Эрика Дхаван – Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии (страница 12)

А теперь скажите: можно ли заметить аналогичные сигналы и подсказки во время звонка в режиме конференцсвязи, видеоконференции, в групповом чате или обсуждении в Slack? Переписка в мессенджерах и по электронной почте во время конференцсвязи заняли место отвлекающего шушуканья во время обычных собраний. Стратегия рассадки по местам реализуется теперь через опции «Кому», «Копия» и «Скрытая копия», а также через то, какое место в списке занимает ваше имя (Первое в списке? Последнее? Или где-то в серединке, затерялось среди множества других?). В общении офлайн огромную роль играет прямой зрительный контакт. А в наше время электронное письмо, написанное в сдержанном тоне, четким шрифтом и с точкой на конце последнего предложения, способно повергнуть в ужас получателя, находящегося за тысячу миль. Если при личной встрече мы выражаем энтузиазм, кивая головой и улыбаясь, то теперь этот энтузиазм проявляется в виде восклицательных знаков, смайликов и быстроты реагирования. Раньше показателем того, как прошла встреча, было приветствие, прощание, рукопожатие. Сейчас, читая приветственные и заключительные фразы в электронном письме после той же встречи, можно лишь догадываться о том, как она прошла.

Может быть, цифровому языку тела и свойственна явная неофициальность, но неофициальность не должна превращаться в небрежность. В любом общении имеет значение каждое слово и каждый невербальный сигнал, и тем более в эпоху, когда у нас уже нет возможности судить по громкости и интонации высказывания и когда мы лишены зрительного контакта.

В этой главе мы поговорим о том, как привычные для межличностного общения невербальные сигналы превращаются на экранах наших устройств в слова, знаки пунктуации, время отклика и выбор канала связи. Мы также рассмотрим, как получатель может истолковать одни и те же ваши слова бессчетным количеством способов и как разобраться с этими словами до того, как вы нажмете на кнопку «Отправить».

Вот важнейшие сигналы цифрового языка тела, которые мы отправляем своим собеседникам каждый день, и вот чему они соответствуют в реальной жизни:

• Уровень приоритетности = выбор канала общения

• Выражение эмоций = знаки препинания и графика

• Уважительное отношение = тайминг

• Приглашение включиться в обсуждение = опции «Кому», «Копия», «Скрытая копия», «Ответить всем»

• Имидж = электронная личность

Выбор канала общения – новый эквивалент уровня приоритетности

Выбор того, какое средство связи лучше использовать – электронную почту, Slack, телефонный звонок или СМС, – крайне важен и зависит от ситуации. Во-первых, нужно решить, насколько приоритетно или срочно ваше послание. Во-вторых, кто является вашим собеседником? Допустим, вы хотите сообщить своей коллеге о небольшой опечатке в ее презентации. Что лучше выбрать – электронную почту, Slack, телефон или эсэмэску? А что если это не просто коллега, а ваш начальник?

Каждый из этих каналов общения эффективен, однако с каждым из них связан целый ряд скрытых смыслов и подтекстов. Умение разобраться в этом беспорядочном клубке скрытых смыслов – один из явных показателей умения уверенно работать в цифровой среде и в конечном счете профессионализма.

Возьмем пример: Адриэль недавно была назначена исполнительным директором крупной организации, и ей нужна была информация об одном непростом клиенте. Она отправила Брайану, менеджеру по работе с клиентами, приглашение через календарь на встречу, назначенную на раннее утро следующего дня. Выглядело оно вот так:

8:00–9:00 пятница

От кого: adriel@doe.com

Кому: brian@doe.com

Новая встреча: (без темы)

Брайан явился на встречу в назначенное время, хотя и казался необъяснимо встревоженным. Как только они с Адриэль начали разговор, по его языку тела сразу стало заметно, что он испытал облегчение. Когда Адриэль об этом сказала, Брайан выпалил: «После того, как я вчера получил приглашение на встречу, я всю ночь не мог уснуть. Я думал, меня уволят». Его начальница была очень удивлена. Для Адриэль приглашение через календарь всегда было эквивалентом совершенно нейтрального высказывания: «Уделите немного времени своему боссу. Вот дата». А для Брайана получение приглашения через календарь без указания каких-либо деталей было таким холодным и безличным, что могло означать только одно: он больше не заслуживает даже самых стандартных для офисного общения любезностей и его, скорее всего, вышвырнут за дверь – возможно, даже в наручниках. Не зная, как интерпретировать такое письмо, Брайан предположил худшее.

Серфинг по каналам

Переключение с одного канала общения на другой может указывать на изменение в уровне срочности или даже являться показателем близости отношений. Когда я была маленькой, мой папа, врач, всегда носил с собой пейджер. Всякий раз, когда раздавался звуковой сигнал, мы с братьями и сестрами знали, что он сейчас извинится, пойдет в свой кабинет и позвонит в больницу, потому что одному из пациентов нужна его помощь. В то время у меня был свой собственный аналог пейджера, свой личный код для экстренных случаев: мессенджер AOL. Если моя лучшая подруга присылала мне сообщение «911», я должна была немедленно позвонить ей с домашнего телефона, чтобы узнать последние горячие сплетни.

Когда мы находим время, чтобы написать, позвонить или даже заглянуть в офис коллеги, чтобы сказать: «Так держать!», мы тем самым выражаем хорошее отношение. А вот если начальник отправляет по электронной почте положительный отзыв на проект, но при этом обходится без «Так держать!» и продолжает засыпать сотрудника текстовыми сообщениями с вопросами, сотрудник может серьезно задуматься о том, что происходит. Что это за странное пристальное внимание? Что-то не так с проектом? Почему начальник сыплет вопросами с такой быстротой, что у сотрудника нет времени ни разобраться, ни ответить? Поскольку у начальника есть превосходство в положении (ведь без этого он бы не был начальником!), все, что он делает или говорит, автоматически приобретает вес, поэтому мы придаем еще больше значения любым изменениям, происходящим по его инициативе.

Тем не менее переключение с одного средства связи на другое может быть использовано в интересах любого пользователя. Каждый начальник (или сотрудник) может восстановить контроль над входящими запросами, переключившись на выбранное им средство связи. Например, если вы только что получили СМС, но хотите взять паузу и обдумать свой ответ, то ответ по электронной почте безошибочно даст понять, что проблема требует более вдумчивого подхода. С другой стороны, если это вы пытаетесь добиться реакции на сообщение, то вы можете наладить более тесную связь (и, возможно, получить более удовлетворительный ответ), отправив запрос по тому каналу, который предпочитает ваш адресат.

Наконец, бывают такие моменты, когда вы понимаете, что выбрали не тот канал, и точка. Например, прочитав третий подряд ответ в цепочке электронной почты, вы можете понять, что детали этой темы слишком сложны для асинхронного обсуждения и что гораздо лучше запланировать видеовызов или встречу в очном формате.

(Не) звони мне!

Несколько лет назад мы с Алисой, которая работала в той же сфере, что и я, еще плохо знали друг друга и общались в основном по электронной почте. В какой-то момент мы договорились встретиться за ужином в субботу вечером. Через пару дней я поняла, что мне придется перенести встречу. Я уже третий раз за три недели отменяла встречу и чувствовала себя ужасно. Я не хотела отправлять Алисе еще одно электронное письмо, чтобы она не сочла меня ненадежной, и решила позвонить ей, а когда она не взяла трубку, оставила голосовое сообщение. Два часа спустя Алиса написала мне: «Что-то случилось?» Когда я сказала ей, что мне нужно отменить наш субботний ужин, она вздохнула с облегчением. Как я позже узнала, она решила, что произошло что-то ужасное – иначе с чего бы вдруг я так резко переключилась с одного средства связи на другое?

Большинству из нас этот безумный всплеск эмоций знаком не понаслышке. Более обескураживающим, чем то, что сказано (или не сказано), может быть только изменение модели того, как или когда это сказано. Часто мы предполагаем худшее, когда сталкиваемся с неожиданными сигналами в цифровом языке тела, хотя в большинстве случаев они вообще ничего не подразумевают. И я в данном случае неверно истолковала сигналы, потому что беспокоилась.

Когда мы с Алисой наконец встретились лично, она призналась, что у нее «телефонофобия». В свои 40 с небольшим лет она так привыкла к тому, что коллеги и друзья общаются с помощью текстовых сообщений и электронной почты, что начинала волноваться, даже паниковать, когда у нее ни с того ни с сего звонил телефон. И она такая не одна. Для многих из нас СМС и мессенджеры являются основной формой общения, и мы настолько привыкли контролировать, когда и как мы отвечаем на текстовые сообщения и электронные письма, что, когда поступает телефонный звонок, мы относимся к нему как к бомбе на тротуаре, которая вот-вот взорвется. Мы чувствуем себя уязвимыми, неподготовленными, мы даже ощущаем это как вторжение в личное пространство, особенно если еще не успели наладить отношения с этим человеком по электронной почте.