Kirill Pistol – Исскуство табачной розницы (страница 13)
Для сотрудника
Сильный продавец не задаёт десять лишних вопросов.
Он задаёт несколько точных вопросов и по ответам понимает: мотив, опыт, бюджет, формат и следующий шаг.
3. Основные типы клиентов PISTOL TOBACCO
Типы клиентов нужны не для того, чтобы ставить на человека ярлык. Они нужны, чтобы продавец быстрее выбирал правильную манеру общения. Один клиент хочет скорости, другой — объяснения, третий — подтверждения статуса, четвёртый — безопасного выбора.
Тип клиента
Главный мотив
Как работать
Быстрый клиент
Хочет купить привычное и уйти
Не перегружать консультацией, быстро найти позицию, предложить короткое уместное дополнение
Постоянный клиент
Ценит узнавание и стабильность
Помнить предпочтения, сообщать о новинках и наличии любимых позиций
Новичок
Не разбирается и боится ошибиться
Объяснять простым языком, давать 2–3 понятных варианта
Вкусовой клиент
Ищет эмоцию, аромат, яркость или мягкость
Уточнить вкусовой профиль: сладкий, свежий, ягодный, табачный, кофейный, ванильный
Клиент насыщенности
Ищет более выраженное ощущение
Уточнить опыт, не обещать лишнего, предупредить о формате и интенсивности
Ценовой клиент
Сравнивает и контролирует бюджет
Показать выгоду, объяснить разницу между уровнями, не спорить с ценой
Премиальный клиент
Ищет статус, качество и эстетику
Говорить уверенно, показывать уровень, упаковку, аксессуары и подарочные решения
Подарочный клиент
Хочет не ошибиться с выбором
Уточнить повод, получателя, бюджет, предложить набор или аксессуар
Экспертный клиент
Проверяет ассортимент и компетентность
Говорить точно, не выдумывать, признавать, если нужно проверить информацию
Сомневающийся клиент
Не готов решить сразу
Сравнить варианты, снять риск, не давить, оставить повод вернуться
4. Быстрый клиент
Быстрый клиент точно знает, что ему нужно. Он может зайти по дороге, назвать позицию, оплатить и сразу уйти. Его раздражает лишнее давление, длинные объяснения и попытка навязать разговор.
С таким клиентом главная ценность — скорость и точность. Продавец должен быстро найти товар, не задавать лишних вопросов и при этом не упустить возможность для короткого полезного предложения.
Например: “К этой позиции сегодня часто берут зажигалку/фильтры/уголь, нужно добавить?” или “Ваш вкус есть в наличии, также пришла новая партия похожего профиля — в следующий раз могу показать”.
Для сотрудника
Не пытайся выиграть один чек ценой доверия. Лучше продать подходящий продукт сегодня и получить клиента на долгий срок, чем продать неподходящее и потерять его навсегда.
PISTOL-стандарт
Быстрый клиент не любит длинных продаж.
Для него хорошая продажа — это быстро, точно, без лишнего давления. Но даже здесь можно создать повторный визит через короткое упоминание новинки или наличие любимой позиции.
5. Постоянный клиент
Постоянный клиент — один из главных активов табачного магазина. Он уже знает точку, доверяет ассортименту и часто приходит за привычными позициями. Но это не значит, что его можно обслуживать автоматически.
Ошибка продавца — перестать замечать постоянного клиента. Если человек возвращается, ему важно чувствовать, что его узнают. Это не обязательно должно быть фамильярно. Достаточно внимательности: “Как обычно?”, “Ваша позиция есть”, “Пришла похожая новинка”, “Этот вкус пока заканчивается, предупредить, когда будет поставка?”
Постоянный клиент может стать рекомендателем. Он расскажет о магазине друзьям, приведёт знакомого, подпишется на Telegram, начнёт следить за новинками и чаще покупать дополнительные позиции.
6. Новичок
Новичок — это клиент, который не уверен в категории. Он может стесняться задавать вопросы, бояться выглядеть неопытным или не понимать разницу между форматами. С ним особенно важно не показывать превосходство.
Фраза продавца “ну это же очевидно” разрушает доверие. Фраза “сейчас объясню простыми словами” создаёт доверие.
Новичку нельзя выдавать слишком много вариантов сразу. Когда выбор слишком большой, человек теряется. Лучше предложить понятную лестницу: мягкий вариант, средний вариант и более насыщенный вариант. Затем коротко объяснить разницу.
Для сотрудника
Новичок покупает не только товар, но и уверенность. Если первый опыт был спокойным и понятным, человек с большей вероятностью вернётся именно туда, где ему объяснили без давления и насмешки.
7. Вкусовой клиент
Вкусовой клиент приходит за впечатлением. Его интересует аромат, мягкость, яркость, послевкусие, необычный профиль или знакомая нота. Такой клиент часто говорит общими словами: “что-нибудь вкусное”, “что-нибудь сладкое”, “не слишком приторное”, “что-то свежее”.
Задача продавца — перевести общую фразу в понятный профиль. Для этого можно использовать простую карту вкусов: сладкое, свежее, ягодное, фруктовое, табачное, кофейное, ванильное, ореховое, чайное, ментоловое или нейтральное.
Важно не спорить со вкусом клиента. Вкус субъективен. То, что одному кажется мягким, другому может быть слишком насыщенным. Поэтому лучше говорить не категорично, а аккуратно: “по ощущениям это обычно воспринимается как более мягкий вариант”, “этот профиль чаще выбирают те, кто любит сладкое”, “если не хотите приторность, лучше посмотреть вот это”.
8. Ценовой клиент
Ценовой клиент не всегда самый сложный. Он просто контролирует деньги и хочет понять, почему один продукт стоит дешевле, а другой дороже. Если продавец начинает спорить с ним, контакт ломается. Если продавец спокойно объясняет разницу, появляется шанс на продажу.
С ценовым клиентом нельзя начинать с фразы “ну это дорогое, поэтому лучше”. Это не объяснение. Нужно показывать уровни: базовый вариант, оптимальный вариант и вариант выше классом. Тогда клиент сам видит выбор.
Главная задача — не заставить человека купить дороже, а показать, где находится разумная ценность. Иногда оптимальный вариант будет не самым дорогим. И если продавец честно это показывает, доверие растёт.