Ирина Комарова – Как ответить на любой вопрос (страница 3)

во-первых, что рабочее совещание – это не только возможность обсудить важные бизнес-вопросы, но и возможность попить кофе в хорошей компании, показать сложные и красивые графики и потыкать в них лазерной указкой;

во-вторых, что дни рождения коллег – это не только возможность сказать человеку что-то доброе, но и существенная статья расходов семейного бюджета;

и наконец, в-третьих, что электронная почта – это не только удобный способ коммуникации, но страшный зверь, который умеет вырастать за выходные до огромных размеров и способен сожрать большую часть вашего отпуска. (АРГУМЕНТАЦИЯ)

Поэтому главное, что я понял, – у всего на свете действительно есть две стороны! (ФИНАЛ)

Вариант 2. За минуту также можно успеть сказать первую фразу, потом рассказать историю, которая доказывает вашу точку зрения или иллюстрирует ситуацию, и в финале обобщить частную историю, то есть, дать собственно ответ на вопрос, который был задан.

Ну, например, на тот же вопрос (что вы поняли за несколько лет работы в компании?), Елена ответила так:

Терпение и труд – все перетрут. (НАЧАЛО) Я убедилась в этом на собственном опыте. Сейчас навыки презентации считаются моей сильной стороной, но так было не всегда. Давайте перенесемся на 10 лет назад. Застенчивая девушка с имиджем учительницы работала медицинским представителем и несколько раз в месяц презентовала препарат, применяемый при эректильной дисфункции. Ситуация усугублялась тем, что целевой аудиторией были урологи с их колкими профессиональными шуточками. Я должна была не только делать презентацию, но и еще искрометно отвечать на возникающие у целевой мужской аудитории вопросы. Я краснела, бледнела, репетировала, ошибалась и снова выступала. Меня поднимали на смех, и порой казалось, что ничего ужаснее придумать уже нельзя. Но мне нужна была эта работа. В итоге я стала делать презентации на отлично. (ИСТОРИЯ)

Я не знаю, как сложилась бы моя судьба, не пройди я эту нелегкую школу. Не знаю также, убедит ли вас мой опыт, но для себя лично я сделала вывод: если хочешь чему-то научиться, нужно несколько раз споткнуться и столько же раз встать! (ФИНАЛ)

Четыре базовые стратегии ответа

Пожалуй, самая неприятная ситуация, когда вопрос задан, собеседник ждет, внимательно глядя вам в глаза, ибо вы – эксперт в данной области и, безусловно, должны знать ответ, но… вы его не знаете. Неприятная ситуация? Давайте рассмотрим возможные стратегии поведения.

Ситуация первая. Должен знать ответ на вопрос – знаю его!

Вы должны знать ответ на вопрос (например, это деловой вопрос, вам за эти знания в том числе платят деньги, или, возможно, вы – студент на экзамене). И, ура, вы его знаете! Ответить очень легко? Как бы ни так!

В этом случае, мы, как правило, совершаем три ошибки:

говорим все, что знаем на эту тему (начинаем плясать от печки), но не отвечаем на конкретный вопрос;

строим ответ на профессиональных терминах, которые собеседник может не знать и не понимать;

не укладываемся в одну минуту, т.е. говорим слишком долго, утомляем собеседника.

Мы так радуемся, что знаем ответ, что нас буквально «несет». А куда? Как результат – собеседник отключается, начинает думать о своем, возможно, даже кивает в такт вашей умной речи, и НЕ ПОЛУЧАЕТ ответа на свой вопрос.

Ключ: Ответ должен укладываться в одну минуту, не содержать специальных терминов, если есть хотя бы предположение, что собеседник их может не знать; быть максимально конкретным и обязательно работать по схеме «от частного к общему» или «от общего к частному».

Например, на одном из тренингов нас спросили, почему-де, мы ведем занятия (и, как видите, пишем книги) вдвоем?

Ответ: Мы вдвойне позаботились о клиентах. Во-первых, на двоих у нас 4 образования, включая техническое и гуманитарное, в «К в КУБЕ» физика и лирика дружат, а не соперничают, поэтому у нас достаточно и сухих схем, и ярких эмоций. Во-вторых, тренинг – дело долгое (от 2 до 6 часов в день), два голоса (а не один) помогают слушателям не уставать и не засыпать! И в-третьих, самое главное, помните знаменитую технологию злого и доброго следователя? Кому-то нужен Жеглов, а кому-то – Шарапов. Все люди разные – от всплескивающего руками холерика до спящего в своем коконе флегматика, вот и мы (авторы книги) – принципиально разные люди и по темпераменту, и по взглядам на жизнь. Кстати, рекомендации и оценки двух тренеров наиболее объективны.

В ситуации «должен – знаю» есть еще один нюанс. Если нас просят ответить на тот вопрос, на который мы заведомо должны знать ответ, то, как правило, интересует не только и не столько именно наше личное мнение, а позиция компании. Если это так, то важно в своем ответе единожды (больше – не надо, чтобы не навязываться!) упомянуть название своей компании, представить ее.

Итак, если говорить совсем коротко, то в ситуации «ДОЛЖЕН – ЗНАЮ» наша цель – ПРЕЗЕНТОВАТЬ БИЗНЕС.

Ситуация вторая. Должен знать ответ на вопрос, но не знаю его!

Да, такое бывает, все мы люди. Если нужные слова не приходят на ум, если вы забыли конкретные факты, если вас не подготовили или вы не успели посмотреть последнюю актуальную информацию, то попадаете в очень неприятное положение. Что делать? Сказать правду: «Не знаю, виноват»? Пожалуй, это не самый выигрышный вариант, ведь вас спрашивают как эксперта в своем деле и представителя бизнеса, а свою профессиональную репутацию надо беречь. Понятно, что если ответа на вопрос нет, то и идеального выхода тоже нет, но мы предлагаем два варианта.

Вариант 1. Вы переносите ответ. То есть вы говорите примерно следующее: «Вопрос нетривиальный (сложный, требующий пояснений, с изюминкой и т.д.), и я хочу ответить на него максимально точно (полно, обстоятельно, компетентно…). Дайте мне час (20 минут, 2 дня…), я посмотрю цифры, и после перерыва мы вернемся к этой теме».

За это время вы ставите «на уши» свой отдел, интернет, друзей или себя самого, находите ответ, и ситуация превращается в первую (должен – знаю). Только пожалуйста, избегайте клише: «спасибо за вопрос» и «хороший вопрос», поскольку так говорит не просто каждый второй, а каждый первый. И увы – это уже самая настоящая банальность.

Вариант 2. А если нельзя перенести ответ, например, в прямом эфире на телевидении? Журналист задал вам вопрос, а вы забыли или не знаете ответ? Тогда поступайте, как студенты на экзамене, – отвечайте на тот вопрос, на который вам есть что сказать.

Да, делайте прямо так, как нерадивый студент из анекдота, который на экзамене по биологии выучил только одну тему: «Блохи», а ему попался билет: «Собаки». Ну вот он и начал выкручиваться: «Собаки – животные разряда млекопитающих, они имеют 4 лапы и хвост, которые покрыты шерстью. В шерсти наверняка живут блохи, а блохи – это…»

Конечно, если журналист вас внимательно слушает, он вернется к интересующему вопросу и скажет, что спрашивал не об этом. Но если вы сумеете говорить «о блохах» вдохновенно и выдать «сенсацию, эксклюзив», то, возможно, к первоначальному вопросу не вернется ни журналист, ни преподаватель. Почему? Для журналиста важен рейтинг его программы, и если вы в ответе на вопрос отвечаете, по сути, на другой, но выдаете эксклюзивную историю, парадоксальные факты и делаете это ярко и образно, то вероятнее всего журналист пойдет по предложенному вами пути, и разговор свернет в иное русло.

Конечно, патовая ситуация с прямым эфиром случается реже, и вариант 2 подходит во всех случаях, поэтому мы все-таки сформулируем краткий вывод из ситуации «ДОЛЖЕН – НЕ ЗНАЮ» – ПЕРЕНЕСТИ ОТВЕТ. И ничего страшного тут нет.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.