календарных дня. То есть полтора месяца руководитель должен контролировать применение полученных на тренинге знаний и умений, чтобы они перешли в стойкие навыки.
Подведём итог:
Чтобы у компании были постоянные покупатели, должен быть высокий уровень профессионализма продавцов. Чтобы получить высокоэффективных продавцов их надо научить товару и взаимодействию с покупателем, а также разработать стандарты обслуживания покупателей.
Наиболее эффективный способ обучения – тренинг, так как за короткий срок позволяет сформировать начальный навык, т. е. умение, и обучить сразу же группу до 16 человек.
Для того чтобы умения перешли в стойкие навыки – необходима система наставничества – доработка на рабочем месте. Стало быть, необходимо подготовить наставников – обучить руководителей тому, как учить.
В крупных компаниях функции обучения выполняет штатный, внутренний тренер или отдел обучения.
Небольшим компаниям имеет смысл заключить контракт с тренером-фрилансером на абонентское обслуживание.
Стандарты обслуживания в розничном магазине
Прежде, чем говорить о том, чему учить на тренинге продаж, поговорим о стандартах обслуживания покупателей.
Одним из главных моментов обучения персонала розницы является внедрение единого для всей сети магазинов стандарта обслуживания покупателей. Разрабатывается он для того, чтобы все продавцы одинаково обслуживали покупателей, не забывали выполнять необходимые алгоритмы действий, выполняли планы по продажам. Чёткий алгоритм действий позволяет быстрее новичкам влиться в рабочий процесс. Доведение стандарта обслуживания до автоматизма позволит сотрудникам даже в ситуации аврала, большого потока покупателей, сезона скидок, не забывать основные действия и выполнение высокого уровня обслуживания.
На основе стандартов обслуживания покупателей создаётся чек-лист для мониторинга работы сотрудников. Руководитель магазина, управляющий или администратор проверяют работу продавцов по этому чек-листу, отмечают сильные и слабые стороны, определяют зоны развития компетенций продавца. Таким образом, появляется понимание чему учить сотрудников, в каком формате – в виде заданий и упражнений непосредственно на рабочем месте или же в аудиторном формате в виде тренинга.
В основу анкеты тайного покупателя также ложатся разработанные стандарты обслуживания. Только даются комментарии для тайных покупателей, что именно должны сделать продавцы, как они должны это сделать, приведены примеры.
Базой для создания стандартов обслуживания служат этапы продаж. На их основе разрабатываются основные действия, которые должны совершить на каждом этапе продавцы. В каждой компании могут быть какие-то свои особенности и нюансы, как и что должны делать продавцы. Какие «дежурные» фразы можно и нужно использовать, а что категорически делать нельзя.
Ниже приведём примерный вариант стандартов обслуживания.
I блок – Установление контакта
Необходимые действия:
Посмотреть в глаза покупателю (если возможно).
Улыбнуться.
Поприветствовать покупателя не позднее, чем через 1,5 минуты после его входа в магазин.
Обратиться к нему с одним из принятых в компании подходов, завести разговор.
II блок – Выявление потребностей
Необходимые действия:
Задать открытые вопросы с целью выявления потребностей.
Для уточнения запроса задавать уточняющие вопросы.
III блок – Примерка, презентация
Необходимые действия:
Предложить для примерки подходящие товары.
(В случае с обувью здесь может быть определённый «ритуал»: принести необходимую пару обуви, вынуть её из коробки, поинтересоваться с какой полупары, левой или правой, удобнее начинать примерку, в случае необходимости расшнуровать, вытащить бумагу и прочий транспортировочный материал из пары обуви, поставить пред покупателем выбранную полупару, предложить воспользоваться рожком для обуви и т.д.)
Поинтересоваться мнением клиента о товаре.
Предложить другой товар, если этот не подошёл.
Презентовать товар, если всё устраивает и этого не было сделано раньше.
IV блок – Предложение других товаров (допродажа)
Необходимые действия:
Предложить дополнительные товары, аксессуары, сопутствующие и т.п.
Принести их, показать, предложить примерить (если это возможно). В случае со средствами для ухода – рассказать, как ими пользоваться.
Если это какие аксессуары: зонт, сумка и т.п., дать в руки, предложить посмотреть на весь образ целиком в зеркало.
V блок – Работа с возражениями, сомнения
Необходимые действия:
Ответить на вопросы, возражения и сомнения покупателя, не споря и приводя аргументированные доводы.
VI блок – Завершение обслуживания
Необходимые действия:
Проводить покупателя на кассу с выбранными товарами. Выписать чек или пробить товар (в зависимости от того, входит это в обязанность или нет, есть ли выделенная должность кассира или продавцы сами пробивают товар).
Сделать комплимент выбору покупателя.
Попрощаться и пригласить приходить ещё.
На основе приведённого варианта создаются следующие документы:
«шпаргалка» для нового сотрудника – План обслуживания покупателя в магазине,
чек-лист для управляющего / администратора магазина, либо наставника, то есть человека, который будет контролировать сотрудника и давать ему обратную связь,
анкета тайного покупателя с пояснение / расшифровкой для покупателя, что именно должен был сделать продавец, приведены примеры его действий.
Обучение продажам
Вступление
Когда-то, в одной из компаний, где работала, я писала брошюру по продажам. Часть глав там просто были сдублированы с книжек, которые читала. Ещё раз сделаю акцент: эта информация (теоретическая) собрана из различных книг, которые я читала, когда стала бизнес-тренером.
Приведённые примеры – это мои личные примеры, из моего личного опыта.
Затем тот же материал я тысячу раз проговаривала на тренингах.
После того, как ушла во фриланс – написала серию статей для журнала «StepNew» про организацию обучения в компании, построение системы, необходимые тренинги, ну и, конечно же, статьи про обслуживание покупателей и про продажи.
Контакт
Главная героиня фильма «Секс в большом городе» Керри Бредшоу безумно любила обувь. Я бы даже сказала, что это была маниакальная страсть. Думаю, что хорошим продавцом обуви может быть тот, кто понимает эту страсть, то есть так же любит обувь. Это касается любого товара, если вы искренне любите то, что продаёте, есть готовы приобрести этот товар себе, если вас устраивает качество, если вы уверены в товаре, что продаёте, то уже полдела сделано, чтобы быть хорошим продавцом.
А чтобы стать не просто хорошим, а ещё и успешным продавцом, асом продаж, достаточно овладеть несколькими нехитрыми приёмами.
Одним из таких приёмов является умение наладить диалог с покупателем.
Поговорим о том, как это сделать, и, нужно ли это в принципе? Ведь кому надо – сами попросят.
Приведу личный пример. Как и Керри Бредшоу, я – обувной маньяк. Заходя в магазин, понимаю, что и эти туфельки хочу, и те, а вот: «Чудо какое!», тоже хочу. Но, к сожаленью, не все «хочу» порой подкреплены материально. И приходится выбирать.