Максим Ильяхов – Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом (страница 4)
Для сравнения образ фотографа, который перебивается случайными заказами: приезжает на мероприятие с небольшим опозданием (нервируя невесту), фотографирует всех «как были»; если оговорено четыре часа съемки, то ровно через четыре часа он уходит. Потом из него нужно клещами доставать обработанные фотографии: клиенты будут его дергать, а он их – кормить «завтраками». Когда он наконец передаст фотографии и получит оплату на карту, то напишет на форуме пост об оборзевших клиентах-нищебродах, которые не дают раскрыться его творческой душе. Ненадежный, хаотичный, заставляющий клиентов тревожиться – вот тот, кому скоро вон из профессии.
Камера у обоих одинаковая. И обрабатывают фотографии они в одной и той же программе. Но один снижает неопределенность и вселяет уверенность, а второй – наоборот.
Про высшую лигу. Тут может быть возражение: «Клиентский сервис – это хорошо, но люди всё равно не будут платить за работу сильно выше рынка. На 20–50 % больше – может быть, но не в два раза и точно не в десять». Это заблуждение. На самом деле за аналогичные услуги можно получить и в 10, и в 30 раз больше денег. Всё зависит от того, кому вы их оказываете.
Взять тех же свадебных фотографов. Бывают торжества с общим бюджетом 300 тысяч рублей, а бывают – 30 миллионов. Есть же обеспеченные люди, предприниматели, главы государств, криптомиллионеры и звезды шоу-бизнеса – они тоже хотят праздника. И эти люди готовы платить и в разы, и в десятки, и в сотни раз больше рынка.
Что нужно, чтобы вам предлагали ультрадорогие заказы?
Иметь известность, личный бренд или безукоризненную репутацию. Чтобы, когда спрашивают, кто лучший, называли вас. Пример: американский фотограф Энни Лейбовиц – легенда. Она настолько крута, что не всегда очевидно – это она снимает условного Илона Маска или условный Маск был удостоен съемки у Лейбовиц.
Иметь опыт лет 20, а не прыгать с занятия на занятие каждые два-три года. Все люди, чей творческий труд сегодня стоит миллионы рублей, занимаются одной работой десятилетиями, а не пытаются на хайпе вкатиться в каждую новую темку.
Уметь общаться со статусными клиентами, вести себя достойно и уважительно, не поливать грязью прошлых заказчиков и в целом соответствовать уровню людей, которые тебе платят. Быть порядочным в мелочах – причем на протяжении многих лет, а не только сегодня в порядке исключения. Быть пунктуальным.
Уметь делать сложные и масштабные проекты. Обрастать связями на рынке, чтобы быстро собирать команду под проект. Иметь доступ к материальной базе. Часто ребята из высшей лиги – уже целые агентства.
Подстраиваться под заказчика. Это может значить занятость 24/7. Вас могут пригласить на встречу на другой конец планеты. Если ваши клиенты летают по делам на частном самолете, однажды ваши переговоры пройдут на его борту.
Уметь принимать большие деньги, проходить проверку служб безопасности, иметь все документы и разрешения, кипрский офшор и дружественное юрлицо в Казахстане. Научиться работать с постоплатой. Участвовать в тендерах и закупках, получать банковские гарантии, иметь нужные лицензии и сертификаты, дипломы и патенты.
Чисто и опрятно одеваться. А если нет – заслужить репутацию того, кому позволительно ходить в мятой футболке.
Всё это нарабатывается годами. Нет такого, что сегодня вы в домашних трениках ловите заказы на бирже фрилансеров, а завтра уже обсуждаете проект на сотни миллионов в Сбербанке. Это постепенный путь, и далеко не все захотят его пройти: за игру в высшей лиге приходится много платить. Но всё достижимо, если планировать работу на 20 лет вперед.
В нашей культуре есть помешательство на быстрых результатах. Например, идея, что можно что-то такое сделать, и через три месяца станешь популярным. Или что ты сейчас прочитаешь одну книгу – и уже завтра тебе на счет капнут сто тысяч рублей. Так не бывает.
Большие деньги невозможны без репутации, а она складывается десятилетиями. Кто не сойдет с дистанции, у того всё будет.
Ну и необязательно брать именно эту высоту. Не всем нужно зарабатывать миллионы, многим хватит сотен тысяч. А такие деньги в творческой работе зарабатываются быстро, если серьезно относиться к клиентскому сервису. Вот об этом мы и будем говорить дальше.
Чек-лист вредных привычек и убеждений в работе с клиентом. Отметьте карандашом, что из этого вам свойственно. Это то, что мешает увеличить доход. Через год возвращайтесь с ластиком и стирайте галочки возле тех привычек, с которыми вы попрощались.
Распорядок дня
• Я сова, лучше всего работаю ночью
• Разбираю почту раз в 2–3 дня
• Когда у меня много работы, я «разгребаюсь» за выходные
• Периоды относительно свободного времени чередуются с периодами аврала
Самопрезентация
• Я все еще доделываю свой личный сайт, это будет бомба
• Я должен тратить много времени на соцсети, чтобы привлечь новых клиентов
• Я трачу много денег и времени, чтобы мое оформление канала было идеальным
• Я работаю из дома, поэтому на созвонах я в домашнем
Первый контакт с клиентом
• Чтобы начать работу, мне нужно четкое ТЗ от клиента
• Мне не нужна встреча с клиентом, чтобы начать работу. Всё понятно в переписке
• Я прошу клиента самостоятельно выбрать из готовых референсов
• Я не езжу на личные встречи с клиентом, максимум – созвоны
• Для общения с клиентом я использую только мобильный телефон и голосовые сообщения
• Я могу назвать цену на свои услуги в ответ на первое же сообщение, мои цены стандартные
• Я могу дать клиенту скидку при первом же обращении, до обсуждения задачи
• Иногда я предлагаю скидку первым
Работа с клиентом
• Клиенту достаточно знать ближайший дедлайн. Что я буду делать в это время – ему знать не нужно
• Меня злит, когда клиент лезет не в свое дело и спрашивает, как дела. До дедлайна еще много времени
• Я стараюсь сделать всё идеально и только потом – показывать
• Я работаю большими этапами, чтобы сразу показывать клиенту много всего
Сдача работы
• Я скидываю клиенту ссылку или архив для просмотра, он разберется
• Иногда я скидываю результаты в 23:59
• Иногда я скидываю с небольшим опозданием, но это не критично
• Я могу ни разу за время проекта не встретиться с клиентом
Операции с документами и деньгами
• Я принимаю деньги строго на карту физлица
• В переводе прошу написать «возврат долга» или оставить поле пустым
• Если клиент хочет платить официально, ему нужно самостоятельно подготовить договор
• Я подпишу любой типовой договор клиента, это же формальности
Если что-то пошло не так
• Иногда я не открываю сообщения от клиента, когда знаю, что накосячил со сроками. Не ставлю вторую галочку
• Некоторые клиенты просто такие люди, что не знают, чего хотят. Приходится с ними мучиться
• Буду вносить правки, пока клиент не останется доволен
• Мне просто всё время попадаются идиоты
Вам нужно заниматься клиентским сервисом. Вот что это такое и на что он влияет
Клиентский сервис – это всё, что вы делаете по отношению к клиенту, помимо самой работы: например, как ведете переписку, обсуждаете задачу, подписываете договор, принимаете деньги, косячите и работаете с замечаниями. У вас есть работа «на холсте» и «вне холста». Клиентский сервис – это всё, что «вне холста».
Продолжая метафору экспедиции, клиентский сервис – это то, как капитан ведет группу: как он планирует, принимает решения в процессе, общается, что делает в экстренных ситуациях.
Как быстро понять, что такое хороший клиентский сервис. Чтобы преисполниться в клиентском сервисе, надо самому побыть клиентом. Причем не в кафе, а в сфере цифровых услуг: заказать себе логотип или сайт-визитку, например. Уже на стадии выбора подрядчика многое поменяется в голове. Главное – пройти весь цикл: повесить объявление, получить сколько-то откликов, пообщаться с подрядчиками, внести предоплату, посмотреть презентацию результатов, дать комментарии, согласовать изменения, принять работу и рассчитаться. А еще получить финальный результат вовремя. Кто пройдет этот путь как заказчик, уже не будет прежним исполнителем.
Если у вас сейчас нет потребности в диджитал-услугах, вот вам мысленный эксперимент. Вы в нем как раз будете заказчиком.
Представьте две квартиры на лестничной клетке слева и справа. В обеих протекают краны.
Хозяева квартиры слева набрали мастеру по объявлению. Тот сначала не взял трубку. Перезвонили через несколько часов. На вопрос «Когда он сможет прийти?» получили ответ «Когда-то на днях». Кое-как договорились, что он будет в субботу утром. А он пришел в обед. Причем не предупредил, а просто поставил перед фактом: «Ой, ну я еще за городом, приеду к вам тогда-то». Уже возле крана выяснилось, что нужны какие-то прокладки. Сантехник пошел в магазин, пропал часа на три и вернулся только под вечер. Еще с таким выражением, будто вы сами виноваты, что у вас прокладок не было. В итоге кран отремонтирован, но на это ушел целый выходной: кто-то из домашних должен был весь день караулить мастера дома. А в конце сантехник еще потребовал рассчитаться строго наличкой, что стало сюрпризом.
Теперь вторая квартира: жильцы позвонили мастеру, которого рекомендовали знакомые. Тот сразу сказал, что сможет прийти в субботу вечером и его работа будет стоить столько-то. Попросил заранее снять на видео сломанный кран, чтобы прикинуть, какие нужны расходники. В субботу весь день все занимались своими делами. Под вечер пришел мастер и всё идеально починил – и все прокладки у него уже были с собой. Управился за час, получил перевод на карту, выбил чек и оставил визитку. Теперь он у этой семьи записан как «Михаил сантехник».