Евгений Ильин – Психология делового общения (страница 2)

Вопросы, поставленные для обсуждения, нужно рассматривать в той последовательности, которая была запланирована, и переходить к следующему пункту только после обсуждения предыдущего.

Следует внимательно следить за тем, что именно спрашивает собеседник. Если что-то неясно, нужно задать уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Во время беседы важно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.

Большинство людей неохотно отвечают на прямые вопросы по ряду причин (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, деловые ограничения или трудности в изложении и т. д.). Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, объяснив ему, почему отвечать на поставленные вами вопросы в его интересах. Кроме того, нелишне обосновать свой интерес к тому или иному факту и рассказать, каким образом вы собираетесь использовать полученную информацию.

Следует иметь в виду, что некоторые собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Разумеется, такое поведение существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели.

1.2. Формы делового общения

Существует множество форм делового общения: деловая беседа, совещание, заседание, собрание, переговоры, презентация, конференция или телеконференция, деловая переписка (все чаще – по электронной почте), консультация эксперта (врача, юриста) по конкретному вопросу, консилиум, интервью журналисту, задание подчиненному, отчет перед руководством, выступление студента на семинаре, сдача экзамена (зачета), собеседование с преподавателем и др. Рассмотрим некоторые из них.

Деловая беседа – межличностное речевое общение двоих либо нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Наиболее распространенная и чаще всего применяемая форма деловой коммуникации.

Деловая беседа по телефону – один из способов оперативной связи, значительно ограниченный по времени и требующий от обеих сторон знания правил этикета телефонных разговоров (приветствие, взаимное представление, обозначение и обсуждение предмета звонка, подведение итогов, выражение признательности и прощание).

Деловые переговоры – обмен мнениями между собеседниками для достижения какой-либо цели, выработки соглашения сторон.

Служебное совещание – эффективный способ привлечения сотрудников к процессу принятия решений, инструмент управления причастностью каждого работника к делам его подразделения или организации в целом.

Деловая дискуссия – обмен мнениями по деловому вопросу в соответствии с более-менее определенными правилами и с участием всех или отдельных ее участников.

Пресс-конференция – встреча официальных лиц (например, руководителей, политиков, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с представителями прессы (газеты, телевидения, радио и пр.) с целью информирования общественности об актуальных вопросах.

Публичная речь – монологическая ораторская речь, которая адресована конкретной аудитории и произносится с целью информирования слушателей и оказания желаемого воздействия на их образ мыслей (убеждения, внушения, воодушевления, призыва к действию и т. д.).

Деловая переписка – письменная форма взаимодействия с партнерами, состоящая из обмена деловыми письмами по почте (в том числе электронной).

Деловое письмо – это краткий документ, выполняющий несколько функций и касающийся одного или нескольких взаимосвязанных вопросов. Применяется для связи с внешними структурами, а также внутри организации для передачи информации от одних физических и юридических лиц к другим на расстоянии.

В зависимости от различных признаков деловое общение делят на категории. В соответствии с формой речи оно бывает:

• устное;

• письменное.

С точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи:

• монологическое (приветственная речь, реклама, передача информации, доклад на заседании или собрании);

• диалогическое.

По количеству участников:

• межличностное;

• публичное.

В зависимости от наличия опосредующего аппарата:

• непосредственное;

• опосредованное.

С точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

• контактное;

• дистантное.

Также структура любого учреждения предполагает наличие вертикальных и горизонтальных связей. Отсюда возникает еще два вида делового общения – вертикальное и горизонтальное.

Эффективность распространения деловой информации по горизонтали (между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга с полуслова, и им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (передачи некого сообщения вверх или вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от ее источника к адресату в любом иерархически организованном учреждении стоят звенья-посредники (это могут быть линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др.). Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (и вниз, и вверх) могут быть сокращены, отредактированы или же искажены, прежде чем дойдут до получателя (так называемый эффект испорченного телефона).

Другая причина, обусловливающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом (они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов). Однако психологией восприятия было доказано: человек действует более осмысленно, если понимает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана.

Стремление учитывать эти две особенности служебно-деловой коммуникации в современных организациях проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации всех распоряжений, решений и приказов, а с другой – в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи.

Наконец, деловое общение можно также условно разделить на прямое (подразумевающее наличие непосредственного контакта) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Из этих двух типов прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, ведь в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Стоит отметить, что самым рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры.

Устные контакты особенно необходимы в том случае, если требуется изменить точку зрения собеседника или скорректировать неверную информацию. Исследования показывают, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед можно добиться желаемого результата в четырех-пяти случаях из десяти.

1.3. Стили делового общения

1. Научный.

Язык науки используется для деловой коммуникации лицами, занимающимися научной деятельностью, то есть вырабатывающими объективные знания о предметах и явлениях, а также идеях и законах действительности.

Сфера деятельности требует от них максимально точного, логичного и однозначного выражения мыслей. Основной единицей мышления в науке является понятие.

Научный стиль в целом характеризуется строгой логичностью изложения информации, которая проявляется в форме суждений, умозаключений, веских аргументов, отвлеченных обобщений. Для обобщения используются следующие языковые единицы: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в большинстве случаев и т. п.

Вместо местоимения «я» чаще употребляется «мы»: например нам представляется, мы наблюдаем, по нашему мнению, как показывает наш опыт и пр. Используются безличные предложения: необходимо отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется возможным, отсюда можно сделать вывод, как свидетельствует практика. Нередки также и сложноподчиненные предложения, прежде всего придаточные условные (если… то) и придаточные времени (в то время как…).

Логичность научного изложения должна проявляться на уровне композиции текста, выражаться в его связности, последовательности перехода от одной мысли к другой. Для этой цели используются слова очевидно, однако, вначале, затем, поэтому, итак, во-первых (во-вторых и т. д.), сообразно, следовательно, вследствие, обратимся, рассмотрим, а также конструкции к тому же, как уже говорилось, как было отмечено, прежде всего, между тем, тем не менее, таким образом, необходимо остановиться на, все сказанное позволяет сделать вывод, подводя итог, следует сказать.

2. Технический.

Этот стиль речи отличается наличием технических терминов и обилием отглагольных существительных (отключение, применение и пр.). Как и в научном стиле, образные средства тут не используются. Технический стиль нередко считают разновидностью научного.