Евгений Жигилий – Мастер аргумента (страница 3)

2. Событие. ЖиП возможны лишь при наличии произошедшего события, которое послужило причиной для обращения к обязательствам продавца. Вам обещали, что вещь будет работать минимум год, она проработала восемь месяцев – событие случилось. Вас уверили, что вы единственный обладатель подобного предмета; вы приехали домой, а у всех ваших соседей он уже есть. Напротив, возражению никакой свершившийся факт не нужен, оно возможно в любое время и зависит лишь от того, что думает человек.

3. Объективность. Для окончательного понимания, что такое возражение, нужен третий критерий – объективность. Для ЖиП необходимо наступление факта (объективного события). Объективность означает, что любой человек может одинаково установить свершившийся факт. Предмет сломан пополам, и каждый, кто его осмотрит, это определит. Машина не заводится, и никто не может ее завести. Другими словами, есть объективная причина ЖиП. В противовес ей субъективность – сугубо личное мнение, то, что думает конкретная личность, но что не может однозначно подтвердить другой человек. Конечно, любой клиент может обратиться с жалобой и по поводу субъективного, мнимого факта, считая его объективным. В компании, где знают, что такое уважение, клиенту в любом случае уделят внимание, но ответных действий на жалобу или претензию не будет. Что касается возражения, оно всегда субъективно: это то, что сейчас думает человек.

• «Я слышал, ваш товар ломается» – субъективное мнение.

• «Мой друг купил такой же и был разочарован» – субъективное мнение.

• «Две недели – это слишком долго!» – субъективное мнение.

Кстати, большинство людей, возражая, неосознанно употребляют фразы, подчеркивающие субъективность: я думаю, я слышал, мне говорили, мне кажется, меня смущает, со мной бывало похожее, я боюсь, что. Иногда люди возражают в виде утверждения: это плохо, это сломается, это дорого и т. п., но эти заявления не перестают быть возражениями, так как тоже представляют субъективное мнение, а не установленный факт. Например, когда кто-то говорит вам, что такая-то модель стиральной машины ненадежна, это просто возражение. И даже если человек приводит вам сотню доказательств ее ненадежности, это остается возражением. Пока клиент не купит у вас стиральную машину (сделка) и пока не выйдет из строя именно его экземпляр (установленный свершившийся факт), это всего лишь гипотеза. Если трое туристов, поднимаясь по тропинке перед вами, подвернули ногу, это вовсе не значит, что и вы подвернете свою. Возражение – это всегда субъективная точка зрения. Запомните: наши мысли и слова часто вообще не имеют прямого отношения к реальности, а означают лишь то, как и что мы думаем!

Итак, вот более полное Def.

Возражение – иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.

Отсюда следует важный вывод: раз ЖиП возможны только после сделки и всегда возникают по поводу свершившегося факта, то при встрече с ними лучше всего сразу признавать ответственность за возникшую проблему, просить прощения и решать вопрос, не доводя до претензии и конфликта. А вот с возражением можно и нужно работать!

Вот некоторые реальные примеры возражений, собранные продавцами из разных сфер бизнеса.

• У вас очень дорого по сравнению с другими компаниями. (Или: был в другом месте, там дешевле.)

• Почему так долго? (Или: не устраивают сроки выполнения заказа.)

• Не хочу давать дополнительную информацию, посчитайте примерно.

• У вас слишком дорогой сервис.

• Я слышал о вашей компании плохие отзывы.

• Почему именно ваша компания?

• Вы первые, к кому мы обратились. Будем мониторить рынок.

• Нам надо подумать.

• Предыдущая попытка внедрения у нас подобной системы закончилась неудачей.

• В ближайшее время бюджет на это не выделен.

• Ваши конкуренты предлагают более интересные условия.

• У нас уже есть компания, которая решает эти задачи.

• Моим друзьям говорили то же самое, а потом не выполнили свои обещания.

• Нам это не нужно.

• Почему вы не предлагаете «коробочное» решение?

• Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.

• Мы так привыкли и не хотим ничего менять.

• Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились.

• А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?

• Собственный парк значительно дешевле лизингового.

• Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать?

• Операционный лизинг дороже собственности.

• Мне нужно посоветоваться с женой.

• Нам нужно время, чтобы принять решение.

• Мы не работаем с кадровыми агентствами.

• Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии.

• Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)

• Мы работаем с провайдером и менять его не хотим.

• Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать?

• Решение принимаю не я один.

• Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день.

• У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!

• Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.

• У меня все есть.

• Мы ничего покупать не будем!

• У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.

Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1], так и из «бизнеса для бизнеса»[2]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение – это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.

• Возражение – это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.

• Просьба о помощи – это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.

• Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.

• Жалоба – это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.

• Претензия – письменно оформленная жалоба, содержащая требования.

• Всегда реагируй на просьбу о помощи!

• Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!

• Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!

• Работай с возражениями, а не борись с ними!

Глава 3. Как мы воспринимаем реальность

Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас – это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.

Один раз моя знакомая пошла с маленькой дочкой на каток. После катания в раздевалке обнаружилась неприятная вещь: кто-то украл новенькие сапожки ребенка. Стоили они не так уж много, но женщина сильно расстроилась из-за самого факта воровства, особенно после веселого отдыха на катке. Вечер был загублен; она ехала домой и думала о человеческой подлости. Наутро ей позвонил незнакомый мужчина и попросил назвать адрес, чтобы привезти сапоги. Оказалось, вчера этот молодой отец тоже водил свою дочку на тот же каток и по мужской рассеянности надел на ножки ребенка чужие сапоги, а понял это только дома, когда зоркий глаз жены подметил несоответствие. Моя знакомая бурно обрадовалась, что ее вера в добро получила подтверждение, и кинулась в Facebook, чтобы поделиться новостью сразу со всеми друзьями и знакомыми. Она начала свой пост с таких слов: «Друзья, Бог все-таки есть!».

Это реальный случай. Я специально привожу здесь именно этот пример и надеюсь, что он вызовет противоречивые мнения, чего я и добиваюсь. Я не уверен, что наличие добрых и честных людей доказывает существование Бога, при всем моем уважении к верующим. Скорее это подтверждает, что разные люди получили разное воспитание. При этом моя знакомая сделала свой однозначный вывод, и она права – но только в своей реальности. Обратите внимание: во всем происходящем вокруг нас мы видим и интуитивно ищем то, что подтверждает наши убеждения и нашу реальность. Мы склонны выборочно подгонять то, что мы видим и слышим, под свои убеждения.

Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других. Если вас дважды обвесили в каком-то магазине, вы, вероятно, считаете его плохим и всем об этом говорите. Если ваша машина часто, как вам кажется, ломается, вы всем советуете не покупать эту модель, так как верите, что она ненадежна. Если вас бросил любимый человек, то вы можете решить никогда больше не вступать в отношения, чтобы снова не испытать боль. Если вы выросли в районе, где все носили ножи, то для вас наличие ножа в кармане – обычное дело.