Кристина Звягина – Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет (страница 2)

Формулировка гарантийных писем, как правило, выглядит следующим образом: «Настоящим просим вас отгрузить или поставить товар, оказать услугу или выполнить работу в срок (дата). В свою очередь, оплату гарантируем в срок до (дата)».

3. Извещение

Содержание подобного рода писем направлено на донесение до адресата определенной информации, необходимой для продолжения дальнейшего сотрудничества. В коммерческих организациях самыми распространенными примерами подобного делового письма являются уведомление об изменении реквизитов компании (в случае смены обслуживающего банка) и письмо о повышении отпускных цен на поставляемую продукцию.

4. Сопроводительное письмо

Суть написания подобного делового письма – описание всех приложенных документов (вложений). Ярким примером сопроводительного письма является опись вложений в конверт при отправке посредством почтовых отправлений пакета документов. Подобное письмо является для отправителя гарантом того, что адресат получит полный пакет всех необходимых документов.

В случае отправки документов в суд или участия в тендере опись вложений носит обязательный характер.

5. Подтверждение о получении документов и писем

Подобные деловые письма не носят обязательный характер, они весьма лаконичны и просты. По сути, они являются проявлением уважения к партнеру и считаются признаком хорошего тона.

6. Письмо-просьба

Текст писем подобного назначения содержат обращение к контрагенту с какой-либо просьбой и начинается со слов «прошу» или «просим Вас». В коммерческой сфере самым распространенным обращением является просьба о повторной отправке оригиналов договоров, сертификатов или паспортов качества, а также закрывающих бухгалтерских документов, поскольку при поставке продукции их могут забыть отправить вместе с грузом.

7. Письмо-напоминание

Содержание текста подобного делового письма уведомляет контрагента о приближении наступления определенного срока, например, окончания срока действия договора между двумя предприятиями – сторонами договора, приближении даты какого-либо мероприятия или срока выполнения своих обязательств по договору в полном объеме, а также сроке окончания какого-либо этапа работ по договору.

Такого рода письма распространены внутри крупных компаний и корпораций, когда, например, секретарь напоминает каждому подразделению предприятия подать заявку на канцтовары к определенному числу каждого месяца, чтобы он мог сформировать и отправить поставщику канцелярских товаров консолидированную заявку на месяц. Или когда финансовый директор напоминает по корпоративной почте руководителям всех структурных подразделений подать БДДС (бюджет движения денежных средств) на следующий месяц до 25 числа текущего месяца.

8. Поздравление

Деловое письмо, содержание которого направлено на поздравление кого-либо с чем-либо. Например, сотрудника собственной компании с днем рождения или повышением по карьерной лестнице или делового партнера с профессиональным праздником.

9. Приглашение

В деловом мире подобным письмом организаторы часто приглашают на выставки, конференции, семинары, встречи и прочие мероприятия. Приглашение является одним из инструментов напоминания деловым партнерам о себе, в том числе потенциальным партнерам.

10. Благодарственные письма

Умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. На крупных предприятиях эта функция закреплена за отдельным специалистом, например, отдела маркетинга. В то же время любой сотрудник предприятия должен уметь коротко, но искренне выразить свою благодарность деловому партнеру.

Правило делового этикета советует писать благодарственные письма, если приглашение на какое-либо торжественное мероприятие было от начальника или руководителя компании.

Еще одно правило делового этикета гласит о том, что благодарить следует тем же способом, которым было получено приглашение. Например, если приглашение было электронным письмом, то и поблагодарить следует отправкой электронного письма, если же приглашение было написано от руки или отпечатано, то и благодарственное письмо следует написать от руки или напечатать.

При приглашении на мероприятие VIP-персоны, потенциального крупного партнера или инвестора обязательно написание благодарности за то, что он нашел время, чтобы принять приглашение и прийти на мероприятие.

Бумага для написания благодарственных писем должна быть максимально дорогой, белой и качественной, выглядеть уместно ситуации. Письмо может быть написано на бумаге формата А4 или карточке, складывающейся пополам.

Чернила для написания благодарственных писем следует выбирать синего или черного цветов.

Собственноручное написание благодарственного письма повышает его ценность в глазах любого человека, бизнес-партнера, даже если почерк не самый красивый, нужно не торопиться и писать разборчиво. Почерк – это именно то, что делает слова благодарности искренними, личными и наполненными смыслом.

В благодарственных письмах крайне важно поставить дату и собственноручную подпись.

11. Рекламация, претензионное письмо или официальная претензия

Содержание текста любого претензионного письма направлено на уведомление делового партнера, контрагента (продавца, поставщика, производителя, исполнителя или подрядчика) о неполном или некачественном выполнении взятых на себя обязательств по поставке товара, оказанию услуг или выполнению работ. Во всех стандартных договорах всегда содержится пункт, предусматривающий ответственность сторон за ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств. Например, в договорах поставки продукции это как минимум бесплатная замена бракованного товара в кратчайшие сроки, как максимум – уплата штрафной неустойки в определенном договором размере. Отсчет времени для урегулирования ситуации начинается с момента направления стороной письменной рекламации.

К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем:

1) официальные письма на фирменном бланке компании – бумажном носителе;

2) электронные деловые письма – сообщения по корпоративной электронной почте.

Деловое письмо является важной частью имиджа и репутации любой компании – как делового партнера, так и работодателя. Поэтому в деловой переписке необходимо учитывать ряд основных правил и требований по содержанию и оформлению документов, которые прописаны в ГОСТе Р 7.0.97–2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».

В зависимости от количества адресатов, которым направляется то или иное деловое письмо, письма делятся на две категории, а именно:

– циркулярное письмо – это письмо, которое адресовано и направлено одним автором группе адресатов, т. е. нескольким должностным лицам или нескольким предприятиям. Самым распространенным циркулярным письмом являются уведомления, приглашения и информационные объявления о любых предстоящих изменениях в компании или в дальнейшем сотрудничестве;

– персональное письмо – это письмо, которое адресуется и направляется одному адресату, конкретному должностному лицу. К персональным письмам относятся гарантийные письма, адресованные, как правило, генеральному директору компании поставщика или письма-просьбы.

Некоторые виды делового письма, особенно внутрикорпоративные отчеты и планы, строго формализованы, заполняются и предоставляются в соответствии с разработанной и утвержденной генеральным директором типовой формой, единой для всех подразделений компании. Примером таких унифицированных форм, являются бюджет движения денежных средств (БДДС) на месяц, квартал или год, заявка на закупку, план закупок предприятия, план проведения тендеров и т. п.

Другие же деловые письма менее формальны, например внутренние электронные письма или текстовые сообщения при общении с контрагентами. Тем не менее все вышеуказанные документы должны быть логичными, четко и точно описывать ситуацию, быть понятными для адресата, а также грамматически, стилистически и синтаксическими правильными, не содержать ошибок.

Не менее важно перед началом любого делового письма выбрать так называемую точку зрения. Т. е. необходимо решить, с какой именно точки зрения будет производиться повествование с целью изложения ситуации:

– от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше);

– от второго лица (Вы, Ваше);

– от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им).

Внутренние деловые документы – служебные и объяснительные записки, отчеты и письма – должны быть обязательно персонифицированы, поэтому их, как правило, следует писать от первого лица.

Написание деловых писем во втором лице является менее распространенной практикой. Точка зрения во втором лице больше используется для написания инструкций или корпоративных инструктивных писем. В случае применения точки зрения формы второго лица при написании же деловых писем партнеру нужно быть крайне осторожными, т. к. можно легко свалиться в обвинительный или даже враждебный тон повествования. Например: «Вы, как производитель, должны были предвидеть срыв сроков поставки вашей продукции из-за локдауна границ и проблем с поставками иностранного сырья» или «Ваша обязанность подрядчика в соответствии с п. 5 договора строительного подряда была произвести работы в строгом соответствии с графиком производства работ…».