Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 24)
Наша культура – культура космических скоростей, а это значит, что мы зачастую нажимаем кнопку «Отправить», не удосужившись перечитать свое сообщение или хотя бы подумать над тем, что мы написали. Однако перечитывать свое сообщение до отправки (а не перечитывать его десять раз после того, как мы его отправили) просто необходимо. Как часто вы оказывались в такой ситуации: человек говорит вам что-то вроде «Но я же послал вам электронное письмо!», или «Вы что, не получили мое письмо?», или «Я уверен, что я ответил на этот вопрос в своем письме», а вы смотрите прямо на то самое письмо и понимаете, что ответа на вопрос там точно нет!
Так какое же первое правило
• Кого нужно включить в список получателей этого сообщения?
• Каких действий я жду от получателя(ей) после прочтения моего сообщения?
• Какая информация им нужна?
• Какой тон будет наиболее подходящим?
• В какое время лучше всего отправить это сообщение?
• Какое средство связи лучше всего использовать для этого сообщения?
• Насколько комфортно я буду себя чувствовать, если кто-нибудь сделает скриншот этого сообщения, перешлет его или поделится им с кем-то каким-либо другим способом? Что можно сделать, чтобы изменить его? Может быть, стоит приберечь эту информацию для разговора по телефону или для личной встречи?
Вот примерный сценарий того, что может случиться, если вы не научитесь делать паузу и задумываться о последствиях. Роз пишет электронное письмо своему коллеге Джону:
Привет, Джон!
Как покатался на лыжах в выходные? Слушай, ты не мог бы мне выслать инфу по продажам, которую в пятницу отправили твоей группе? А то мне надо составить отчет по продажам для своего отдела. И ещё: там для всех счетов были номера?
Огромное спасибо за помощь!
Мгновение спустя Джон уже ответил эсэмэской:
Конечно! За февраль мы заработали 457 тыс. долларов!
Джону казалось, он всё сделал как надо: быстро откликнулся, помог коллеге. Он тут же об этом забыл и перешел к следующему делу. Всё в ажуре. Со своей стороны, Роз была раздражена, и на то были причины. Во-первых, ей нужен был полноценный отчет о продажах. Во-вторых, Джон не ответил на ее вопрос. В-третьих, Роз послала электронное письмо, а Джон ответил эсэмэской (почему?). И наконец, Джон пропустил мимо ушей ее любезности, даже не отреагировал на ее приветствие. (Ирония в том, что Роз была бы раздражена и в том случае, если бы Джон ответил даже через очень большой промежуток времени.)
Легко предположить, что забывают подумать перед отправкой сообщения в основном «люди помоложе», так называемые цифровые аборигены. Но мое исследование показало, что к этому причастны люди всех возрастов, занимающие должности на всех уровнях организаций, в том числе руководители (даже чаще всего руководители), которым приходится распространять среди подчиненных так много информации, что приходится предпочесть ясности скорость. Результатом становится снежный ком недопониманий.
Одного моего бывшего клиента Джо волновал низкий уровень заинтересованности его сотрудников в работе. Когда мы углубились в этот вопрос, то обнаружили, что его подчиненные часто жаловались на перегруженность работой. Зачастую они работали по выходным и поздно вечером. Джо понял две вещи: он не установил временные рамки для общения со своей командой. Кроме того, его оплошностью было то, что он посылал своим работникам сообщения круглосуточно. Естественно, у его подчиненных было ощущение, что они должны быть на связи в режиме 24/7.
Джо внес в работу команды некоторые изменения. Теперь его сотрудники знают, что, хотя сам Джо может написать письмо или ответить на их сообщения и в субботу, и в воскресенье днем, они не обязаны отвечать ему до утра понедельника. Джо даже пошел дальше: придумал новую аббревиатуру – ОВП («Отвечу в понедельник»). Теперь Джо не приходится ждать начала рабочей недели, чтобы отправить сообщения (а иначе он может забыть, что хотел написать), а у его работников есть полноценные выходные.
Тон – общий настрой или характер написанного – это еще один ключевой компонент
Естественно, это подразумевает, что нужно предвидеть, как ваши слова могут быть услышаны и истолкованы другими людьми. Например, когда вы пишете или звоните своему начальнику или коллегам, лучше сохранять нейтральный тон (пока у вас не установится уровень взаимопонимания, позволяющий использовать другой тон). Сосредоточьтесь на информативности и убедительности. Отредактируйте сообщение таким образом, чтобы не отклоняться от наиболее существенных обстоятельств.
Когда вы общаетесь лицом к лицу, повышение голоса может означать стремление расставить акценты («На самом деле вот это важно») или крайнюю степень эмоционального накала («Я в ярости!»). Более тихий голос может выражать неуверенность, спокойствие или, возможно, сигнализировать о том, что пришла очередь кому-то другому высказать свое мнение. У меня для вас хорошая новость: в цифровом пространстве вы тоже можете регулировать «громкость голоса».
Проанализируйте следующее сообщение: «ТАК НЕ ПОЙДЕТ, НУЖНО ЕЩЕ ПОРАБОТАТЬ НАД ЭТИМ!!!!» Выглядит так, будто это Зевс приказывает богу помельче добить кого-то из смертных: всё набрано заглавными буквами, структура предложения крайне лаконична, а в конце – целый забор из восклицательных знаков. Если ваш собеседник планировал убить вас на месте, то цель достигнута, тон подобран идеально. Но если этот человек надеялся продемонстрировать вам свое уважение, то увы!
Помните о визуальном воздействии вашего сообщения. Один из моих клиентов, менеджер по имени Итан, однажды рассказал о переписке со своей начальницей, по итогам которой почувствовал себя недооцененным и униженным. Как ему и было поручено, он отправил этой начальнице подробный план повышения производительности. В плане излагался альтернативный способ организации работы, который, как был уверен Итан, помог бы отделам избежать дублирования усилий и достичь нового уровня прозрачности информации. Итан был очень доволен этим планом и даже включил в письмо конкретные вопросы для обсуждения на следующем собрании работников отдела. Он ожидал положительного ответа, возможно, даже нескольких уточняющих вопросов, а получил в ответ от руководителя одну букву: «к»[53].
Что за «к»? Как это понимать? Итан был сбит с толку и расстроен. Ведь его предложение было сформулировано ясно и исчерпывающе. Разве оно не заслуживало соответствующего ответа? Подумала ли его начальница хотя бы минуту о предложенном им плане? Может, он ей вообще не понравился? Означает ли это «к», что она дает ему зеленый свет продолжать начатое? Или это тонкий намек на то, что его идея никуда не годится? Сказать наверняка было невозможно. Кроме того, неужели работа Итана была настолько безразлична начальнице, что она не могла написать ему больше, чем одну букву? Хотя бы что-то банальное? Даже «Ок, я посмотрю повнимательнее немного позже» выражало бы больше уважения и внимания, чем это «к».
• Когда даете задание посредством электронного письма, помните, что в этом письме должны содержаться ответы на вопросы «Кто?» (имя конкретного человека, а не группы), «Что?» (четкое и подробное описание задания) и «Когда?» (нужно четко определить срок исполнения: например, «4Ч» = дедлайн 4 часа, «2Д» = крайний срок исполнения – 2 дня).
• В поле «Тема» или в первой строке письма уточните, какого типа это сообщение: информация, которую нужно принять к сведению, запрос информации или сообщение, которое требует каких-то ответных действий.
• Используйте понятные аббревиатуры (например, НОО – не обязательно отвечать; НЗЧ – не за что).
• Четко формулируйте тему письма, обобщив в ней содержание основной части. Сохраняйте ту же формулировку темы и в последующих письмах, пока предмет обсуждения не изменится (это не тот случай, когда стоит отклоняться от темы). Если предмет обсуждения изменился, создайте новую цепочку писем уже с другой сквозной темой.
• Разбивайте длинные письма на две части. Первую назовите «Краткое изложение», а другую – «Подробная информация». Подумайте, что вам нужно в первую очередь, и сразу сообщите об этом в начале письма.
• Старайтесь писать так, чтобы ваше письмо было легко просмотреть полностью. Используйте маркированные списки, подзаголовки, интервалы между строчками, подчеркивания, жирный шрифт.
• Предпочитайте не рассказывать, а показывать. Для наглядности используйте скриншоты: они полезны, если нужно дать кому-то инструкции или выделить определенный слайд из презентации.
• Старайтесь формулировать утверждения в формате «если…, то…». Это помогает лучше контролировать результат, формировать ожидания и четко понимать, каков следующий шаг.
• Давайте возможность выбора с помощью вопросов вроде «Как вы считаете, нам нужно сделать А, Б или В?». Избегайте открытых вопросов, таких как «Что вы об этом думаете?».
Когда тон подобран неправильно, результаты могут выйти далеко за пределы обсуждений внутри группы. Иногда это может быть губительно для целого бренда.