Ирина Плотникова – Кросс-культурный калькулятор. Как вычислять ценности и потребности клиентов по всему миру (страница 6)

Заблуждение третье. Наивное.

Мы верим в силу инструкций и правил.

Многие полагают, что вполне достаточно выучить, как говорят англичане, все «do’s and don’ts» – нормы, правила, предписания и табу, что можно, а что нельзя в той или иной деловой культуре, и дело в шляпе – отправляйся со спокойной душой завоевывать рынки.

Особенно часто я слышу это на семинарах по подготовке к бизнес-миссиям (поездкам в страны ближнего и дальнего зарубежья в целях поиска партнеров и заключения внешнеэкономических контрактов).

– Вы нам расскажите быстренько, что делать-не делать, говорить-не говорить – просят участники бизнес-миссий. Им кажется, что существует какой-то волшебный свод инструкций, которые достаточно выучить, и он поможет в любой ситуации. И забывают о том, что:

Во-первых, все правила выучить невозможно.

Во-вторых, из правил всегда бывают исключения.

В-третьих, правила можно не вспомнить или перепутать в самый ответственный момент.

В-четвертых, правила могут быть неписаными (где их тогда искать?).

В-пятых, правила могут поменяться (а вы ни сном ни духом).

В-шестых, партнер может просто не следовать этим правилам.

В-седьмых, и самое парадоксальное, – знание правил совершенно не означает, что вы сумеете по этим правилам сыграть.

Кто из нас не знает, как играть в шахматы и двигать фигуры, но многие ли умеют выигрывать?

Конечно, есть определенные социальные нормы этикета и поведения в каждой деловой культуре, знание которых жизненно необходимо, чтобы ненароком не обидеть партнера с иными культурными традициями. Например, не отказываться от чашки кофе в Саудовской Аравии. Но коммуникация гораздо сложнее.

Заблуждение четвертое. Алогичное (или нелогичное).

Перфекционизм нас погубит.

Есть такие люди, которые убеждены, что надо изучить о потенциальных партнерах все что только можно найти, в интернете, печатных источниках и чужом опыте. Причем чем больше, тем лучше.

Это самообман. И часто приводит к обратному эффекту, потому что создается ощущение, что мы теперь хорошо понимаем другую сторону.

Почему? Есть несколько причин.

Первая. Уверенность в том, что партнеры или целевая аудитория должны вести себя так, как вы о них прочитали, мешает адекватно видеть ситуацию, замечать нюансы, гибко реагировать на изменения. Лишает возможности более тщательно подходить к решению возникших проблем. А порой просто выбивает из седла.

Вторая. Переизбыток информации, как утверждают ученые, мешает четко отличать главное от второстепенного. Сбивает с толку, особенно в стрессовых ситуациях и условиях неопределенности, чем, по сути, является любой деловой контакт, не говоря уже о зарубежном. Не зря же говорят «многие знания – многие печали». Правда, не совсем по этому поводу, но справедливо и здесь. Кроме того, есть научное объяснение тому, что знание не равно навыку или компетенции. Подробней поговорим об этом в последней главе.

Третья. Культурные и национальные границы – это разные вещи. Граждане одного государства не обязательно разделяют общую культуру и ценности.

Даже в такой небольшой стране, как Италия, где люди веками живут вместе на одной территории, бизнес играет по разным правилам в северной и южной частях страны. Впрочем, как в Бельгии и Швейцарии. Не говоря уже о Китае, Африке и России, которые являются планетами в миниатюре. А стереотипы опасны, потому что могут привести совсем не туда, куда мы хотим прийти.

Араб или казах, закончившие МВА и проработавшие несколько лет в транснациональной корпорации, будут уже не тем арабом или казахом, о которых вы прочитали в каком-либо популярном источнике о менталитетах. Да и бизнес с транснациональной компанией будет отличаться от сотрудничества с семейной фирмой или государственным предприятием.

? Какое из заблуждений могло стать, на ваш взгляд, причиной коммуникативной неудачи в эстонском эксперименте?

? Всегда ли вам удается избегать упомянутых заблуждений при подготовке к деловому контакту?

? Как вы готовитесь к предстоящему контакту и изучаете целевую аудиторию?

? Как готовятся к предстоящему контакту и изучают целевую аудиторию сотрудники в вашей компании?

Чем опасны 4 заблуждения:

Химерное

Амбициозное

Наивное

Алогичное

Все просто.

Успешной коммуникации – ХАНА!

Хана – разг. о безнадежной, проигрышной ситуации.

Нет, не то чтоб совсем «капут». Просто не получите то, что могли бы получить.

Психологи, занимающиеся поведенческой экономикой, доказали, а до них еще писал Марк Твен: «Мы попадаем в неприятности не потому, что мы чего-то не знаем. К неприятностям ведет знание, которое мы считаем „истинным“, но которое на самом деле ошибочно».

Зафиксируйте нюансы

1. Коммуникативные сбои часто происходят от того, что источник и получатель видят за одним и тем же словом разные смыслы.

Например, по поводу термина «кросс-культурная коммуникация» на тренингах в русских группах иногда возникают трения. Некоторые считают, правильно говорить «межкультурная коммуникация». И аргументируют тем, что пора избавляться от англицизмов.

Поясню.

Сочетание «кросс-культурный» (cross-cultural) действительно является калькой с английского языка. Появилось оно примерно в 1942 году, как фиксирует один из авторитетнейших в мире словарей Merriam-Webster Dictionary. Именно тогда в США началось пристальное изучение и сопоставление культур.

Означает:

• dealing with or offering comparison between two or more different cultures or cultural areas – имеющий дело или предлагающий сравнение между двумя или более разными культурами или культурными сферами.

Слово «межкультурный» (intercultural), известное с 1878 года, имеет значение:

• occurring between or involving two or more cultures – происходящее между или с участием двух или более культур.

Разница, мне кажется, очевидна.

Если в вашей компании есть отделы маркетинга и продаж и между ними вечный конфликт, то этот конфликт тоже является кросс-культурным.

2. В силу разных обстоятельств мы часто игнорируем факт или забываем о том, что за одним и тем же, кажущимся похожим, поведением потребителей лежат разные намерения, потребности, ценностные ориентации.

Всего лишь один маленький пример. В 2020 году компания BCG (Boston Consulting Group) провела международное исследование на тему о том, что важно для людей, собирающихся перекусить.

Оказалось, что для китайцев самым важным критерием было качество и здоровая еда. Японские и французские потребители придают большее значение удобству, что не так уж важно для немцев и совсем некритично для тех же китайцев. У австралийцев и американцев «при перекусе» на первом месте стоит комфорт. Значит, при продвижении продукта или услуги в коммуникации, чтобы зацепить потребителя и попасть ключом в нужный замок, будут требоваться акценты на разные ценности.

Что нужно учитывать при подготовке к любому контакту, и ответ на 4-й вопрос первого кейса в следующей главе.

Кросс Культурный Канон 1

Успех начинается с правильной подготовки. Неподписанные контракты, потерянные деньги и время, упущенные выгоды в бизнесе случаются тогда, когда мы не придаем ей значения.

Глава 2.

Главный закон успешной сделки

Ничто в жизни так ясно не определяет положения вещей, как сравнение

В интервью, на тренингах или консультациях мне часто задают один и тот же вопрос:

– Что нужно учесть, чтобы провести переговоры эффективно, особенно если бизнесмену предстоит общаться с представителем иной страны и культуры?

Ответ однозначный.

Если вы хотите что-то продать (впрочем, как и купить по выгодной цене), не нарушайте главный закон успешной сделки.

Я сформулировала его и назвала «Закон трех «И».

Закон трех «И»

Если перед переговорами, вы не сравнили:

Пункт 1. Идентичность своего и чужого стиля коммуникации.