Ксения Рич – Сила убеждения (страница 6)
Не: "Я хочу продать вам наш продукт" А: "Я хотел бы понять, может ли наш продукт решить ту задачу, о которой вы упоминали в интервью"
Не: "Мне нужно, чтобы вы подписали контракт" А: "Я предлагаю сегодня обсудить, как мы можем сотрудничать в рамках вашего нового проекта"
Почему этот ритуал работает: Он последовательно снимает барьеры. Сначала — барьер "чужой/свой" (присутствие). Потом — барьер "неважный/важный" (признание). Потом — барьер "мы разные" (общность). И только потом — переход к делу (намерение).
Собеседник редко говорит: "Да, я разрешаю вам со мной общаться". Но он подаёт сигналы. Научитесь их читать.
Явные "зелёные огни":
Наклон корпуса вперёд
Раскрытые ладони (не сжатые в кулаки, не спрятанные в карманах)
"Зеркаливание" ваших поз и жестов
Учащение кивков
Расширение зрачков (признак интереса)
Замедление дыхания (признак расслабления)
Скрытые "зелёные огни":
Задавание уточняющих вопросов (даже если они критические)
Использование местоимения "мы" вместо "я" или "вы"
Предложение сесть, выпить кофе, переместиться в более удобное место
Упоминание общего знакомого, опыта, интереса ("Кстати, я тоже...")
Смещение разговора с формального на более личные ("А как у вас с этим...")
Красные огни (стоп-сигналы):
Отведение взгляда при вашем приближении
Скрещенные руки и/или ноги
Частая проверка телефона, часов
Монотонные, формальные ответы ("Понятно", "Интересно" без эмоций)
Физическое отдаление (отодвигание стула, отступление назад)
Что делать при "красных огнях": Не настаивать. Не пытаться "продавить". Вернуться на шаг назад в ритуале открытия. Чаще всего — к шагу "признание" или "общность". Иногда — просто сделать паузу. Молчание — мощный инструмент. Часто собеседник, чувствуя паузу, сам заполняет её, и это заполнение становится первым "зелёным светом".
Первый вопрос после установления контакта — критически важен. Он задаёт тон всему разговору.
Типы первых вопросов и их эффект:
Закрытый вопрос ("Вы знакомы с...?"): Получает краткий ответ (да/нет). Закрывает, а не открывает разговор. Использовать только для уточнения фактов.
Открытый вопрос ("Что вы думаете о...?"): Получает развёрнутый ответ. Но может быть слишком широким, вызывать затруднение.
Вопрос-предположение ("Наверное, вы сталкивались с...?"): Сочетает утверждение и вопрос. Даёт собеседнику возможность согласиться, дополнить, поправить. Часто эффективнее чистого вопроса.
Вопрос-интерес ("Мне было бы интересно узнать ваше мнение о...?"): Выражает искренний интерес. Повышает значимость собеседника.
Вопрос-выбор ("Что для вас было бы полезнее обсудить сначала — А или Б?"): Даёт собеседнику контроль. Создаёт ощущение партнёрства.
Мастерский первый вопрос обладает тремя качествами:
Проявляет уважение к знаниям/опыту собеседника
Выражает искренний интерес к его точке зрения
Задаёт направление, но не ограничивает содержание ответа
Пример идеального первого вопроса после установления контакта: "Учитывая ваш опыт в [область], мне было бы особенно интересно узнать, как вы видите основные тенденции в [тема]?"
Почему он работает:
Признаёт экспертизу собеседника (уважение)
Выражает личный интерес (искренность)
Задаёт тему, но оставляет свободу в выборе аспектов (направление без ограничений)
Случай 1: Контакт с сопротивляющимся собеседником
Некоторые люди изначально настроены скептически, защищаются, сопротивляются.
Техника "Присоединение к сопротивлению": Не спорьте с сопротивлением. Присоединитесь к нему.
Собеседник: "У меня нет времени на это" Обычная реакция: "Но это займёт всего 10 минут!" (спор, усиление сопротивления) Мастерская реакция: "Понимаю, время — самый ценный ресурс. Именно поэтому я предлагаю потратить его максимально эффективно" (присоединение, затем перенаправление)
Собеседник: "Я уже пробовал подобное — не работает" Обычная реакция: "Но наше решение другое!" (отрицание его опыта) Мастерская реакция: "Интересно, что именно не сработало в прошлый раз? Это поможет мне понять, чем наше предложение отличается" (признание опыта, превращение сопротивления в информацию)
Случай 2: Контакт в эмоционально заряженной ситуации
Когда собеседник расстроен, зол, разочарован.
Техника "Валидация эмоций": Не пытайтесь сразу решить проблему или успокоить. Сначала признайте эмоцию.
"Вижу, что это для вас важно/задело/расстроило" "Понимаю, почему вы так реагируете" "Это действительно может вызывать такие чувства"
Только после того, как эмоция признана — можно переходить к содержанию. Попытка перейти к логике до признания эмоции воспринимается как пренебрежение.
Случай 3: Контакт с группой
Установление контакта с одним человеком и с группой — разные задачи.
Техника "Включение круга":
Установите контакт с самым скептичным участником (часто сидит с краю, с скрещенными руками)
Затем переведите взгляд на самого заинтересованного (кивает, улыбается)
Вернитесь к скептику — часто после того, как он увидел реакцию других, его сопротивление снижается
Расширьте круг — включите остальных взглядом, вопросами, обращением по именам
Важно: Не застревайте на одном человеке. Контакт с группой — это постоянное переключение внимания, создание ощущения "я вижу каждого".
Эксперимент 1: "Молчаливое установление контакта" В течение недели в неформальных ситуациях (в кафе, в лифте, в очереди) попробуйте установить контакт без слов. Только взглядом, улыбкой, кивком. Отмечайте, в каких случаях люди отвечают улыбкой, в каких — отводят взгляд. Что влияет на результат? Расстояние? Ваше выражение лица? Контекст?
Эксперимент 2: "Карта зелёных огней" Во время следующей деловой встречи (можно начать с не самой важной) сознательно отмечайте про себя "зелёные огни" и "красные огни". Не пытайтесь сразу на них реагировать — просто замечайте. После встречи проанализируйте: в какие моменты появлялись "зелёные огни"? Что вы делали перед этим? А "красные"?
Эксперимент 3: "Ритуал открытия наоборот" Попробуйте сознательно нарушить ритуал открытия. На следующей встрече сразу переходите к делу, без установления контакта. Отметьте, как меняется атмосфера, качество общения, результат. Это упражнение нужно не для того, чтобы так делать всегда, а чтобы почувствовать разницу. Чтобы понять ценность установления контакта на собственном опыте.
Иллюзия 1: "Чем больше, тем лучше" Чрезмерные улыбки, навязчивое внимание, быстрая речь — это не установление контакта. Это вторжение. Контакт — это не интенсивность, а качество присутствия.
Иллюзия 2: "Техники работают всегда" Нет универсальной техники. То, что работает с одним, не сработает с другим. Мастерство — не в знании техник, а в чувствительности к реакции собеседника и гибкости в их применении.
Иллюзия 3: "Контакт — это манипуляция" Нет. Манипуляция — это использование техник для скрытого влияния. Установление контакта — это создание условий для открытого, честного общения. Разница — в намерении. И собеседник чувствует эту разницу на подсознательном уровне.
Иллюзия 4: "Контакт установлен раз и навсегда" Контакт — динамичен. Он может быть установлен, усилен, ослаблен, потерян в течение одного разговора. Мастер коммуникации постоянно "проверяет пульс" контакта и при необходимости его восстанавливает.