Кристина Кузикянц – План Б (страница 2)

– Что заставило вас сменить работу в клинике на центр «Рука помощи»? И как давно вы помогаете людям на телефоне доверия?

– В клинике у психолога есть возможность лицезреть пациента. Наблюдать за его жестами, мимикой. А при телефонной беседе невербальные сигналы скрыты. Поэтому все внимание сосредоточено на каждом произнесенном слове, интонации и тончайших изменениях в голосе собеседника. Когда пять лет назад мне предложили «сесть» на телефон доверия, мне показалось это не только интересным, но и более легким, что ли.

Но, вы знаете, я ошибалась. Работа непростая. А мы, психологи, такие же люди со своими страхами. Поначалу я думала, что не справлюсь. Не смогу перестроиться на телефонную коммуникацию. Первый звонок запомнился особенно ясно. Я испытала такое чувство неловкости и нерешительности, что боялась говорить и не знала, как себя вести. А консультирование по телефону требует быстрой адаптации к нестандартным ситуациям и эффективной работы в условиях ограниченного времени. Но пара минут ступора, и я все же оказала психологическую помощь первому дозвонившемуся.

– Кто может позвонить на телефон доверия? И помощь какого характера может получить обратившийся?

– Мы не предоставляем психологическую помощь экстренного характера при чрезвычайных ситуациях. Для этого существуют специализированные службы спасения. Конечно, телефон доверия – это не замена терапии у психотерапевта или психолога. Тем не менее горячая линия центра «Рука помощи» – это доступный ресурс для любого взрослого, будь то мужчина или женщина, который оказался в трудной жизненной ситуации. Специалисты кол-центра совершенно бесплатно и анонимно окажут психологическую помощь. Помогут преодолеть кризис и найти в себе силы для жизни. Дадут советы и при необходимости направят к профильным специалистам для более глубокого анализа и работы.

– О каких специалистах идет речь?

– Узкого профиля: наркологи, психиатры, юристы, да много кто. В некоторых случаях для решения экстренных проблем мы также привлекаем другие службы: полицию, скорую помощь, пожарных.

– С какими проблемами чаще звонят?

– Сами обращения бывают разного характера: от суицидальных мыслей до семейных и любовных конфликтов, проблем на работе и чувства одиночества, тревоги и паники. Кому-то необходимо просто выговориться, а есть даже зависимые от телефонного консультирования клиенты.

– Зависимые, потому что испытывают недостаток общения?

– Да, верно.

– С какими трудностями сталкиваются психологи при консультировании по телефону?

– Работа с людьми, которые во время звонка находятся в алкогольном или наркотическом опьянении, вызывает особые затруднения. Таким тяжело оказать качественную психологическую помощь, поскольку у них искажены когнитивные функции: снижена концентрация внимания, заторможено мышление и так далее. Поэтому в таких случаях мы больше оказываем информационную поддержку. И предлагаем перезвонить нам позже в случае необходимости, уже в трезвом состоянии.

– Я думала, вы скажете, что сложнее всего работать с теми, кто стоит на грани жизни и смерти. Кто готов покончить жизнь самоубийством, так как потерял смысл жизни?

– Не имеет значения, в какой кризисной ситуации находится человек, решившийся проконсультироваться, позвонив на телефон доверия. Мы готовы протянуть руку помощи каждому, кто в ней нуждается. Все дежурные психологи будут со мной солидарны во мнении, что сложности в оказании помощи возникают именно тогда, когда сам обратившийся не желает ее принимать или не осознает глубину своей проблемы. Невозможно помочь расправить крылья для полета тому, кто не хочет взлететь.

– Да. Невозможно помочь человеку, который сам того не хочет, – покачивая головой в знак согласия, отреагировала журналистка. – А бывают ли странные или нестандартные обращения?

– Всякое бывает. Мы называем такие звонки «нерабочими», потому что они не требуют оказания психологической помощи. Могут позвонить и помолчать в трубку. Или напротив, звонят с целью покричать, выругаться благим матом.

– Какая тактика у дежурного консультанта в таком случае?

– Естественно, психологи в ответ ничего не могут возразить. Мы лишь придерживаемся скрипта: «Благодарим вас за звонок! Но, к сожалению, мы не можем помочь вам в данный момент, так как вы находитесь в состоянии агрессии».

Часто на горячую линию дозваниваются и сексуально озабоченные люди. С ними разговор короткий и жесткий. Нельзя поддаваться провокациям сексуальных манипуляторов: это неуместно и непрофессионально. А временами поступают звонки от шутников. Чаще так развлекаются подростки. Вот недавно мне позвонил юный весельчак. Еле сдерживая смех, он сказал: «Я на контрольной, помогите, пожалуйста! Сколько будет пять плюс семь, о-одиннадцать или а-адиннадцать?»

– Знакомый «мем». Сейчас он популярен, – с усмешкой откликнулась журналистка. – И что вы ответили?

– Хотя язык чесался ответить «двенадцать», – улыбаясь, призналась Жанна, – но в таких случаях мы снова придерживаемся дежурной фразы: «Данный вопрос не в моей компетенции. Спасибо за звонок! Если у вас появятся серьезные проблемы, пожалуйста, обращайтесь. Мы будем рады вам помочь».

– Спасибо за интересный разговор. Не зря же мы с таким трудом добились разрешения на видеосъемку. Что вы позволите нам поснимать на видеоряд?

– Да, меня предупредили, что вам нужно будет «набрать картинку»: поснимать процесс работы и обстановку центра. Только, пожалуйста, проследите, чтобы ни одно слово из разговора с позвонившим не попало в эфир. Снимайте без звука. Каждый звонок – это история человеческой жизни, люди делятся самым сокровенным: своими болями, страхами и надеждами. Соблюдение анонимности на телефоне доверия очень важно. Наши звонящие должны быть уверены, что их истории останутся в тайне. Этот фактор является критически важным для многих людей, которые боятся осуждения или не готовы раскрывать свои проблемы близким людям.

– Да, конечно, мы понимаем.

– Тогда давайте пройдем в наш пчелиный улей.

– Почему улей?

– Да вы сейчас сами все поймете.

Жанна улыбнулась и повела съемочную группу вглубь помещения. Короткий коридор вывел их в просторный зал, наполненный приглушенным гулом голосов и мерцанием экранов.

– Вот мы и внутри, – произнесла Жанна.

– Толик? – обратилась журналистка к коллеге.

– Ммм? – ответил он в своей малоразговорчивой манере, устанавливая штатив.

– Пишем?

– Мм, – кивнул тот.

Жанна и журналистка стояли в центре помещения и наблюдали за происходящим, а Толик, переставляя камеру в разные места, снимал специалистов центра за работой. Одни были в плотно сидящих наушниках, которые словно скрывали их от внешнего мира. Лица психологов менялись в такт повествованию клиентов, отражая гамму эмоций, от сострадания до глубокого понимания. Другие были погружены в изучение документов на экранах мониторов или активно стучали по клавиатурам, занося новую информацию в базу данных. А кто-то делился опытом с соседом, поддерживая теплую атмосферу сотрудничества. Шумные разговоры и постоянные звонки создавали впечатление интенсивной работы единого живого организма.

– Точно, настоящий улей, – согласилась журналистка, отмечая стоящий в помещении гул, напоминающий жужжание насекомых. – Наверное, все кол-центры похожи на ульи. Но почему пчелиный, а не осиный, например?

Жанна улыбнулась:

– Осы – хищники. Они нападают. А мы, как пчелы, трудимся, чтобы собрать нектар помощи и распространить его среди тех, кто в этом нуждается. Здесь каждый дежурящий психолог, как пчела, занят своим делом, но цель у нас одна. Мы стремимся помочь тому, кто дозвонился. Ведь каждая беседа – это шанс для кого-то обрести надежду или облегчение.

– Какой график у дежурного персонала? – уточнила журналистка.

– Горячая линия психологической помощи работает круглосуточно, – ответила Жанна. – А психологи-консультанты – сменами по двенадцать часов.

В этот момент раздался очередной звонок. Одна из сотрудниц с привычной доброжелательностью приняла вызов. Но спустя пару секунд растерянная консультантка, активно жестикулируя, привлекала внимание Жанны.

– Это наш стажер Ольга. Я ее курирую, – пояснила Жанна журналистке и поспешила на помощь к коллеге.

– Толик? – сказала журналистка, смотря в объектив камеры.

– Ммм? – ответил он, выглядывая из-за штатива.

– За мной.

– Перерыв когда?

– У тебя одни харчи на уме. Обжора. Работаем.

Подойдя к рабочему месту стажера, Жанна заглянула ей через плечо. Наклонившись ближе, она тихо спросила:

– Оля, что случилось?

– Не понимаю, чего хочет дозвонившаяся. И трубку не бросает, и ерунду мелет. Я не знаю, как я должна себя вести в такой ситуации.

– Позволь мне поговорить с ней, – уверенно произнесла Жанна.

Благодарная за поддержку, но немного растерянная Ольга уступила рабочее место. Журналистка с видеооператором и Ольгой стояли сзади, внимательно наблюдая за происходящим.

– Пишем? – уточнила журналистка у Толика.

– Ага.

Как только Жанна надела наушники, мгновенно настроилась на рабочую волну.

– Здравствуйте! Это телефон доверия. Психолог Жанна, – произнесла она, вкладывая в голос как можно больше тепла. – Чем я могу вам помочь?

– Ваше платье готово, – радостно ответила звонящая. – Можете забрать заказ.

– Извините, но вы, кажется, ошиблись номером, – спокойно ответила Жанна, привыкшая к разнообразию звонков, передающих палитру чувств от глубоких депрессий до любовных переживаний. – Это служба психологической помощи.