Крис Восс – Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР (страница 21)

Мой разговор с Эми стал первым шагом к освоению сложных и скрытых тонкостей разговора, силы определенных слов, на первый взгляд невразумительных эмоциональных истин, которые так часто лежат в основе доступного для понимания обмена.

Капкан, в который попадают очень многие, – это восприятие слов, сказанных другим человеком, в буквальном смысле. Я начал понимать, что когда люди ведут словесную игру, в ней есть еще одна, скрытая игра, в которую умеют играть очень немногие, искусно нажимая на нужные рычаги.

Я видел, что слово «нет» – такое на первый взгляд простое и прямое – в действительности было совсем непростым. С годами я все чаще возвращаюсь к нашему с Эми разговору, снова и снова прокручиваю его и удивляюсь тому, как Эми так быстро сумела выставить меня. Но ее «нет» было дорогой к «да». Он дал ей и мне время осмотреться, приспособиться, еще раз проверить свои силы и фактически создали нужную среду для того единственного «да», которое имело значение.

После моего зачисления в Объединенную антитеррористическую группу мне довелось поработать с лейтенантом полицейского управления Нью-Йорка по имени Мартин. Он был непробиваемый, и о чем бы его ни спрашивали, его неизменной реакцией было резкое «нет». Когда я узнал его немного лучше, то спросил его, почему он всегда отвечает именно так. «Крис, – гордо сказал он, – работа лейтенанта заключается в том, чтобы говорить «нет».

Сначала я думал, что такая автоматическая реакция – это сигнал об отсутствии воображения. Но потом я осознал, что делаю то же самое в общении со своим сыном-подростком. Что только ответив ему «нет», я становлюсь готов услышать то, что он должен был сказать.

Дело в том, что, только защитив себя, я мог расслабиться и проще посмотреть на все имеющиеся возможности.

«Нет» – это начало переговоров, а вовсе не их конец. Нас приучили бояться слова «нет». Но оно намного чаще является подтверждением восприятия, а не факта. Оно равноценно словам «Я рассмотрел все факты и сделал рациональный выбор». «Нет» – это решение, часто временное, которое принимают, чтобы поддержать статус-кво. Изменения пугают, а ответ «нет» обеспечивает небольшую защиту от этого страха.

В отличной книге Джима Кэмпа «Сначала скажите нет» автор советует читателю разрешить своему противнику ответить «нет» на начальном этапе переговоров. Он называет это «правом вето». Он убедился, что люди готовы стоять насмерть за свое право сказать «нет», поэтому немедленно дайте им это право, и обстановка на переговорах станет более конструктивной и почти сразу же создаст основу для сотрудничества.

Когда я прочел книгу Кэмпа, то понял, что все это мы, специалисты по ведению переговоров об освобождении заложников, знаем уже давно. Мы усвоили, что самый быстрый способ разговорить захватчика – не спешить и дать ему время, чтобы выговориться, а не требовать от него немедленно сдаться. Требования сдаться и уговоры выйти всегда заканчиваются более длительным противостоянием и фактически способствуют гибели людей.

Корни этого таятся в глубокой и универсальной человеческой потребности в автономии. Людям важно испытывать ощущение контроля над ситуацией. Когда вы сохраняете автономию человека, разрешая ему сказать «нет» в ответ на ваши идеи, то бурные эмоции стихают, эффективность решений возрастает, и ваш оппонент уже может реально посмотреть на ваше предложение. Человек уже сам идет к вам в руки, и ситуацию можно развернуть в нужную вам сторону. У вас появляется время на то, чтобы конкретизировать или резко сменить стратегию, а также на то, чтобы убедить вашего противника в том, что изменения, которые вы предлагаете, дают больше преимуществ, чем его статус-кво.

Отличный специалист по ведению переговоров ищет способ услышать «нет», потому что он знает, что зачастую именно в этот момент начинаются настоящие переговоры.

Ваше вежливое «нет», адресованное оппоненту (в Главе 9 мы глубже коснемся этого вопроса), ваше спокойное восприятие ответа «нет», а также возможность другой стороны в любой момент ответить «нет» позитивно влияют на любые переговоры. По сути, ваше приглашение к ответу «нет» на удивление быстро сносит барьеры и создает возможность взаимовыгодного общения.

Это означает, что вы должны научиться слышать в слове «нет» не только отказ и соответственно реагировать на него. Когда кто-то говорит вам «нет», нужно принять это слово в одном из его альтернативных значений, которых намного больше, чем тех, что приведены здесь:

• я еще не готов согласиться;

• мне некомфортно при разговоре с вами;

• я не понимаю;

• не думаю, что я могу себе это позволить;

• я хочу что-нибудь еще;

• мне нужно больше информации;

• я хочу обговорить это еще с кем-нибудь.

Затем, после небольшой паузы, спросите оппонента, в чем он видит решение проблемы, или просто обозначьте ярлыком эмоцию противника:

«Что, если с вами это не сработает?»

«Что вам нужно сделать, чтобы это сработало?»

«По всей видимости, вас беспокоит еще что-то».

У людей есть потребность говорить «нет». Поэтому не полагайтесь на то, что в какой-то момент вы, возможно, услышите этот ответ: дайте людям возможность сказать его с самого начала.

Убеждайте человека в его мире

Хочу познакомить вас с одним человеком по имени Джо Бизнесмен – именно так он представился во время переговоров. Знаю, что вы уже встречались. Он полностью готов к работе, он выписал и выучил наизусть все стратегии, изложенные в книге «Путь к согласию». Он более чем готов спустить их, как свору собак, на человека, сидящего за столом напротив него. Джо делает паузу, чтобы еще раз посмотреть в зеркало на свой дорогой костюм, и представляет, как он произнесет яркую речь, и как нарядные схемы и графики подтвердят все сказанное, и уйдет, оставив своего противника – своего оппонента – оплакивать свое поражение. Он – Рассел Кроу в фильме «Гладиатор». Он – Настоящий Мужчина.

Теперь я открою вам один секрет: такая подготовка ничего, черт возьми, не значит. Его стиль переговоров – это бесконечное «я» и непомерно раздутое эго. Когда человек, сидящий с другой стороны стола, улавливает эти сигналы, он решает, что лучше всего вежливо, даже скрытно проигнорировать этого супермена… сказав ему «Да!».

«Как это?» – спросите вы.

Конечно, ему немедленно ответят «да», но это слово – лишь средство избавления от этого балабола. Уже потом его оппонент будет нарушать взятые на себя обязательства, заявлять об изменении условий, говорить о проблемах бюджета или о погоде. Сейчас у него одно желание – освободиться, потому что Джо ни в чем не смог убедить его: он убеждает лишь себя.

Я открою вам один секрет. Фактически существуют три разных «да», обозначающих притворство, подтверждение и обязательство.

Притворное «да» – это один из тех случаев, когда ваш противник планирует сказать «нет», но либо чувствует, что ответ «да» – это лучший способ побега, либо просто хочет поддержать неискренний разговор, чтобы вытянуть побольше информации или найти еще какие-то сильные аргументы. Подтверждающее «да» – это, в общем, невинная, рефлексивная реакция на вопрос, требующий конкретного выбора. Иногда его используют, чтобы поставить капкан, но в большинстве случаев это лишь простое подтверждение, не обещающее никаких действий. Обязательное «да» – это настоящая сделка: это истинное согласие, которое ведет к действию, то самое «да» за столом переговоров, которое завершается подписями на договоре. Обязательное «да» – это как раз то, чего вы хотите, но все три «да» звучат почти одинаково, поэтому вы должны научиться распознавать, которое из них вы услышали в данный момент.

Люди во всем мире так привыкли к тому, что от них добиваются обязательного «да» – как необходимого условия для дальнейшего диалога – что стали настоящими мастерами по раздаче притворных «да». Именно эти люди, сталкиваясь с Джо Бизнесменом, отвечают ему притворным «да», чтобы получить дополнительную информацию.

Неважно, как вы это назовете: согласием, соглашением или еще как-нибудь, но хороший специалист по ведению переговоров знает, что цель его работы – не выставить себя в лучшем свете, а мягко подвести своего противника к тому, чтобы ваши желания стали его желаниями.

Я хочу рассказать, как я учился этому нелегкому делу.

Через два месяца после разговора с Эми я начал отвечать на телефонные звонки кризисной горячей линии HelpLine, которую основал Норман Винсент Пил.

Основные правила моей работы заключались в том, что я не мог разговаривать с человеком по телефону более 20 минут. Если вы все делаете правильно, то работа по спасению потенциальных самоубийц и не должна занимать у вас больше времени. У нас был толстый справочник соответствующих организаций, в которые мы направляли людей, попавших в кризисную ситуацию. Мы действовали как фельдшеры, оказывающие первую медицинскую помощь: заклеивали рану пластырем и отправляли к специалистам.

Но звонки от людей, по-настоящему попавших в кризисную ситуацию, составляли не более 40 % от общего количества вызовов. Большинство же звонков поступало от наших «постоянных клиентов». Эти люди с сильными нарушениями психики были настоящими энергетическими вампирами, которых никто, кроме нас, не хотел выслушивать.