Крис Восс – Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок (страница 11)

– Люди, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, становятся «заложниками» собственного внутреннего голоса. Переговоры – это не битва, это процесс открытия. Их цель состоит в получении как можно большего количества информации.

– Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.

– Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.

– На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.

– Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:

• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.

• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.

• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.

– Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.

Глава 3

Не чувствуйте чужую боль, навесьте на нее «ярлык»

Дело было в 1998 году. Я стоял в узком коридоре перед квартирой на 27-м этаже в высотном доме в Гарлеме. Я возглавлял команду ФБР Нью-Йорка по кризисным переговорам и в тот день был главным переговорщиком.

Подразделение, занимавшееся расследованием преступлений, доложило мне, что в квартире в Гарлеме прятались от полиции как минимум трое вооруженных до зубов беглых преступников. Несколько дней назад в перестрелке с враждующей бандой беглецы применили автоматы, поэтому за моей спиной в боевом порядке выстроилась штурмовая группа SWAT ФБР Нью-Йорка, а наши снайперы уже были на крышах близлежащих домов с винтовками, нацеленными на окна квартиры.

В напряженных ситуациях, подобных этой, переговорщикам традиционно советуют сидеть с непроницаемым лицом. Не показывать эмоций. До недавнего времени большинство академиков и исследователей полностью игнорировали роль эмоций во время переговоров. Они говорили, что эмоции – это просто препятствие к получению хороших результатов. Везде повторялась одна мысль: «Отделяйте людей от проблем».

Но подумайте вот о чем: как можно отделить людей от проблемы, если этой проблемой являются их эмоции? Особенно когда они боятся людей с оружием. Эмоции являются одним из основных моментов, который сводит общение на нет. Как только люди выводят друг друга из равновесия, рациональное мышление тут же улетучивается.

Вот почему вместо отрицания или игнорирования эмоций хороший специалист по ведению переговоров определяет их и старается повлиять на них. Он может дать точное определение эмоциям других людей и особенно своим собственным. Как только он обозначил эмоции, он может говорить о них без нервного напряжения. Для него эмоции – это инструмент.

Эмоции – это не препятствия, они являются средством.

Отношения между эмоционально грамотным специалистом по ведению переговоров и его противником, по существу, являются терапевтическими. Они дублируют отношения между психотерапевтом и его пациентом. Психотерапевт старается нащупать слабые места, чтобы понять проблемы своего пациента, а затем возвращает ответы пациенту, чтобы заставить его чувствовать глубже и изменить свое поведение. Именно этим и занимается хороший специалист по ведению переговоров.

Переход на этот уровень эмоционального восприятия требует, чтобы и вы тоже открыли свои чувства, меньше говорили и больше слушали. Вы можете узнать почти все, что вам нужно, – и даже больше, чем другие люди хотели бы, чтобы вы знали. Просто смотрите и слушайте, откройте глаза и уши и закройте рот.

Когда вы будете читать следующие разделы, подумайте о кушетке психотерапевта. Вы увидите, как успокаивающий голос, внимательное слушание и спокойное повторение слов вашего «пациента» помогают вам продвинуться намного дальше, чем холодный рациональный аргумент.

Это может показаться сентиментальным, но если вы можете воспринимать эмоции другого человека, у вас есть шанс развернуть их в свою сторону. Чем больше вы знаете о человеке, тем больше у вас власти над ним.

Тактическое сочувствие

В тот день в Гарлеме у нас была одна большая проблема: у нас не было номера телефона этой квартиры, поэтому мы не могли в нее позвонить. Целых шесть часов, с небольшими передышками, когда нас периодически подменяли два агента ФБР, мы вели кризисные переговоры, и я говорил через дверь квартиры.

Я использовал свой голос ночного диджея FM.

Этим голосом я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники. Вместо этого я представил себя на их месте.

«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».

В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?

Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.

Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками.

Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до тех пор, пока мы не надели на них наручники.

Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?

Все трое дали мне один и тот же ответ.

«Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».

Ничто так не выбивает из колеи и не действует так разрушительно на переговоры, как чувство, что вы разговариваете с человеком, который вас не слушает. Игра в немого – это допустимая техника ведения переговоров, а фраза «Я не понимаю» – допустимая реакция. Но игнорирование позиции оппонента только увеличивает досаду и заставляет его сопротивляться тому, чего вы от него хотите.

Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.

На своих курсах по ведению переговоров я рассказываю студентам, что такое сочувствие: «Это способность распознавать точку зрения вашего оппонента и озвучивать это распознавание». Если говорить простым, не академическим языком, то сочувствовать – это значит внимательно относиться к другому человеку, спрашивать себя, что он чувствует, и пытаться понять его мир.

Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верованиями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о попытках взглянуть на мир глазами другого человека.

Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.

Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые могут помочь прийти к согласию.

Это эмоциональное восприятие на стероидах.

Еще когда я был полицейским в Канзас-Сити, мне было интересно, как горстка ветеранов полиции могла уговорить злых и жестоких людей прекратить драку или заставить их положить на землю ножи и стволы.

Когда я спрашивал, как они делают это, в ответ они чаще всего только пожимали плечами. Они не могли сформулировать, что именно они делают. Но теперь я знаю ответ: это было тактическое сочувствие. Они смотрели на мир глазами другого человека, когда говорили с ним, и могли быстро оценить, что двигало этим человеком.

Большинство из нас вступает в словесную перепалку совсем не для того, чтобы убедить кого-либо в чем-либо, потому что мы знаем и лелеем лишь нашу собственную цель и точку зрения. Но лучшие сотрудники нацелены на противоположную сторону – свою аудиторию. Они знают, что если проявят сочувствие, то найдут подход к своей аудитории и смогут повлиять на нее словами.