Максим Недякин – Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит (страница 3)

НЕВОЗМОЖНО ЗАСТАВИТЬ СОТРУДНИКОВ УЛЫБАТЬСЯ. ОСОБЕННО ЕСЛИ ВЫ НА НИХ НЕ СМОТРИТЕ.

Когда я это понял, что-то перещелкнулось в сознании. Мне, наконец, стало ясно, почему многие руководители просто не способны выпустить процессы из-под контроля. А если это и случается – все идет вкривь и вкось. Как в поговорке: кот из дома – мыши в пляс.

Вместе с этим я открыл еще одну, более важную вещь.

ЗАСТАВИТЬ УЛЫБАТЬСЯ НЕЛЬЗЯ, А ВОТ СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ СОТРУДНИК ЗАХОТЕЛ УЛЫБНУТЬСЯ, МОЖНО.

Кстати, отношение к улыбке в России тоже особенное. Для сравнения: в американской розничной сети Walmart вот уже более шестидесяти лет каждый «новобранец» при приеме на работу дает клятву: «Я торжественно обещаю улыбнуться и поприветствовать покупателя в пределах десяти футов, и да поможет мне Сэм». И знаете что? Он действительно это делает.

Почему у нас по-другому? Почему мы не можем добиться такого минимума, как улыбка. Это же просто! Ведь за рубежом человек улыбается, как дышит, даже не обращая на это внимания.

Представьте себя на прогулке где-нибудь за границей. Случайный прохожий, поравнявшись с вами, здоровается и улыбается. Как вы отреагируете? Я предложу несколько вариантов – выберите наилучший.

1. Вы бросаетесь к нему на шею с криками: «Папа (или мама)! Я так долго тебя искал!»

2. Опять же бросаетесь к нему и лезете целоваться.

3. Просто улыбаетесь в ответ и идете дальше.

Последний? Вы угадали.

Улыбка за границей ничего не значит. Человек проявляет дружелюбие, а через секунду уже об этом не помнит.

В России улыбка – это акт! После нее можно и в ЗАГС. Почему? Потому что мы – страна Достоевского, у нас другой культурный код. Нам недостаточно простого факта: человек мне улыбнулся. Нам нужно понять: зачем он это сделал? Чего он на самом деле хочет? Что у него на уме?

Знаете, какой самый распространенный ответ, который я слышу, когда привожу в пример американский сервис. Даже не сервис, просто – привычку улыбаться. В России говорят: «Да. Американцы… Улыбаются… Но неискренне же! Улыбки-то у них ненастоящие».

Вот в этом и вся соль: заставить человека улыбаться нельзя. Точнее искренне – нельзя. А для нас это проблема. Недостаточно, чтобы проходящий мимо человек машинально улыбнулся. Нам надо, чтобы он сделал это от всего сердца.

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС, ЭТО КОГДА ВЫ ДЕЛАЕТЕ ДЛЯ КЛИЕНТА НЕ ТОЛЬКО ТО, ЧТО ДОЛЖНЫ, НО И ТО, ЧЕГО МОЖЕТЕ И НЕ ДЕЛАТЬ.

Продолжая тему стандартов обслуживания и их отличий от настоящего сервиса, я поделюсь еще одной историей.

Я летел самолетом из Астрахани в Иркутск через Москву. У меня на руках был билет бизнес-класса на рейс Аэрофлота, выписанный сразу на весь маршрут. Так называемый круговой билет.

Трудность заключалась в том, что между прилетом моего самолета из Астрахани в Москву и вылетом следующего в Иркутск был всего час. В принципе успеть, хотя и со скрипом, можно, если сразу из Астрахани зарегистрироваться на рейс. И если, самое главное, самолет в Москву прилетит вовремя.

В аэропорту у меня возникли сразу две проблемы. Во-первых, самолет, на котором я должен был лететь в Москву, опаздывал на сорок минут. То есть между рейсами оставалось уже не шестьдесят, а двадцать минут. А во-вторых, по непонятным причинам у меня не получалось зарегистрироваться на рейс до Иркутска. Я запаниковал: там меня ждали 120 человек.

Я позвонил в кол-центр Аэрофлота, чтобы попросить, по сути, о небольшой услуге. Даже если бы самолет опоздал на сорок минут, хотя была вероятность, что он наверстает часть этого времени в воздухе, я успевал за двадцать минут перебежать с одного рейса на другой. Все что мне было нужно – зарегистрироваться на него.

Набрав заветный номер в надежде на помощь, выслушал: «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии», – и приготовился ждать. Минут через пять трубку сняла оператор и приятным голосом поздоровалась, проговорив все заученные на зубок вежливые фразы. Важно, что разговор записывали. То есть с контролем все в порядке.

Прослушав все положенные речевые модули, я, наконец, смог произнести несколько слов. «Девушка, умоляю, помогите! Я лечу в Иркутск из Астрахани с пересадкой в Москве, – и далее подробно рассказал всю ситуацию. – Зарегистрируйте меня, пожалуйста! Я сам не могу этого сделать!»

«Правильно ли я вас поняла, – спросила оператор, – вам необходимо зарегистрироваться на рейс?» Я почувствовал, как начал закипать. «Да!» – отвечаю. «Тогда вам стоит обратиться на стойку регистрации либо пройти самостоятельную регистрацию через интернет». «Девушка! Вы что, не слышите меня? – почти кричу. – Я не могу зарегистрироваться сам, в этом и загвоздка. И на стойку обратиться не могу. То есть могу, но в Астрахани. А у них та же проблема. А по прилету московская стойка регистрации уже будет закрыта. Хорошо, – говорю, – дайте мне, пожалуйста, телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево». «Правильно ли я поняла, – уточняет стандартно-вежливый диспетчер, – вам нужен телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево?» «Да», – я уже шепчу. «Могу я поинтересоваться зачем?» «Как зачем? – срываюсь на крик. – Если вы не можете мне помочь, возможно, он сумеет. Я попрошу его зарегистрировать меня на рейс или хотя бы не закрывать регистрацию. Не нужно задерживать самолет, до вылета я успеваю».

Ответ прозвучал, как контрольный выстрел: «К сожалению, мы не даем телефон представителя в аэропорту. Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

Я перестал понимать, что происходит. Потратил пятнадцать минут на объяснения, а по итогу остался с ощущением, будто запутался в сладкой вате. Со мной так вежливо поговорили. Все стандарты соблюли. Сто раз повторили, как я им важен. Только не помогли.

Уточню еще одну деталь. У меня был билет в бизнес-классе и золотая карта часто летающего пассажира. Я сказал об этом, окончательно отчаявшись получить решение моей проблемы. Но в результате оказался на грани нервного срыва. И, скажу честно, наполовину из-за того времени, которое потратил на все словоерсы[4].

А ведь на самом деле мне могли помочь. Буквально за месяц до этого я попал в аналогичную ситуацию, застряв в московской пробке по пути в аэропорт. Я летел в Алматы авиакомпанией Air Astana. Так вот, я приехал в аэропорт за десять минут до вылета и меня ждали. Здесь я не просил задерживать рейс, нужна была лишь помощь в регистрации. Успею – так успею, нет – нет. Результат вам уже известен.

В общем, самолет опаздывал уже на сорок пять минут. Времени оставалось еще меньше. Я поднялся на борт и схватил за руку стюардессу. «Девушка, только вы можете мне помочь! – и еще раз объяснил ситуацию. – Я знаю, что вы можете связаться с землей. Я не прошу задерживать самолет. Надо лишь распечатать мой посадочный талон или не закрывать регистрацию». «Хорошо, я поговорю с капитаном» – без лишних слов ответила стюардесса. Я только-только устроился в кресле, как она подошла ко мне: «Я попросила капитана, и он пообещал, что как только мы войдем в зону Москвы, он обязательно свяжется с наземными службами».

Спустя двадцать минут она вернулась, поинтересовалась моим самочувствием и сообщила, что еще раз напомнила капитану о моей просьбе. Как я себя чувствовал? Я бы слукавил, ответив «отлично», проблема-то не была решена. Но зато я ощутил искреннее участие.

Еще через полчаса она сказала, что лично присутствовала при разговоре капитана с землей. Мне обещали помочь, прислав специального человека, который проведет меня тайными тропами. У меня отлегло от сердца. Вскоре стюардесса снова оказалась рядом: поинтересовалась моим настроением и предложила воспользоваться баром. Никаких лишних слов или заезженных фраз. Просто забота. Искренняя забота.

Чем закончилась история? В результате самолет опоздал на пятьдесят три минуты. То есть у меня оставалось всего семь минут на пересадку. Успеть не реально. Вернее, можно подумать, что нереально, но я обладал информацией, пока неизвестной никому в самолете. Рейс на Иркутск тоже задержался. На целый час. Нет, не из-за меня, не подумайте. Просто задержался по каким-то причинам. Проходя мимо той стюардессы, я видел, как сильно она переживала. Она-то была уверена, что я опоздал.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.