Илья Пискулин – История ИП. История взлетов и падений одного российского индивидуального предпринимателя (страница 10)
Первая проблема, с которой пришлось столкнуться, – я неправильно рассчитал контракт. Вести маркетинговое обслуживание – это одно, а внедрить стратегию продвижения – совсем другое. Я этого не учел, и в первый месяц, помимо стандартного набора действий, о которых мы договорились, я должен был сделать еще и внедрение всего того, что тогда защитил. К тому же компания переживала ребрендинг, который мы же и проводили. Это было чревато заменой всех точек контакта, начиная с прайс-листов, заканчивая режимом работы, визитками руководителей и заборами складов. На старте внедрения мы составили с Денисом список того, что нужно сделать. Он передал его мне и сказал: «Ставь подпись и дату, к которой это все должно быть готово». Я поставил. С того момента моя жизнь превратилась в ад.
Я должен был согласовывать каждый материал с Денисом. Это нормально и правильно, но я не учел, что он будет очень требовательным.
Из-за сложности утверждения материалов и счетов на оплату мы не успевали. Наступила дата, которую я указал на листе бумаги. Она же была датой, когда я привез счет на оплату за первый месяц обслуживания. Денис достал ту самую бумажку и начал сверять. Многое было не выполнено. Мне казалось, что я был близок к тому, чтобы взорваться от злости. С одной стороны, он был прав, а с другой – мы не сделали очень многое по обоюдным причинам.
Тогда он достал договор по маркетинговому обслуживанию и стал читать. В нем было записано то, что я указывал в коммерческом предложении, когда договаривался на работу с его компанией. Ничего из этого я не сделал. Почему-то я был уверен, что бурная деятельность в области внедрения стратегии и проведения ребрендинга заменяла то, о чем мы договорились ранее. И тут мне было уже нечего сказать.
Где-то в глубине души я знал, что так все и будет. Я даже порывался нанять человека, который бы закрывал работы, указанные в договоре, но, сложив цифры, понял, что на него нет денег. Тот самый торг, который я допустил, сыграл со мной злую шутку.
Сейчас я могу с уверенностью сказать: лучшее, что вы можете сделать для сотрудничества с вашим клиентом, – продать ему контракт дорого. Сейчас мы продаем проекты намного выше рынка. Клиенты иногда возмущаются, но оно того стоит, потому что у меня есть запас по себестоимости, чтобы позволить дополнительные расходы или эксперименты.
Могу честно сказать: когда ты продаешь дешево и плохо работаешь, никто потом не делает при оценке работы тебе скидок, которые сделал ты при согласовании договора. После тебя берут подрядчика, который в двадцать раз дороже, и рассуждают о том, что он работает на совсем другом уровне. Это естественно. А все потому, что у него есть время и деньги, чтобы сделать хорошо.
Иногда я смотрю, за какие суммы мои коллеги продают контракты, и четко понимаю, что деньги, которые они просят с клиента, никак не связаны с услугами, которые планируют оказывать. Они просто меряют по себе и даже не анализируют, во сколько обойдется оказание услуги. Им нужны средства, поэтому коммерческое предложение привязывается к тому, сколько сейчас было бы хорошо получить на счет. Да и вообще к тому, что получить хоть сколько-то – это уже неплохо.
Не допускайте эту ошибку. Многие контракты с дисконтированной ценой проще бросить после получения предоплаты, чем доделывать. Слишком уж убыточным это может оказаться. Кстати, это же должны учитывать и покупатели, которым дали дешевое коммерческое предложение. Бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Да, я не мог выполнить все договоренности с Денисом, но, если не мог, то тогда должен был этот вопрос поднять. Я не поднял, а, значит, обрек себя на страх перед договоренностями и работу в убыток. Другое дело, что и убыток я позволить не мог. Легко отдать свои, когда они есть. У меня не было.
Молодые предприниматели часто допускают ошибку, не делая что-то, о чем была договоренность, и делая другое, думая, что тем самым отрабатывают сумму, о которой шла речь. Запомните на всю жизнь – это не так.
Основа любого соглашения – это предмет договора, который выражается в обязательстве сделать совершенно конкретные вещи. Основа договора – это результат, а не усилия, старания или деньги, которые вы должны отработать. Если этого не уяснить, то потом может быть очень обидно.
Уделяйте внимание юридической стороне вопроса. Подписывайте договор вдумчиво и будьте осторожны в договоренностях без договора. Формируйте правильные ожидания у клиента и говорите не только о том, что вы сделаете, но и о том, чего вы не будете делать бесплатно. Это важно. Клиенты часто пытаются в довесок накинуть в договор что-то, что не указано в коммерческом предложении, и так они проверяют вашу моральную устойчивость. Порой они считают, что покупают не услугу, а полностью вас на время работ. Застрахуйте компанию от собственной моральной слабости и от давления. Часто нам так хочется подписать договор, что по инерции мы соглашаемся на многое из того, что клиент пытается как бы невзначай засунуть в итоговый контракт. Невнимательность здесь чревата тем, что потом именно по этим с виду ненавязчивым пунктам вам придется отрабатывать больше всего. Так происходит хотя бы потому, что именно их вы не обсуждаете и именно по ним у вас с клиентом расходятся представления. Вы думаете, что подписались под одним, а на самом деле от вас ждут кратно большего.
Невозможно вычеркнуть из взаимоотношений такую составляющую, как сервис, когда вы делаете что-то, о чем вы не договаривались. Но стоит отличать сервис исполнителя от наглости заказчика. Особенно это актуально для таких контрактных исполнителей, как я. Я готов клиенту последнюю рубашку отдать и сделать еще много чего, не указанного в договоре, за то, что он выбрал нас. Это ошибка. Сейчас мой опыт говорит, что огромные корпорации, которые отгораживают центры принятия решений от заказчиков, вызывают меньше вопросов, чем такие, как я.
Для любых бесплатных просьб они выстраивают непроходимую стену из юридических соглашений, менеджеров, которые ничего не решают, допсоглашений на любую доработку и действуют строго в соответствии с договором. Что забавно, никто на них за это не обижается. Как будто бы речь о машине, на которую обидеться нельзя, да и бессмысленно. Зато на крохотного ИП обижаться можно. Такие добрые и маленькие индивидуальные предприниматели, как я, по инерции часто соглашаются сделать много чего сверх, а в результате клиент недоволен. В итоге ты даешь скидку и делаешь даже больше бесплатных обещаний.
Вам важно выработать правильный и очень сбалансированный подход. Заведите правило от клиентской наглости – любая договоренность чревата договором, и любая работа должна быть оплачена. Не стоит уходить в этом вопросе в тотальные крайности, но помнить о принципе стоит, и не нужно бояться просить дополнительных денег за дополнительную работу.
Хотите что-то сделать сверху – делайте, но только если хотите сами. Если же от вас хочет что-то дополнительное клиент, то это не ваше решение, не ваша воля, а его заказ. У него есть проблема, и если так – берите деньги за решение. В этом и суть бизнеса.
Искренне думаю, что Денис знал: я не делаю того, что должен по договору обслуживания. Во всяком случае, по его взгляду во время той беседы, когда я просил денег за работу по итогам месяца, это читалось. Могу ошибаться, но мне так кажется. И он знал это весь месяц, потому что видел, какой объем работ выполняется. Он контролировал меня слишком тотально. Да и то, что мы указывали в договоре обслуживания, было не особо актуально в тот период. Необходимо было внедрение. На нем все и фокусировались.
За маркетинговое обслуживание за первый месяц я получил деньги, отработав шесть или семь недель вместо месяца. Только к этой дате я сделал то, о чем мы договорились, и мы полностью обновили компанию.
Глава 7
Никогда не работайте с плохими людьми
2010 г.
Работа по ребрендингу и запуску маркетинговой стратегии в компании моих футбольных товарищей была сопряжена с утверждением огромного количества рекламных материалов. Преградой к утверждениям была чрезмерная требовательность, похожая на потребительский терроризм со стороны клиента, источником которой был Денис, возглавлявший компанию.
Он мог быть самым обаятельным управленцем на свете. Я до сих пор не встречал более находчивого и эрудированного человека. Не стану скрывать, некоторые комбинации слов, которые были услышаны в тот наш период сотрудничества, я до сих пор использую, и они всегда заставляют собеседника улыбнуться. Он шутил без подготовки, легко находя такие фразы, которые могли любого вывести из депрессии. Правда, с помощью этой же находчивости он мог любого в эту депрессию загнать, если кто-то что-то делал не так. Он был перфекционистом. Что бы ты ему ни принес, он всегда думал о том, как это можно сделать лучше. Он никогда не соглашался на что-то хоть немного компромиссное, разве что время совсем поджимало. Денис смотрел и начинал спрашивать: «А почему мы не сделаем вот так, вот так и вот так?» И, что самое интересное, он всегда выдвигал хорошие идеи. Стоило ему дать точку опоры в виде образца, как у него появлялись мысли, как это можно было улучшить и изменить. Проблема была в том, что требовал он улучшений в такой манере, от которой у меня начинал появляться комплекс неполноценности. Он так формулировал вопросы, что я не защищал свои идеи и предложения, а был вынужден за них оправдываться. Это было ужасно.