Елена Мельниченко – Кофе для стажера. Сто дней одного агента (страница 4)
Немного задумавшись, руководитель по продажам добавил:
– Хотя, справедливости ради, продажи уже тогда перестали быть такими агрессивными, как в тех же девяностых. Они стали скорее консультативными. Мы стали больше находить выгоды для клиентов, мы стали описывать уникальность нашего продукта, отличие от конкурентов, преимущества. Тогда появилось большое количество уникальных торговых предложений. А сейчас, наверное, последние три года мы входим в эру экспертных продаж. Эру личных брендов и эру доверия. И мы с вами сегодня, опять же, попытаемся приспособить холодные звонки под эти новые экспертные продажи. Иными словами, будем адаптироваться под этот «дивный новый мир»!
Пётр резко встал с кресла, подхватил синий маркер и губку и стёр с доски «бесячие пункты».
– Итак, возвращаемся в сегодняшний день. Что нам поможет в ситуации, когда нам нужно настроить клиента на положительный лад? А поможет нам скрипт! – Руководитель вывел это слово на доске. – Но что означает «скрипт»? Это означает, что мы должны прописать на бумажке алгоритмы разговора и следовать им. И вот тут у многих возникает такой диссонанс: «Я не хочу говорить по скрипту, я не хочу говорить как машина».
– И мы ведь разбирали с вами, что роботизация в разговоре – это плохо, что это, наоборот отпугивает клиента, – вставила Катя.
– Верно говорите, Екатерина, – кивнул Пётр в её сторону. – Но тут есть один важный момент. Одно отличие. Ведь сами подумайте, если человек не говорит по определенному сценарию, то что происходит?
– Разговор может пойти не в то русло. Или клиент может поставить агента в тупик неожиданным вопросом, – предположил Марк.
– Именно. Например, клиент задал вопрос: «А вы сделаете мне скидку?» Уже по телефону задал. И агент не знает, что сказать, а эта пауза очень сильно чувствуется на обратной стороне провода. И человек, видя, что ответа нет и он придумывается на ходу, говорит: «Ну, ладно, я подумаю». И кладет трубку.
Пётр Алексеевич вывел на доске очередную загогулину в виде вопросительного знака.
– Почему это происходит? Потому что любая заминка, любое раздумье, любое мычание агентов вместо внятного нормального диалога будет чувствоваться в трубке. И клиент скажет: «Что-то тут не то с этим агентом, буду звонить дальше». И таким образом сливается встреча. Поэтому скрипт нужен для того, чтобы иметь чёткие заготовленные сценарии. Вы можете не читать по бумажке, вы можете отступать от скрипта. Но вы должны быть готовы, например, к такому.
Пётр Алексеевич вывел на доске следующее:
– Вот на эти вопросы у нас должны быть заготовлены ответы, – подытожил он, немного переведя дух и закрыв маркер.
Пётр Сергеевич дал стажёрам всё записать, тем временем допивая вторую кружку чая.
– Ого, как время летит, – удивлённо сказал он, посмотрев на свои часы, которые пустили пару солнечных зайчиков на стол. – Но оно пролетает с пользой, и это главное. И ещё одна важная вещь: после сегодняшнего инструктажа отдохните, расслабьтесь, проветрите голову. И только потом садитесь за свои конспекты и заметки. На уставшую голову многого не усвоишь. Договорились?
Молодые риэлторы дружно покивали. Пётр Сергеевич улыбнулся, после чего вернулся к доске.
– Теперь будем отдельно разбирать скрипт. Итак, у нас существуют входящие и исходящие звонки. Начнём с входящего, это будет попроще. Он состоит из нескольких основных частей. Некоторые во время разговора могут меняться местами, другие же могут не подниматься вовсе, но все они должны быть в скрипте, чтобы быть готовым ко всему.
Он написал на доске ещё несколько пунктов:
– Чем, кстати, должен завершаться звонок, друзья? После чего можно повесить трубку? – обратился Пётр вновь к стажёрам.
– «Отзеркаливание» информации, – точно подметил Запольский.
– Молодец, Марк! Сразу видно, кто слушает Александра Васильевича на планёрках. А что ещё можно сказать в конце?
– Встреча или договорённость о следующем контакте, – добавил Николай.
– Отлично, отлично.
– Уточнить, когда ему перезвонить? – неуверенно спросила Катя.
– Вот до этого лучше не доводить, – отрезал Пётр Сергеевич. – Лучше прямо сейчас решить какой-то вопрос. Либо это встреча, либо это следующий шаг в списке. Но нужно стремиться, чтобы это была именно встреча. А для этого лучше пройтись по определённому сценарию и не налажать. Так, а какова средняя продолжительность входящего звонка? Сколько человек готов с вами разговаривать, до того как повесить трубку?
– Пять-семь минут, – предположил Запольский.
– Эге, многовато берёте, Марк, – улыбнулся Пётр. – Наверное, любите растекаться мыслью по древу и описывать досконально все преимущества нашей компании. Но дело в том, что у нас сейчас более скоростные клиенты, они быстрее хотят повесить трубку. Клиент готов вас слушать две-три минуты. И за три минуты нужно успеть назначить встречу и сделать своё ценностное предложение.
Пётр Алексеевич подошёл к панорамному окну, бросив взгляд на полуденное солнце, которое медленно опускалось вниз.
– Но ведь, чтобы дойти до конца и чтобы проговорить три минуты, нужно человека заинтересовать, так? – Он скрестил руки на груди, продолжая жестикулировать правой. – Знаете, есть такое правило под названием AIDA – Attention, Interest, Desire, Action. Или по-русски: внимание, интерес, желание, действие.
На доске он зарисовал следующую схему, представляющую из себя перевёрнутый треугольник со стрелочками, идущими сверху-вниз, от самой широкой части к узкой вершине. На самом верху было «внимание», а внизу – «действие».
– Итак, что это всё значит? – продолжил разъяснение руководитель, вновь развернувшись к публике. – Это значит то, что сначала нам нужно привлечь внимание, вызвать интерес, дальше нужно сделать какое-то классное предложение и призыв к действию, мол, приходи на встречу, на ней всё обсудим. Это основной принцип влияния на людей. И это очень важно, как зайти в диалог и привлечь внимание человека. А за сколько времени нужно привлечь внимание человека? Как вы считаете?
– Восемь-десять секунд.
– Пятнадцать секунд.
– Минута.
– Ну не, с минутой вы уже перегнули, Григорий, – обратился он к четвёртому стажёру, подтвердив догадку Марка о его имени. – Через минуту он уже составит о вас какое-то впечатление, и он будет либо снисходительно вас слушать, либо повесит трубку. В целом, для того чтобы привлечь внимание клиента, нужно десять-пятнадцать секунд. Но другой вопрос, а что нам делать-то за эти секунды?
– Назвать себя и поздороваться, – практически в один голос ответили Николай и Катя, удивлённо друг на друга посмотрев.
– То есть, выражаясь профессиональным языком, провести самопрезентацию. Верно. И в зависимости от того, как вы её проведёте, человек либо втянется в беседу, либо он будет к вам безучастен. А теперь по очереди продемонстрируйте, как вы приветствуете клиента. Давайте начнём с вас, Николай.
– Добрый день, меня зовут Николай, агентство недвижимости M.R.E.S.
– Самый типичный пример. Вы, Марк?
– Да… – Запольский немного замялся, опустив глаза. – По сути, точно так же, как и Николай.
– Понятно. Григорий?
– Добрый день, Григорий, агентство M.R.E.S, недвижимость Москвы.
– Ну, то есть примерно всё у вас тут одинаково, – подытожил Пётр. – Вначале вы желаете доброго дня клиенту – что очень хорошо. А дальше вы говорите, как вас зовут и представляете нашу компанию, вроде всё логично. Но, друзья, здесь нет ценности. Какую ценность вы несете в приветствии вашему клиенту? Какая для него выгода? Чего он хочет достичь?
Пётр Сергеевич обвёл взглядом аудиторию, постукивая маркером по столу.
– Самое частое: быстро продать, дёшево купить, – уверенно сказал Николай.
– Что-то сделать с недвижимостью? – предположил Григорий.
– Ну… у нас большая база объектов, я могу ему много чего предложить… – медленно протянула Катя.
Руководитель по продажам лишь удручённо покачал головой.
И тут Марка словно бы осенило. Ведь правда, мы звоним сами куда бы то ни было, когда нам надо…
– Решить вопрос! – выпалил он.
– Марк… – с восхищением сказал Пётр Сергеевич. – Вы не перестаёте меня удивлять. У вас точно опыта работы нет? Просто раз за разом умные и смелые мысли слышу из ваших уст сегодня.
С этими словами он вернулся к доске и, написав большими буквами «Решить вопрос», обвёл пункт жирным-жирным кругом.