Крис Восс – Никаких компромиссов. Беспроигрышные переговоры с экстремально высокими ставками. От топ-переговорщика ФБР (страница 11)
Ключевые уроки
Язык переговоров – это в первую очередь язык разговора и понимания: способ быстро установить отношения и заставить людей говорить и думать совместно. Именно поэтому, если вы захотите узнать, кто является крупнейшим в мире специалистом по ведению переговоров, я, возможно, удивлю вас, сказав, что это Опра Уинфри.
Ее ежедневные ток-шоу следует показывать как расследование дела высочайшим специалистом-практиком. На глазах у многомиллионной аудитории она встречается лицом к лицу с человеком, которого никогда не видела прежде, и пытается убедить его раскрыться. Иногда действует против его или даже своих собственных интересов – заставляет говорить, говорить и, наконец, выдать всему миру глубоко запрятанные неприглядные секреты, из-за которых он был заложником собственного сознания в течение всей жизни.
Внимательно посмотрите на взаимодействие Опры с ее гостем после прочтения этой главы, и вы вдруг увидите отточенный набор мощных навыков: понимающую улыбку, чтобы снять напряжение; применение еле уловимого вербального и невербального языка, выражающего сочувствие (и, следовательно, безопасность); определенные нисходящие модуляции голоса; использование одних вопросов и исключение других – целый массив прежде незаметных приемов, которые станут для вас бесценными, когда вы научитесь использовать их.
Вот некоторые ключевые уроки из этой главы, которые надо запомнить:
• Хороший специалист по ведению переговоров, входя в здание, знает, что должен быть готов к возможным неожиданностям. Отличный специалист по ведению переговоров использует свои навыки, чтобы заранее обнаружить все «сюрпризы», которые его поджидают.
• Не делайте предположений, вместо этого рассматривайте их как гипотезы и затем проверяйте их в ходе переговоров.
• Люди, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, становятся «заложниками» собственного внутреннего голоса. Переговоры – это не битва, это процесс открытия. Их цель состоит в получении как можно большего количества информации.
• Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.
• Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.
• На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.
• Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.
• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.
• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.
• Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.
Глава 3
Не чувствуйте чужую боль, навесьте на нее «ярлык»
Дело было в 1998 году. Я стоял в узком коридоре перед квартирой на 27-м этаже в высотном доме в Гарлеме. Я возглавлял команду ФБР Нью-Йорка по кризисным переговорам и в тот день был главным переговорщиком.
Подразделение, занимавшееся расследованием преступлений, доложило мне, что в квартире в Гарлеме прятались от полиции как минимум трое вооруженных до зубов беглых преступников. Несколько дней назад в перестрелке с враждующей бандой беглецы применили автоматы, поэтому за моей спиной в боевом порядке выстроилась штурмовая группа SWAT ФБР Нью-Йорка, а наши снайперы уже были на крышах близлежащих домов с винтовками, нацеленными на окна квартиры.
В напряженных ситуациях, подобных этой, переговорщикам традиционно советуют сидеть с непроницаемым лицом. Не показывать эмоций. До недавнего времени большинство академиков и исследователей полностью игнорировали роль эмоций во время переговоров. Они говорили, что эмоции – это просто препятствие к получению хороших результатов. Везде повторялась одна мысль: «Отделяйте людей от проблем».
Но подумайте вот о чем: как можно отделить людей от проблемы, если этой проблемой являются
Вот почему вместо отрицания или игнорирования эмоций хороший специалист по ведению переговоров определяет их и старается повлиять на них. Он может дать точное определение эмоциям других людей и особенно своим собственным. Как только он обозначил эмоции, он может говорить о них без нервного напряжения. Для него эмоции – это инструмент.
Эмоции – это не препятствия, они являются средством.
Отношения между эмоционально грамотным специалистом по ведению переговоров и его противником, по существу, являются терапевтическими. Они дублируют отношения между психотерапевтом и его пациентом. Психотерапевт старается нащупать слабые места, чтобы понять проблемы своего пациента, а затем возвращает ответы пациенту, чтобы заставить его чувствовать глубже и изменить свое поведение. Именно этим и занимается хороший специалист по ведению переговоров.
Переход на этот уровень эмоционального восприятия требует, чтобы и вы тоже открыли свои чувства, меньше говорили и больше слушали. Вы можете узнать почти все, что вам нужно, – и даже больше, чем другие люди хотели бы, чтобы вы знали. Просто смотрите и слушайте, откройте глаза и уши и закройте рот.
Когда вы будете читать следующие разделы, подумайте о кушетке психотерапевта. Вы увидите, как успокаивающий голос, внимательное слушание и спокойное повторение слов вашего «пациента» помогают вам продвинуться намного дальше, чем холодный рациональный аргумент.
Это может показаться сентиментальным, но если вы можете воспринимать эмоции другого человека, у вас есть шанс развернуть их в свою сторону. Чем больше вы знаете о человеке, тем больше у вас власти над ним.
Тактическое сочувствие
В тот день в Гарлеме у нас была одна большая проблема: у нас не было номера телефона этой квартиры, поэтому мы не могли в нее позвонить. Целых шесть часов, с небольшими передышками, когда нас периодически подменяли два агента ФБР, мы вели кризисные переговоры, и я говорил через дверь квартиры.
Я использовал свой голос ночного диджея FM.
Этим голосом я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники. Вместо этого я представил себя на их месте.
«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».
В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?
Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.
Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками.
Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до тех пор, пока мы не надели на них наручники.
Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?
Все трое дали мне один и тот же ответ.
«Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».
Ничто так не выбивает из колеи и не действует так разрушительно на переговоры, как чувство, что вы разговариваете с человеком, который вас не слушает. Игра в немого – это допустимая техника ведения переговоров, а фраза «Я не понимаю» – допустимая реакция. Но игнорирование позиции оппонента только увеличивает досаду и заставляет его сопротивляться тому, чего вы от него хотите.
Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.
На своих курсах по ведению переговоров я рассказываю студентам, что такое сочувствие: «Это способность распознавать точку зрения вашего оппонента и озвучивать это распознавание». Если говорить простым, не академическим языком, то сочувствовать – это значит внимательно относиться к другому человеку, спрашивать себя, что он чувствует, и пытаться понять его мир.