Лев Орлов – Прямые продажи без давления. Этичный способ закрывать сделки (страница 5)

Следующий пласт – вопросы-уточнения. Вы услышали ключевую фразу – “чтобы убираться реже”. Отлично! Уточняем: “А расскажите, пожалуйста, что вы имеете в виду под ‘реже’? Какая у вас сейчас частота уборки и какой идеал?” Здесь вы копаете уже не вширь, а вглубь конкретной детали.

И самый важный, стратегический уровень – вопросы о смысле, вопросы “зачем”. Это ваш главный инструмент для различения истинного и ложного. Клиент говорит: “Мне нужна программа с искусственным интеллектом”. Вместо того чтобы кивать, спросите: “Понял вас. А чтобы вы в идеале хотели, чтобы этот искусственный интеллект для вас делал? Какую задачу он должен решить?” Вы переносите фокус с инструмента (ИИ) на конечный результат (решенная задача). Часто после вопроса “зачем” наступает небольшая пауза. Клиент задумывается. Это хорошая пауза! Это значит, вы включили в нем мыслительный процесс, а не просто заставили защищать свою первоначальную позицию.

Попробуйте прямо сейчас вспомнить свою последнюю крупную покупку. Что вы изначально хотели купить? А какие вопросы вам задавал (или вы сами себе задавали), которые поменяли ваше решение? Часто мы сами себе плохие консультанты, потому что не проводим это внутреннее расследование.

Тишина – ваш союзник, а не враг

В погоне за истинной потребностью есть один неочевидный помощник – молчание. После вашего глубокого вопроса наступает тишина. Новичку-продавцу хочется ее немедленно заполнить, начать подсказывать варианты ответов, спасать клиента от дискомфорта. Не делайте этого. Дайте человеку подумать. Эта тишина – пространство, где рождается осознание. Вы задали хороший вопрос, он как камень, брошенный в пруд. Дайте волнам разойтись. Просто ждите, сохраняя доброжелательный и заинтересованный взгляд. Часто самые ценные ответы приходят после этих нескольких секунд молчания, когда клиент формулирует мысль, которой до этого не существовало в четком виде.

Искусство задавать вопросы – это не допрос, а совместный поиск сокровища. Вы с клиентом идете по тропинке его ситуации, и вы освещаете фонариком-вопросом те места, куда он сам, возможно, не смотрел. Вы не тянете его за руку, а идете рядом, иногда предлагая: “А давайте посмотрим вот сюда?” Когда вы находите это сокровище – истинную потребность – это становится победой для вас обоих. Клиент чувствует, что его наконец-то поняли, что он получил не просто продавца, а союзника. А вы получаете не просто сделку, а уверенность, что ваше решение действительно принесет пользу. И тогда продажа становится не актом убеждения, а логичным и естественным следующим шагом на этом пути, который вы прошли вместе.

Эмоциональный интеллект продавца: распознавание и понимание состояний

Давайте сразу договоримся – эмоциональный интеллект это не про то, чтобы быть психологом в белом халате и разгадывать клиента как ребус. И уж точно не про манипуляции. Это про обычную человеческую внимательность, про умение считывать настрой собеседника и… настраивать свой собственный внутренний камертон. Если просто, это способность понимать, что чувствует другой человек, и управлять своими эмоциями, чтобы диалог был комфортным и продуктивным. Представьте, что вы приходите в гости. Хозяин сразу видит, устали вы или бодры, голодны или просто хотите чаю, расстроены чем-то или готовы смеяться. Он подстраивается под ваше состояние, и вам сразу хорошо. Вот ровно такой же навык нам нужен в разговоре с клиентом.

Почему это важно именно сейчас? Потому что клиент приходит к нам уже уставшим. Уставшим от навязчивой рекламы, от агрессивных предложений, от необходимости всё время быть начеку, чтобы его не обманули. Его состояние – это часто смесь скепсиса, усталости и надежды. Надежды на то, что наконец-то его услышат и помогут по-честному. И первая задача продавца с развитым эмоциональным интеллектом – распознать эту надежду под слоем защитного скепсиса. Не бороться со скепсисом, а заметить его и мягко обойти, обратившись напрямую к той самой надежде на помощь.

Как считывать состояния? Начинаем с основ

Большую часть информации о состоянии человека мы получаем не из слов, а из всего остального. Это называется невербальными сигналами. Тон голоса, его громкость и скорость. Если человек говорит быстро и громко, он, возможно, взволнован или хочет взять инициативу. Медленно и тихо – устал, глубоко погружен в раздумья или не уверен. Паузы. Длинная пауза перед ответом на, казалось бы, простой вопрос может означать, что человек обдумывает не ответ, а стоит ли ему вообще быть откровенным с вами.

Язык тела. Закрытые позы – скрещенные руки, ноги, отстраненный наклон корпуса назад – часто говорят о защите, недоверии или несогласии. Открытые позы, легкий наклон вперед, зеркальное отражение ваших незначительных движений (если вы чуть наклонили голову, и собеседник неосознанно делает то же) – признаки включенности и растущего доверия. Мимика. Натянутая улыбка, которая не доходит до глаз, сжатые губы, наморщенный лоб – все это красноречивее слов говорит о напряжении или сомнении.

Но вот ключевой момент – считывать это нужно не для того, чтобы тут же «исправить» клиента или указать ему на его же закрытую позу. Нет. Это данные для вас. Как данные навигатора в незнакомом городе. Вы видите, что свернули в тупик – и просто спокойно ищете объезд. Вы заметили, что клиент «закрылся» после вашего вопроса о бюджете – значит, возможно, вопрос был задан слишком рано или слишком прямо. Не нужно на этом зацикливаться. Просто откатитесь немного назад, задайте более общий, открытый вопрос, дайте человеку снова почувствовать себя в безопасности.

Управление своими состояниями – вторая половина успеха

Самое сложное – не поддаться эмоциям клиента. Если он раздражен, наша естественная реакция – либо ответить раздражением (и тогда диалог превратится в перепалку), либо испугаться и начать заискивать (и тогда мы теряем профессиональное достоинство). Эмоциональный интеллект предлагает третий путь – осознать свое раздражение или страх, принять их как естественную реакцию, но не позволить им управлять вами. Сделать глубокий вдох. Внутренне назвать эмоцию: «Я сейчас начинаю злиться/нервничать». И переключить фокус обратно на клиента и его потребность.

Ваш спокойный, уверенный, доброжелательный тон – это мощнейший инструмент. Это как якорь в бурном море. Клиент может волноваться, сомневаться, даже слегка раздражаться, но если вы сохраняете ровное, участливое состояние помощника, этот «якорь» постепенно стабилизирует и его. Вы не заражаетесь его нервозностью, а, наоборот, «заражаете» его своим спокойствием и уверенностью в том, что решение будет найдено. Это и есть профессиональное управление эмоциями – создавать вокруг диалога пространство безопасности и делового сотрудничества.

Вспомните, пожалуйста, свой последний сложный разговор, не обязательно о продажах. Может, с коллегой или даже дома. Какое состояние было у вашего собеседника в начале? А какое – у вас? Менялось ли оно в процессе разговора? Что именно в вашем поведении или в поведении собеседника привело к этим изменениям? Такие небольшие размышления – лучшая тренировка для развития эмоциональной чуткости.

Практикум: эмпатия вместо симпатии

Важно отличать эмпатию от симпатии. Симпатия – это «мне жаль вас, я с вами согласен, да, всё ужасно». Это погружение в эмоцию клиента с головой, потеря своей профессиональной позиции. Эмпатия же – это «я понимаю, что вы сейчас так чувствуете, и мне важно помочь вам с этой ситуацией». Вы признаете право клиента на его эмоцию, не осуждаете ее, но и не позволяете ей увести диалог в сторону жалоб. Вы остаетесь в роли того, кто помогает решать проблемы, а не просто их разделяет.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.