Илона Колес – Искусство общения: Как стать мастером коммуникации и завоевывать сердца (страница 2)
Результат: Мария чувствует себя невыслушанной и недопонятой. Ее проблема обесценена. Доверие к Алексею падает. Она вряд ли придет к нему со следующей проблемой.
Алексей (откладывая телефон, поворачиваясь к Марии, доброжелательно смотря ей в глаза): “Мария, я вижу, что ты расстроена. Расскажи подробнее. Что именно он говорит, когда откладывает? Что ты уже пробовала?”
Мария: “Он говорит, что ему нужно еще раз все согласовать с юристами, потом, что у него нет времени встретиться… Я уже звонила ему три раза на этой неделе.”
Алексей (кивает, внимательно слушает): “Понятно. То есть, ты чувствуешь, что он водит тебя за нос, и это вызывает у тебя беспокойство, что сделка может сорваться?”
Мария: “Да, именно так! Я уже не знаю, как к нему подойти, чтобы он в итоге подписал.”
Алексей: “Хорошо, давай подумаем вместе. Расскажи мне, что было на вашей последней встрече…”
Результат: Мария чувствует себя выслушанной, понятой и поддержанной. Она успокаивается, чувствует, что ее руководитель на ее стороне. Вместе они могут найти решение. Ее сердце “завоевано” доверием и поддержкой.
Активное слушание – это не пассивная роль. Это активная, эмпатичная работа, которая требует усилий, но окупается сторицей в виде крепких отношений и эффективного взаимодействия.
Глава 3: Эмпатия: Мост к сердцам
Если активное слушание – это умение слышать, то эмпатия – это умение чувствовать. Это способность поставить себя на место другого человека, понять его внутренний мир, его переживания, мысли и мотивы, как если бы они были вашими собственными, но при этом сохраняя собственную идентичность. Эмпатия – это тот мост, который по-настоящему позволяет “завоевывать сердца”, потому что она показывает человеку, что он не одинок и что его понимают.
Виды эмпатии:
Когнитивная эмпатия (понимание): Способность понять мысли и чувства другого человека. Это интеллектуальное понимание его перспективы.
Пример: “Я понимаю, почему он так рассержен, ведь срыв сроков сильно ударил по его репутации.”
Эмоциональная эмпатия (сопереживание): Способность разделить эмоциональное состояние другого человека, почувствовать то же, что и он.
Пример: Видя, что друг грустит, вы сами чувствуете легкую грусть.
Сострадательная эмпатия (действие): Чувство сопереживания, которое побуждает к действиям, направленным на помощь или поддержку.
Пример: Видя грустного друга, вы не только грустите вместе с ним, но и спрашиваете: “Что я могу сделать, чтобы тебе помочь?”
Почему эмпатия критически важна для общения?
Создает глубокие связи: Люди тянутся к тем, кто их понимает. Эмпатия – это клей для отношений.
Разрешает конфликты: Когда вы понимаете мотивы другой стороны, гораздо легче найти компромисс или решение.
Улучшает влияние и убеждение: Чтобы убедить кого-то, нужно понять его потребности, возражения и ценности. Эмпатия дает вам эту информацию.
Снижает стресс и изоляцию: Когда люди чувствуют себя понятыми, они менее одиноки и более устойчивы к стрессу.
Как развивать эмпатию?
Практикуйте активное слушание: Чем лучше вы слушаете, тем глубже проникаете в мир другого человека.
Ставьте себя на место другого: Перед тем как отреагировать, сделайте паузу и спросите себя: “Как бы я себя чувствовал на его месте? Почему он так поступает/говорит?”
Обращайте внимание на невербальные сигналы: Мимика, жесты, тон голоса часто говорят больше, чем слова. Они – ключ к эмоциональному состоянию.
Развивайте эмоциональный интеллект: Учитесь распознавать и называть свои собственные эмоции, чтобы лучше понимать эмоции других.
Задавайте открытые вопросы: “Как ты себя чувствуешь по этому поводу?”, “Что для тебя сейчас самое важное?”, “Что это значит для тебя?”
Читайте художественную литературу, смотрите фильмы: Это прекрасный способ расширить свой кругозор и представить себя на месте разных персонажей.
Елена руководит небольшим отделом. Один из ее сотрудников, Сергей, в последнее время стал опаздывать и выполнять работу менее качественно.
Отсутствие эмпатии (традиционный подход):
Елена вызывает Сергея и строго говорит: “Сергей, ты постоянно опаздываешь, и качество твоей работы упало. Если это продолжится, мне придется принять меры.”
Результат: Сергей чувствует себя обвиненным, его охватывает защитная реакция. Он может начать оправдываться, обидеться или просто затаить обиду. Проблема не решается, отношения ухудшаются.
С эмпатией (эмпатичный подход):
Елена вызывает Сергея и говорит спокойным, заботливым тоном: “Сергей, я заметила, что в последнее время ты стал опаздывать, и это, кажется, отражается на качестве твоей работы. Я беспокоюсь о тебе. Все ли в порядке? Что-то случилось?”
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.