Илья Вектор – Отзывы, FAQ и вопросы покупателей на маркетплейсах (страница 8)

2.5. Какие страхи чаще всего мешают заказу

Перед покупкой человек редко говорит себе:

“Я сейчас испытываю барьеры принятия решения”.

Он ощущает это проще – как лёгкую неуверенность, внутреннюю паузу или желание ещё посмотреть варианты.

Но почти всегда за этой паузой стоят вполне конкретные страхи.

Самые частые из них такие.

Первый – страх несоответствия ожиданиям.

На фото и в тексте всё выглядит лучше, чем окажется на деле.

Второй – страх неудобства.

Формально товар нормальный, но в использовании окажется не таким удобным, как хотелось.

Третий – страх ошибки выбора.

Может быть, товар сам по себе нормальный, но именно мне он не подойдёт.

Четвёртый – страх переплаты за обычную вещь.

А не слишком ли я переоцениваю эту покупку?

Пятый – страх непонятной ситуации после заказа.

Если возникнет вопрос или проблема, здесь вообще нормально отвечают?

Шестой – страх, что карточка что-то недоговаривает.

Например:

– ограничения;

– нюансы использования;

– реальную вместимость;

– реальный размер;

– тонкие, но важные детали.

Эти страхи не всегда большие.

Но именно они часто не дают человеку дойти до оформления заказа.

И сильная коммуникация нужна как раз для того, чтобы эти страхи становились меньше.

2.6. Почему покупатели снова и снова спрашивают одно и то же

Продавца часто раздражают повторяющиеся вопросы.

Кажется:

– это уже было написано;

– это же очевидно;

– это уже спрашивали;

– ответ есть в карточке;

– почему люди снова задают одно и то же?

Но повторяющийся вопрос почти всегда означает не глупость покупателя, а слабый участок упаковки.

Если один и тот же вопрос возникает снова и снова, то обычно причина в одном из трёх.

Первая – карточка не закрывает сомнение достаточно ясно.

Формально информация есть, но она не считывается быстро.

Вторая – информация есть, но не в том месте.

Например, человек ищет ответ в названии, буллетах или FAQ, а он спрятан глубоко в описании.

Третья – карточка отвечает на вопрос технически, но не психологически.

То есть параметр указан, но человеку всё ещё трудно понять, подходит ли это под его реальную ситуацию.

Например, просто написать размер – мало.

Покупателю часто нужно понять:

что это значит в жизни?

Что туда помещается?

Не будет ли это слишком маленьким?

Насколько это удобно именно под мою задачу?

Поэтому повторяющийся вопрос – это не раздражающий шум.

Это диагностический сигнал.

Он показывает, где карточка или FAQ ещё не дорабатывают.

2.7. Какие сигналы в ответах продавца снижают доверие

Покупатель может не анализировать ответы профессионально, но он очень быстро чувствует, когда в них что-то не так.

Есть несколько особенно опасных сигналов.

Первый – раздражение.

Даже лёгкое.

Даже замаскированное под вежливость.

Второй – пустая формальность.

Когда ответ есть, но он никак не помогает понять ситуацию.

Третий – спор с покупателем.

Даже если продавцу кажется, что он “просто уточнил”.

Четвёртый – обесценивание замечания.

Например, когда продавец показывает, что проблема мелкая, надуманная или несущественная.

Пятый – механическая шаблонность.

Когда все ответы как будто написаны одной кнопкой.