Елизавета Ефремова – Азбука сервиса. Практическое руководство по управлению сервисом (страница 16)

Устойчивость – это способность системы сохранять качество при изменении условий. Стратегия задаёт параметры этой устойчивости.

Связь уровней

Сервисная стратегия связывает четыре слоя:

– ценностный: признаём ли мы деятельность клиента значимой при принятии решений; – системный: как устроены процессы и распределены ресурсы; – поведенческий: как именно сотрудники действуют в точке контакта; – экономический: за счёт каких ресурсов всё это обеспечивается и остаётся рентабельным.

Если один из слоёв выпадает, возникает перекос. Можно иметь искреннюю клиентоориентированность без системы – и получить хаос. Можно иметь идеальные процессы без ценностного основания – и получить холодный, формальный сервис. Можно обучить персонал скриптам без изменения архитектуры – и получить красивую витрину при проблемном фундаменте.

Стратегия как согласованность

Когда сервисной стратегии нет, организация живёт в режиме реакций. Появилась жалоба – усилили контроль. Упал показатель – провели тренинг. Ушёл клиент – дали скидку. Управление становится фрагментарным.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.