Константин Харский – На стороне клиента (страница 26)
– Так ещё понятнее.
– Теперь сформулируй из сказанного правило, которому полезно следовать.
– Пока сырая формулировка, и она звучит так: «Понимай покупателя с полуслова, угадывая, какими вопросами он задаётся».
– Замечательно. Иди работать.
***
И ещё один фрагмент. А потом обсудим, что вам со всем этим делать.
***
У Матвея был свой кабинет. И был свой секретарь. Точнее, помощник. В помощники Матвей взял Оксану. Оксана за эти месяцы сильно изменилась. Матвей много работал над ней, когда она встречала посетителей салона, а в первый день её работы в качестве помощницы Матвей провёл полное переформатирование мозга Оксаны.
– Оксана, ты согласилась работать помощницей. Давай обсудим правила, которые нельзя нарушать. Нарушение любого правила означает: ты больше не моя помощница. Ты сможешь продолжить работу в салоне, мы сможем дружить, но помощницей ты не будешь. Нарушила правило – и в тот же миг перестала быть помощницей. Это первое правило. Понятно?
– Да.
– Из этого правила нет исключений. Нет аргументов, которые могли бы изменить моё решение. Если я не сразу узнаю о нарушении правил, то ты перестаёшь быть моей помощницей в тот момент, когда я узнаю о нарушении, даже если прошло несколько лет. То есть срока давности нет. Это понятно?
– Да.
– Хочешь записывать правила?
– Да. Записываю.
– Первое. Правила нарушать нельзя. Никогда. Ни почему. Если исполнение распоряжений Георгия Алексеевича может привести к нарушению правил, то говоришь ему, почему ты не можешь выполнить его распоряжение. Я буду на твоей стороне, и ты не пострадаешь. Если ты нарушишь правило, то ты больше не помощница, и Георгий Алексеевич ничего не сможет сделать.
– Поняла.
– Не ври.
– Я правда поняла, Матвей.
– Второе правило – не ври. Мне – никогда, клиентам – по своей инициативе, знакомым вне работы – по своему усмотрению. Если я скажу передать клиенту что-то, и тебе кажется или ты знаешь, что я прошу тебя соврать клиенту, – ври, точнее, говори, что тебя попросили передать. Ложь это, или ты просто чего-то не знаешь – тебя не должно волновать. Мне не ври никогда. Если я спрашиваю, значит, мне нужна правда. Если я не спрашиваю, значит, мне не нужно чего-то знать, или я не хочу чего-то знать.
– Поняла.
– Будь любезна с покупателем, как будто имеешь дело с человеком королевских кровей. Тебя не должно волновать, что он купил, и купит ли он что-то. Будь так любезна, как ты можешь. Улыбайся первой. Улыбайся всем. Улыбайся всегда. Человек должен чувствовать себя главным. Вокруг него должен крутиться мир, вокруг него должны все бегать. Его дело – поставить подпись и заплатить деньги. Всё остальное делаешь ты. Любая твоя просьба должна сопровождаться расшаркиванием, реверансами и извинениями. Клиент, который имеет дело со мной, и с тобой должен чувствовать себя на седьмом небе. Он должен всё время сомневаться, за того ли мы его принимаем. Понимаешь?
– Кажется, да. Мы с ним общаемся и вокруг него бегаем так, что он думает: «Я заслужил такое внимание или нет?»
– Да. Третье правило: у клиента должна кружиться голова. От счастья. От впечатлений. От любезности. Он внимания. От твоей блузки.
– Что не так с моей блузкой?
– С блузкой всё так. У клиента от неё должна кружиться голова. Мне тебя учить, сейчас начнём тренинг, как наклоняться и показывать пальчиком, где в договоре поставить подпись.
– Уже жду не дождусь.
– Правило четвёртое. Никогда не говорить о клиенте плохо и воздерживаться от любых оценок клиента. Лучше воздерживаться от словосочетаний «лояльный клиент», «хороший клиент», «платёжеспособный клиент». Оценки нежелательны. Сплетни, осуждение, критика клиента запрещены категорически.
– Про критику понятно. А про положительные оценки – нет, это ж похвала.
– Сказать клиенту любую оценку – значит, что…
– Что?
– Оценить его. Если ты оцениваешь его, то кто из вас главнее в этот момент?
– Похоже, тот, кто оценивает.
– В-о-от. А у нас правило номер три: всё должно крутиться вокруг клиента, а у него должна от этого счастья кружиться голова. Оценивать не надо. Критиковать, хаять, негативно отзываться – смерть помощнику.
– Поняла.
– Правило пять. Ты помогаешь делать мне хорошо то, что я делаю. Ты не делаешь что-то по-своему, даже если твой вариант тебе кажется лучше. Ты можешь не знать деталей, поэтому доверяешь мне, и если я что-то делаю, значит, так надо, и ты помогаешь делать это хорошо. Если я закапываю клиента живым в землю – значит, так надо, ты не закапываешь вместе со мной, ты делаешь так, чтобы я мог закопать хорошо. Вытираешь пот со лба. Очищаешь лопату от прилипшей глины. Заметаешь следы. Ты не должна задаваться вопросом: «Правильно и хорошо ли то, что делает Матвей?» Ты должна задаваться вопросом: «Как мне помочь Матвею, чтобы он сделал свою работу хорошо?» Чаще всего я сам тебе скажу, что надо делать. Или ты спросишь. Но представь: ты входишь в кабинет и видишь, как я ору на клиента и матерюсь, а клиент орёт на меня. Тебе может показаться, что надо вмешаться и прекратить конфликт. Откуда тебе было знать, что клиент заплатил и за этот конфликт, и если ты вмешаешься, то только все испортишь? Вмешаешься и сорвешь сделку на несколько миллионов. Тебе это надо?
– Нет.
– Вот. Поэтому. Заходишь в кабинет. Видишь, что тут, ладно, не скандал, а действия сексуального характера между мной и клиентом.
– Фу!
– Клиент – женщина.
– Фу-фу!
– Красивая.
– Не говори мне таких гадостей.
– Тем не менее, правило номер пять. Заходишь, видишь эротическую сцену и задаёшься вопросом: «Что я могу сделать, чтобы Матвей мог сделать свою работу хорошо?» Тебе может показаться, что надо было бы вытереть пот со лба…
– Фу!
– Но ты можешь помешать, и пот может быть частью контракта…
– Я лучше выйду из кабинета, и вы там как-нибудь сами.
– Верно. Если только я не обращусь к тебе с какой-нибудь просьбой. Например, с просьбой присоединиться к нам.
– Фу! Так и знала. Я откажусь.
– Имеешь право. Но, когда всё закончится, ты перестанешь быть помощницей.
– А какие пределы твоих просьб?
– Пределы, очевидно, есть, но лучше их не обсуждать и делать вид, что пределов нет. Считай, что просьбы могут быть любые. Пять правил. Сможешь им всем неукоснительно следовать?
– Правила не нарушать. Не врать. У клиента кругом голова. Не оценивать клиента. Помогать тебе. Да, смогу.
– По рукам. Иди, переодень блузку.
***
Правила как форма существования ценностей означают, что, если вы понимаете правила, которым следуете, то можете докопаться до своих ценностей, которые за ними стоят. А это, поверьте, далеко не каждый способен сделать. Нет-нет, обмануться и навыдумывать себе правильных ценностей может как раз каждый. А понять свои истинные ценности – редко кто может.
Если вы установите в компании правила и сделаете так, что играть можно только по ним или «вон из-за стола!» – вы измените систему ценностей компании.
Вообще-то система ценностей не любит меняться. Она склонна оставаться собой, но есть три способа изменить свою жизнь или жизнь компании.
Жуткий личностный кризис
Про кризис вроде всё понятно. В книге «Большая перемена» есть героиня Екатерина Владимировна, которая изменила свои ценности, пройдя через кризис. Во фрагменте, который приведен далее, Екатерина Владимировна и Матвей общаются в кафе, и этот разговор полностью изменит и Матвея.
***
В кафе они сели за столик и сразу сделали заказ.
– Лучше, если ты не станешь рассказывать другим историю, которую я расскажу тебе.
– Конечно.
– Не давай обещаний, тем более я их не требую. Я беспокоюсь о том, что, пересказывая, ты можешь что-то добавить от себя или забыть, исказить, переставить акценты. И это будет лживая история обо мне.
– Понял.